Becoming Ready the Prior Experience

Este capítulo identifica todos los requisitos que exigen las normas de la construcción, las normas de buenas prácticas de proyectos sobre las cuales se enfoca la investigación, así como las expectativas de los clientes actuales y potenciales y otras partes interesadas, de manera que, en conjunto con las normas internas de la organización se pueda realizar una matriz de todos los requisitos con los que debe cumplir la empresa, lo cual identifica aquellos en los que no cumple y en los que debe mejorar para obtener un estándar de calidad que genere un desenvolvimiento exitoso en la misma.

Conforme las empresas van definiendo e implantando Sistemas de Gestión se hace más evidente la necesidad de racionalizar los esfuerzos, costos y recursos destinados a los mismos. Sobre todo cuando las normas de referencia en las que se basan, comparten requisitos en un porcentaje importante, y la metodología de gestión es al cien por cien idéntica.

Por lo tanto el planteamiento de optimizar recursos, costos y esfuerzos vendrá por la integración común de todos aquellos conceptos cuya gestión tienen aspectos y requisitos

comunes. El objetivo no es otro que evitar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo la gestión de todos los Sistemas.

La integración es el proceso a través del cual la organización aprende a introducir criterios y especificaciones en sus sistemas de modo que satisfagan a todos sus Clientes (internos, externos, institucionales, partes interesadas, etc.) de forma simultánea, ahorrando costos y esfuerzos, con un espíritu innovador, autocrático y comprometido con la mejora continua mediante una gestión eficaz y eficiente de todos los recursos existentes. El modelo de gestión integrado debe presentar una visión que globaliza y orientada al Cliente según postulados de Calidad Total y a ser posible según principios basados en modelos de excelencia empresarial. (Chavero, 2009).

La Norma Internacional (ISO 9001, 2008), especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

2.1. CLIENTE

Se refiere a la persona que va a ser uso del producto o resultado del proyecto. Según los principios de Gestión de la Calidad, mismos que se han utilizado por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, el enfoque al cliente indica que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. (ISO 9001, 2008)

La Constructora Estrella Viteri Ltda., tiene un gran número de potenciales clientes que se presentan diariamente a las oficinas o se contactan a los números publicados en sus vallas de publicidad y página web, quienes acceden a la compra de los departamentos habitacionales una vez que los mismos cumplen con todas sus expectativas y requisitos.

La constructora Estrella Viteri, ofrece los siguientes aspectos más importantes para beneficio de sus clientes:

1. Facilidades de Pago

2. Calidad en materiales de construcción y acabados

3. Metraje amplio en los departamentos comparado con la competencia 4. Ubicación de las edificaciones en lugares estratégicos de la ciudad 5. Servicio para Administración de los edificios, una vez habitados

6. Edificios totalmente construidos con hormigón armado, lo que garantiza una vida útil mayor que al utilizar otros materiales.

7. Cámaras de seguridad en todo el edificio

Para conocer mejor las expectativas y satisfacción de requisitos de los clientes, se han aplicado dos encuestas, mismas que muestran sus resultados de tabulación, en el mismo gráfico comparativo, es decir, por cada pregunta se muestra un gráfico de los resultados tanto de las expectativas como la satisfacción de cada expectativa dentro de la pregunta que se esté tratando.

1. La primera encuesta mide las expectativas de los clientes, quienes acceden a las oficinas de los proyectos de la constructora, en busca de información y esperan conseguir aquellos requisitos que están buscando.

2. La segunda encuesta mide el grado de satisfacción del cliente con respecto a los requisitos que estaba buscando y fue tomada a quienes adquirieron un departamento en la Constructora.

El grupo focal al que se encuestó, fue a los clientes de los últimos dos proyectos de construcción, puesto que los mismos, son la mejor referencia del giro que está dando la empresa a futuro, debido a la ubicación estratégica en donde están situados estos proyectos de vivienda, además, ambos proyectos tienen similares características en cuanto a calidad, precio, ubicación estratégica y comodidad.

Las encuestas tienen un método no probabilístico en el cual se tomó en cuenta el 50% de las personas que asisten a las oficinas en un día en el Proyecto Estrella VII, mismo que se encuentra en un 50% de obra construida; así como el 50% de los clientes que adquirieron un departamento en el Proyecto Estrella VI.

En el Anexo 1 y 2 se detalla los dos tipos de encuestas.

Gráfico 13 Resultados Pregunta 1 – ATENCIÓN AL CLIENTE

Fuente: Clientes Constructora Estrella Viteri Elaborado por: Joana Estrella M.

El resultado muestra que la empresa está cumpliendo con la atención que el Cliente en su mayoría está requiriendo, es decir una atención detallada y paciente, cumpliendo con un 90% en nivel de satisfacción y un 10 % que no se sienten satisfechos con este requisito.

80% 20% 90% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% DETALLADA Y PACIENTE CORTA Y PRÁCTICA SI NO

¿La atención que ud. espera recibir es? ¿La atención que recibió al pedir información de los departamentos fue siempre: cordial, confiable, paciente y satisfizo su necesidad de servicio?

N IV EL DE C UM PL IM IE N TO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE