Recommendations for integrating: Base Model Topography

Como ya se mencionó, el régimen de calidad y descuentos se basa en el establecimiento de indicadores de control y seguimiento que abarcan las dimensiones de calidad en la gestión comercial, calidad técnica del servicio y calidad en la compactación del relleno sanitario. La primera dimensión afecta el Costo de Comercialización por Suscriptor (CCS), la segunda dimensión afecta el Costo de Recolección y Transporte de Residuos Sólidos (CRT) y la tercera dimensión afecta el Costo de Disposición Final por tonelada (CDF).

 Indicador de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación

La dimensión de calidad relacionada con la gestión comercial de las personas prestadoras, es decir, asociada con la calidad de atención que se le da a solicitudes, preguntas, quejas y reclamos por parte de los suscriptores, es indispensable en la formulación de un reglamento de calidad. La calidad de gestión comercial mide qué tan eficiente es la persona prestadora en la solución de diversos inconvenientes que puede enfrentar el suscriptor y que podría afectar su consumo. De este modo, la calidad del servicio al cliente hace parte integral del servicio.

Con el fin de establecer un indicador con mejores resultados, el nivel de reclamos debe enfocarse en los reclamos presentados por los suscriptores con relación a la facturación del servicio. En consecuencia, se propone que el indicador se construya a partir del número de reclamos comerciales por facturación que son resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia a nivel mensual.

Las quejas y reclamos de los suscriptores reflejan el comportamiento de las prestadoras en dos medidas, de un lado reflejan la calidad del bien y de otro, la calidad de la gestión comercial relacionada con la facturación y el recaudo, de forma permanente. El indicador propuesto para hacer el seguimiento de esta dimensión, medirá los reclamos por facturación que son resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia. La información para determinar este indicador deberá ser suministrada por cada persona prestadora mensualmente.

El comportamiento de la persona prestadora en esta dimensión, se comparará semestralmente con la meta propuesta para el periodo de evaluación analizado, con lo cual se obtendrá el valor del indicador que se utilizará para establecer los descuentos correspondientes, es decir, el indicador de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación. Es de aclarar que las personas prestadoras establecerán las metas anuales para alcanzar al final del periodo tarifario el estándar de servicio de cuatro (4) reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia, por cada 1.000 suscriptores por año, que equivale a dos (2) reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia, por cada 1.000 suscriptores por semestre.

 Cálculo del índice de reclamos comerciales por facturación

Antes de obtener el indicador de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación con el cual se determinan los descuentos, es necesario estimar mensualmente el índice de reclamos comerciales por facturación, el cual se estima a partir de la siguiente expresión.

∑

142 IRCFm: Índice de reclamos comerciales por facturación para el mes m, dado en número de reclamos

comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por m meses (al finalizar el semestre, dicho indicador se expresaría en número de reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por semestre).

m: Número del mes analizado dentro del semestre de estudio, que varía entre 1 y 6.

RCp: Total de reclamos comerciales por exactitud en la facturación, resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia, durante el mes p perteneciente al semestre de análisis, el cual debe ser suministrado por cada persona prestadora y discriminado por cada APS.

mf: Factor de periodicidad en la facturación que equivale al número de meses dentro del ciclo de facturación.

NPp: Promedio durante el periodo analizado del número total de suscriptores que posee la persona prestadora del servicio público de aseo en el APS analizada. Al finalizar el semestre de análisis, este parámetro deberá corresponder al promedio del total de suscriptores durante dicho semestre dentro del APS analizada.

 Cálculo del indicador de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación

Este indicador también se puede calcular mes a mes, sin embargo, para efectos de la determinación de los descuentos se deberá tomar el indicador determinado en el sexto mes dentro del semestre de análisis, y se calcula mediante la siguiente expresión:

Si Si entonces entonces Donde:

IC_IRCF: Índice de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación, teniendo como referencia la meta establecida para el mes m dentro del semestre de análisis. El indicador que se debe tener en cuenta al finalizar el semestre de análisis para el establecimiento de los descuentos respectivos, corresponde al calculado con el IRCF6 de cada semestre analizado.

M_IRCF: Índice de reclamos comerciales establecido como meta para el mes m del semestre de análisis, el cual se calcula de la siguiente forma:

Donde:

M_IRCFj: Meta de reclamos comerciales por facturación establecida para el año analizado j, la cual está expresada en número de reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por año.

A los cinco (5) años de aplicación del presente marco tarifario, la persona prestadora deberá alcanzar el estándar de servicio de cuatro (4) reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda

143 instancia, por cada 1.000 suscriptores al año, para lo cual deberá definir metas anuales con el fin de alcanzarlo, las cuales deberán ser reportadas al SUI. IRCFm: Índice de reclamos comerciales por facturación para el mes m, dado en

número de reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por m meses (al finalizar el semestre, dicho indicador se expresaría en número de reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por semestre).

 Estándar de servicio asociado a los reclamos comerciales por facturación

El estándar de reclamos comerciales se mide en reclamaciones comerciales por facturación resueltas a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores, y su valor anual es igual a cuatro (4). Para efecto de estimar los descuentos correspondientes cada semestre, el valor de dicho estándar es igual dos (2) por semestre.

Este valor está soportado en información suministrada por la SSPD para los años 2010, 2011 y 2012. En la gráfica siguiente se muestra el valor del indicador de reclamos comerciales por año, para algunas de las empresas del primer segmento, durante los años 2010, 2011 y 2012.

Gráfica 22. Indicador de Reclamos Comerciales para las empresas de primer segmento para los años 2010, 2011 y 2012

144

Fuente: Cálculos CRA.

Con el fin de establecer el valor del estándar, se separó la información por años y se ordenaron los datos de menor a mayor como se muestra en las siguientes gráficas.

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2

Reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscrriptor en segunda instancia por cada 1,000 suscriptores por

año

2010 2011 2012

145 Gráfica 23. Ranking de las empresas de primer segmento en función del Indicador de Reclamos

Comerciales para el año 2010.

Fuente: Cálculos CRA. 0,04 0,08 0,10 0,10 0,15 0,20 0,2 2 0,24 0,28 0,31 0,34 0,39 0,42 0,45 0,48 0,62 0,65 0,86 0,99 1 ,0 4 2,30 4,02 5,10 6,94 14,41 0 2 4 6 8 10 12 14 16 RE CL A MOS C OMER CI A LE S POR C A D A 1 0 0 0 SUSCRI PT ORE

S

_{Ranking Indicador Reclamos Comerciales 2010}

146 Gráfica 24. Ranking de las empresas de primer segmento en función del Indicador de Reclamos

Comerciales para el año 2011

Fuente: Cálculos CRA. 0,02 0,04 0,05 0,09 0,09 0,10 0,12 0,19 0,20 0,23 0,25 0,26 0,27 0,31 0,35 0,43 0,48 0,60 0,62 0,73 1,48 1,93 1,95 2,19 2,88 3,18 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 RE CL A MOS C OMER CI A LE S POR C A D A 1 0 0 0 SUSCRI PT ORE

S

_{Ranking Indicador Reclamos Comerciales 2011}

147 Gráfica 25. Ranking de las empresas de primer segmento en función del Indicador de Reclamos

Comerciales para el año 2012

Fuente: Cálculos CRA.

A partir de esta clasificación, para cada año se calcularon los promedios del indicador de las 5, 10, 15, 20 y 25 mejores empresas en cada año. Estos resultados se muestran a continuación en la siguiente tabla:

Tabla 88. Promedio del indicador de reclamos comerciales para diferentes rangos de las mejores empresas en los años 2010, 2011 y 2012

Promedio/Año

Ranking reclamos comerciales

2010 2011 2012 Promedio top 5 0,09 0,06 0,08 Promedio top 10 0,17 0,11 0,12 Promedio top 15 0,25 0,17 0,16 Promedio top 20 0,40 0,27 0,21 Promedio top 25 1,63 0,64 0,38

Promedio de todas las empresas analizadas por

año (25, 26 y 27 respectivamente) 1,63 0,73 0,53

Fuente: SSPD y cálculos CRA.

De acuerdo con la tabla anterior, un estándar de servicio de un (1) reclamo comercial por facturación resuelto a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por año, podría representar una señal de calidad del servicio adecuada, sin embargo, dado que en el presente marco tarifario se incluyen nuevas

0,03 0,07 0,08 0 ,0 9 0,11 0,13 0,15 0,17 0,18 0,20 0,21 0,22 0,23 0,25 0,26 0,29 0,33 0,34 0,35 0,44 0,46 0 ,5 8 1,00 1,35 1,92 2,16 2,62 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 RE CL A MOS C OMER CI A LE S POR C A D A 1 0 0 0 SUSCRI PT ORE

S

_{Ranking Indicador Reclamos Comerciales 2012}

148 actividades como CLUS, CTL y aprovechamiento, existe una incertidumbre asociada a las reclamaciones por facturación que se puedan presentar por estos componentes del servicio. En este sentido, se resalta el hecho de que la información suministrada por la SSPD, y presentada en las gráficas y tablas anteriores, corresponde a información perteneciente al marco tarifario anterior que no contemplaba las actividades mencionadas.

Por lo anterior, para la implementación por primera vez del reglamento de calidad y descuentos, la CRA estableció un valor conservador del estándar de cuatro (4) reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia por cada 1.000 suscriptores por año, el cual se espera que incentive a las empresas que se encuentran por encima a mejorar su gestión comercial, lo cual representaría mejorar la facturación de aproximadamente el 10% de los suscriptores del primer segmento que se analizaron para el año 2010. Este beneficio esperado se puede observar gráficamente en la siguiente gráfica:

Gráfica 26. Indicador de Reclamos Comerciales asociado al porcentaje de suscriptores acumulado de las empresas analizadas del primer segmento, para los años 2010, 2011 y 2012

Fuente: Cálculos CRA.

En la figura anterior se observa que aproximadamente el 10% de los suscriptores de las empresas analizadas del primer segmento en el año 2010, tenían una facturación cuyo indicador de reclamos comerciales asociado no cumplía con el estándar de servicio y es precisamente lo que se busca mejorar con la implementación de los descuentos por este concepto. De igual forma, este concepto se extendería para aplicarse a las empresas del segundo segmento, esperando que con esta señal mejoren el proceso de facturación quienes actualmente no cumplen con el estándar. Nótese que para los años 2011 y 2012, según la información de la SSPD, los suscriptores de las empresas analizadas contaban con un servicio que cumplía con el estándar establecido, no obstante, se reitera que esa información no contemplaba reclamaciones por facturación asociadas a las nuevas actividades que se incluyen en el presente marco tarifario.

 Indicador de calidad técnica en la recolección de residuos sólidos no aprovechables 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 SUSCRIPT ORE S A CUMULADOS

INDICADOR DE RECLAMOS COMERCIALES 2010

2011 2012

149 La otra dimensión que se abarca dentro del régimen de calidad y descuentos está relacionada con la calidad técnica en la prestación del servicio, concretamente la que tiene que ver con la recolección de residuos sólidos no aprovechables.

Si bien el descuento asociado a la calidad técnica en la prestación del servicio le permite al suscriptor ser compensado por el incumplimiento de la persona prestadora frente a las metas de calidad del servicio establecidas previamente, dicho instrumento también se convierte en un mecanismo de incentivo económico para que las personas prestadoras del servicio público de aseo alcancen estándares de calidad que satisfagan a los suscriptores.

Desde el punto de vista técnico, son dos los aspectos relevantes que deben ser tratados dentro del régimen de calidad y descuentos: la frecuencia y el horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables. En consecuencia, resulta necesario definir indicadores que por un lado permitan identificar el estado de una persona prestadora en estos dos aspectos, y por otro lado se puedan tomar como base para establecer la magnitud del descuento asociado a la dimensión de la calidad técnica en la prestación del servicio.

En este sentido, el indicador de calidad técnica en la recolección de residuos sólidos no aprovechables se construye a partir de los indicadores de calidad de la frecuencia y del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables, cuyo cálculo se describe a continuación.

 Medición de la frecuencia y el horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables Antes de definir cómo es el cálculo de los indicadores asociados a la dimensión técnica del servicio público de aseo, es necesario establecer el mecanismo de medición de la frecuencia y el horario de recolección de los residuos sólidos no aprovechables que las personas prestadoras deberán implementar con el fin de hacer factible el seguimiento del componente técnico del servicio, y por lo tanto, la aplicación de los descuentos asociados a esta dimensión.

Para la medición de la frecuencia y horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables, cada persona prestadora deberá implementar un sistema de posicionamiento global en los vehículos de recolección y transporte de residuos sólidos no aprovechables, el cual debe estar constituido por lo menos con los siguientes elementos:

1. Un dispositivo de posicionamiento global o GPS en cada camión recolector de residuos sólidos no aprovechables, que cuente con los dispositivos de seguridad necesarios para evitar su remoción del vehículo en el que inicialmente fue instalado.

2. Un dispositivo de transmisión de datos en cada GPS, el cual transmitirá en línea la información del recorrido y horario de cada camión recolector a la central de información de la persona prestadora. 3. Un dispositivo de reconocimiento e identificación en cada camión recolector (chip ibutton).

4. Un software de recepción y procesamiento de información de georreferenciación, que esté en capacidad de procesar dicha información para establecer si cada ruta de recolección de residuos sólidos no aprovechables se presta con la frecuencia y el horario establecido en el correspondiente Contrato de condiciones uniformes (CCU).

5. Un computador con el software de georreferenciación instalado y con conexión a internet.

A pesar de que el componente de barrido y limpieza no entra en el régimen de calidad y descuentos descrito en este capítulo, con miras a monitorear mejor este componente del servicio, se establece que en los camiones recolectores y transportadores de este tipo de residuos también se instalen los dispositivos descritos en esta sección.

 Cálculo del indicador de calidad de la frecuencia de recolección de residuos sólidos no aprovechables

150 Este indicador mide el porcentaje de frecuencias de microrrutas dejadas de prestar en el mes por la persona prestadora con respecto a la frecuencia de recolección establecida previamente en el respectivo Contrato de condiciones uniformes, la cual se debe expresar en número de frecuencias por semana y por APS. Su estimación debe hacerse de forma discriminada para cada una de las microrrutas de recolección de residuos sólidos no aprovechables que posea la persona prestadora en un APS determinada y para su cálculo debe emplearse la siguiente expresión:

∑

( ) Donde:

IFR_NAl: Indicador de calidad de la frecuencia de recolección de residuos sólidos no aprovechables para la microrruta de recolección analizada l, dentro del mes de análisis.

l: Microrruta de recolección analizada

NRDls: Número de frecuencias dejadas de prestar en la microrruta de recolección l, para cada semana s del mes analizado.

s: Semana del mes analizada.

nsm: Número de semanas calendario parciales o completas que posee el mes de análisis. Se contará una semana dentro de esta variable si por lo menos un día de la semana calendario analizada está dentro del mes analizado.

ndm: Número de días que posee el mes de análisis.

F_CCUl: Frecuencia de recolección establecida en el Contrato de condiciones uniformes (CCU) para la microrruta de recolección l.

En los casos en los que una semana pertenezca a dos (2) meses diferentes, para el cálculo del indicador únicamente se contarán las microrrutas dejadas de prestar en los días que pertenecen al mes de análisis. Una frecuencia se contabilizará como dejada de prestar si la recolección de los residuos no aprovechables pertenecientes a la microrruta analizada no se llevó a cabo en su totalidad, es decir, si en el día establecido en el CCU no se recogieron los residuos sólidos no aprovechables de todos los suscriptores pertenecientes a la microrruta analizada.

 Cálculo del indicador de calidad del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables

El indicador de calidad del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables también es un indicador con periodicidad mensual y precisamente mide el comportamiento de la persona prestadora en cuanto al incumplimiento mensual del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables preestablecido en el respectivo Contrato de condiciones uniformes, para cada una de sus macrorrutas de recolección en el APS de análisis. Este indicador se calcula mediante la siguiente expresión:

∑

( ) Donde:

151 IHR_NAL: Indicador de calidad del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables

para la macrorruta de recolección analizada L, dentro del mes de análisis.

NRRLs: Número de frecuencias prestadas con retraso superior a tres (3) horas en la macrorruta de recolección L, para cada semana s.

F_CCUL: Frecuencia de recolección establecida en el Contrato de condiciones uniformes (CCU) para la macrorruta de recolección L.

: Macrorruta de recolección analizada.

Una frecuencia se catalogará con retraso no aceptado o superior a tres (3) horas, si:

Donde:

HFCCU: Hora final del horario de recolección que se estableció en el CCU para la macrorruta de recolección analizada L.

HFR: Hora final real de la frecuencia analizada que pertenece a la macrorruta de recolección analizada L.

En los casos en los que una semana pertenezca a dos (2) meses diferentes, para el cálculo del indicador únicamente se contarán las frecuencias de las macrorrutas con retraso no aceptado que se presenten en los días que pertenecen al mes de análisis.

 Cálculo del indicador de calidad técnica en la recolección de residuos sólidos no aprovechables Como ya se mencionó, este indicador se estima a partir de los indicadores de calidad de la frecuencia y del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables y mide la calidad global de esta actividad. Dado que este indicador se emplea para determinar los descuentos asociados a la dimensión técnica y éstos se establecen cada seis meses, la periodicidad del cálculo de este indicador es semestral.

La expresión para calcular este indicador es la siguiente:

∑ ( ( )) Donde:

ICTR_NAl: Indicador de calidad técnica en la recolección de residuos sólidos no aprovechables de la microrruta de recolección l.

p: Corresponde a cada uno de los seis meses continuos analizados dentro del semestre de análisis y toma valores entre 1 y 6 hasta alcanzar el mes m.

m: Número del mes analizado dentro del semestre de estudio, que varía entre 1 y 6.

l: Microrruta de recolección analizada.

0,5: Factor de ponderación de cada uno de los indicadores relacionados con la actividad de recolección de residuos sólidos no aprovechables.

152 IFR_NAl: Indicador de calidad de la frecuencia de recolección de residuos sólidos no aprovechables

para la microrruta de recolección analizada l, dentro del mes de análisis.

IHR_NAl: Indicador de calidad del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables para la microrruta de recolección analizada l, dentro del mes de análisis. El valor de este indicador para cada microrruta de recolección será igual al valor del indicador de la macrorruta a la cual pertenece ( ), que fue calculado en el ítem anterior.

Con respecto al factor de ponderación, se propone que la calidad de la frecuencia y del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables tengan el mismo peso a la hora de establecer los descuentos asociados con la dimensión técnica; de ahí que el factor de ponderación establecido en la expresión anterior sea igual a

In document SDI Convergence. Research, Emerging Trends, and Critical Assessment (Page 110-115)