Pregunta # 1: ¿Cómo usted conoció a Comandato?
Tabla 33: Respuesta de la primera pregunta.
Respuesta de la primera pregunta.
Variable FA FR (%) Tv 79 30% Radio 47 18% Amigos o contactos 89 34% Otros 47 18% Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga(2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la primera pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 18. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Cómo usted conoció a Comandato?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la primera pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Mediante la pregunta se puede observar que un 34% de las personas encuestadas indican que conocieron al Comandato mediante TV, el 30% por radio, un 18% conoció a Comandato por amigos o contactos y el 18% por otros.
30%
18% 34%
18%
¿Cómo usted conoció a Comandato?
Tv Radio
Amigos o contactos Otros
Pregunta # 2: ¿Considera usted que la atención al cliente en el Almacén Comandato es?
Tabla 34: Respuesta de la segunda pregunta.
Respuesta de la segunda pregunta.
Variable FA FR (%)
Buena 236 90%
Mala 0
Regular 26 10%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la segunda pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 19. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Considera usted que la atención al cliente en al Almacén Comandato es?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la segunda pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Mediante la pregunta encuestada se puede observar que el 90% de las personas indican que hay una buena atención al cliente en Comandato y un 10% indican que la atención es regular.
90% 0% 10%
¿Considera usted que la atención al
cliente en el Almacén Comandato
es?
Buena Mala Regular
Pregunta # 3: ¿Cree usted que la información que se le trasmite al cliente es?
Tabla 35: Respuesta de la tercera pregunta
Respuesta de la tercera pregunta
Variable FA FR (%)
Clara 189 72%
Precisa 0
Adecuada 73 28%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la tercera pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 20. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Cree usted que la información que se le trasmite al cliente es? Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la tercera pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Se puede observar que el 72% de las personas encuestadas indican que la información que se le trasmite al cliente es clara y el 28% indican que la información es adecuada.
72% 0%
28%
¿Cree usted que la información que
se le trasmite al cliente es?
Clara Precisa Adecuada
Pregunta # 4: ¿Considera usted que hay una comunicación al cliente, cuando realizan cambios de políticas?
Tabla 36: Respuesta de la cuarta pregunta.
Respuesta de la cuarta pregunta
Variable FA FR (%)
Si 131 50%
No 131 50%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la cuarta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 21. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Considera usted que hay una comunicación al cliente, cuando realizan cambios de políticas?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la cuarta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Según respuesta de los clientes encuestados se puede observar que el 50% indican que si hay una comunicación al cliente cuando se realizan cambios de políticas y un 50% de las personas indican que no.
50% 50%
¿Considera usted que hay una
comunicación al cliente, cuando
realizan cambios de políticas?
Si No
Pregunta # 5: ¿Marque aquella expresión con la cual usted se siente identificado?
Tabla 37: Respuesta de la quinta pregunta.
Respuesta de la quinta pregunta
Variable FA FR (%)
Le cuenta a amigos y conocidos aquellas experiencias negativas que he experimentado al comprar en este almacén.
47 18%
Compra en este almacén a pesar de estar satisfecho con los productos, pero no descarto la opción de comprar en otras entidades comerciales.
63 24%
Cuento con la tarjeta de Comandato, pero no estoy satisfecho con los beneficios de ello.
52 20%
Estoy satisfecho con los servicios de almacén Comandato y recomiendo a mis amigos y conocidos.
100 38%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la quinta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 22. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Marque aquella expresión con la cual usted se siente identificado?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la quinta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Mediante la encuesta realizada se puede observar que un 38% de los clientes están satisfechos con los servicios de Comandato y recomiendan a sus amigos y conocidos, el 24% compra en Comandato a pesar de estar satisfecho con los productos, pero no descarta la opción de comprar en otras entidades comerciales, el 20% indica que tiene la tarjeta Comandato, pero no está satisfecho con los beneficios y el 18% informa que le cuenta a sus amigos y conocidos aquellas expresiones negativas que ha experimentado al comprar en Comandato.
18%
24% 20%
38%
¿Marque aquella expresión con la cual
usted se siente identificado?
Le cuenta a amigos y conocidos aquellas experiencias negativas que he experimentado al comprar en este almacén.
Compra en este almacén a pesar de estar satisfecho con los productos, pero no descarto la opción de comprar en otras entidades comerciales.
Cuento con la tarjeta de Comandato, pero no estoy satisfecho con los beneficios de ello.
Estoy satisfecho con los servicios de almacén Comandato y
recomiendo a mis amigos y conocidos.
Pregunta # 6: ¿Cuál es su grado de satisfacción con los productos /servicios de la empresa?
Tabla 38: Respuesta de la sexta pregunta.
Respuesta de la sexta pregunta.
Variable FA FR (%) Excelente 126 48% Muy bueno 100 38% Bueno 36 14% Regular 0 Malo 0 Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la sexta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 23. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con los productos/servicios de la empresa?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la sexta pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Se puede observar que el 48% de las personas encuestadas indican que el grado de satisfacción con los productos/servicios de Comandato es excelente, el 38% indica que muy bueno y el 14% indican que es bueno.
48% 38%
14%
0% 0%
¿Cuál es su grado de satisfacción
con los productos /servicios de la
empresa?
Excelente Muy bueno Bueno Regular MaloPregunta # 7: ¿Por qué usted decidió comprar en almacén Comandato?
Tabla 39: Respuesta de la séptima pregunta.
Respuesta de la séptima pregunta.
Variable FA FR (%)
Precio del producto 68 26%
Recomendación de un amigo
94 36%
Comentarios positivos 58 22%
Soy un fiel cliente 42 16%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la séptima pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 24. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Por qué usted decidió comprar en almacén Comandato? Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la séptima pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Se puede observar que el 36% de las personas encuestadas decidieron comprar en Comandato por recomendación de un amigo, el 26% por que el precio del producto, el 22% por recomendaciones positivos y el 16% porque son fiel al almacén.
26%
36% 22%
16%
¿Por qué usted decidió comprar en
almacén Comandato?
Precio del producto Recomendación de un amigo
Comentarios positivos Soy un fiel cliente
Pregunta # 8: ¿Cree usted que la persona que lo atendió resolvió su requerimiento?
Tabla 40: Respuesta de la octava pregunta.
Respuesta de la octava pregunta
Variable FA FR (%)
Si 236 90%
No 26 10%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la octava pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 25. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Cree usted que la persona que lo atendió resolvió su requerimiento?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la octava pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Mediante la encuesta aplicada se puede apreciar que el 90% de las personas encuestadas indican que el o los colaboradores de Comandato que lo atendió si resolvió su requerimiento y un 10% indican que cuando lo atendieron no resolvieron su requerimiento.
90% 10%
¿Cree usted que la persona que lo
atendió resolvió su requerimiento?
Si No
Pregunta # 9: ¿La actitud del personal de la empresa hacia usted es?
Tabla 41: Respuesta de la novena pregunta.
Respuesta de la novena pregunta.
Variable FA FR (%) Excelente 126 48% Muy buena 84 32% Buena 52 20% Regular 0 Mala 0 Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la novena pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 26. Tabulación de encuesta pregunta: ¿La actitud del personal de la empresa hacia usted es?
Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la novena pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Se puede observar mediante la aplicación de la encuesta que un 48% de las personas indican que la actitud del personal hacia él o ellos es excelente, el 32% muy buena y el 20% indica que es buena.
48%
32%
20%
0% 0%
¿La actitud del personal de la
empresa hacia usted es?
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
Pregunta # 10: ¿Usted volvería a comprar los productos de Comandato?
Tabla 42: Respuesta de la décima pregunta.
Respuesta de la décima pregunta
Variable FA FR (%)
Si 215 82%
No 0
Posiblemente 47 18%
Total 262 100%
Nota. Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Desarrollo de la décima pregunta. Por: Leida Aveiga.
Figura 27. Tabulación de encuesta pregunta: ¿Usted volvería a comprar los productos de Comandato? Fuente: Aveiga (2017) Programa de fidelización para mejorar la relación con los clientes en el almacén principal Comandato SA. Tabulación de la décima pregunta. Por: Leida Aveiga.
Interpretación:
Se puede observar que el 82% de las personas encuestadas indicaron que si volverían a comprar los productos de Comandato y el 18% indicaron que posiblemente.
82%
0% 18%
¿Usted volvería a comprar los
productos de Comandato?
Si No