2.4 Endogenous termination
3.3.3 Results
Rostros limpios Hombres rasurados Mujeres con maquillaje discreto
Uniforme
Cada prenda del uniforme debe estar limpio y sin
arrugas
No utilizar joyas vistosas, solo reloj
Figura Nª 01 Presentación Personal
Fuente: Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente Dirigido al Personal de Contacto, 2013: 27 pág.
b. Percepción del visitante
En la presentación del personal, el aseo personal “…es la imagen integral de limpieza desde el cabello hasta las uñas que los empleados deben dar” (Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente Dirigido al Personal de Contacto, 2013: 27). Teniendo el aseo personal como base primordial en la atención al cliente se observó que el personal de contacto
que dos de veintitrés colaboradores tienen el cabello largo, seis de veintitrés las manos y uñas sucias porque elaboran sus productos en el lugar o tienen las uñas pintadas intercaladamente. Presentándose así en el momento de ofrecer sus servicios. (VER ANEXO N° 17).
Según Juan Antonio Pérez, catedrático de Psicología Social de la Universidad de Valencia, “el uniforme produce tres efectos: la desindividualización, el orden y la jerarquía. Dejando de ser individuo y convirtiéndose en grupo”. En el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna, el personal de contacto son identificados por llevar chalecos, polos, gorros con el nombre “Proyecto Arqueológico Huaca de La Luna” y con la imagen del Dios Aia Paec (VER ANEXO N° 18), pero diez de los veintitrés colaborados no utilizan todo el uniforme establecido, limpio y sin arrugas; siendo ocho trabajadores que utilizan solo el chaleco sin el polo y dos de ellos porque sus espacios son alquilados, no obstante optan por un uniforme semi-formal (blusa y pantalón). Asimismo, el área de artesanía, cuatro de ocho artesanos entrevistados presentan el uniforme manchado porque elaboran sus productos en el lugar presentando así a los visitantes (VER ANEXO N° 17). Por otro lado, “en cuanto a los uniformes hasta el año 2014 se ha estado haciendo anualmente y en el año 2015 no se han hecho y en el 2016 se va a implementar otra vez”, según la administradora Vanesa Sifuentes. Es por esto que los visitantes manifestaban que necesitan un cambio de uniformes al momento de realizan las encuestas.
Por ello, el visitante respecto a la presentación del personal de contacto, tuvo un nivel de satisfacción “Alta” pero con un 36% (87 visitantes) en la escala de Likert “Bueno” mientras que el 35% (85 visitantes) califico con “muy bueno” (5). (Ver Cuadro N°03, Gráfico N°03). Siendo el uniforme y la apariencia (asea personal) del personal de contacto, la primera impresión que tiene el cliente con el colaborador por consiguiente este aspecto es fundamental para brindar una adecuada atención.
Cuadro Nº 03
Valoración de la Percepción del Visitante respecto a la Presentación del Personal de Contacto que Fueron Impecables.
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 6 2%
Malo (2) 9 4%
MEDIO Regular (3) 57 23%
ALTO Bueno (4) 87 36%
Muy Bueno (5) 85 35%
Gráfico Nº 03
Valoración de la Percepción del Visitante respecto a la Presentación del Personal de Contacto que Fueron Impecables.
FUENTE: Cuadro N° 03
El Complejo Arqueológico Huaca de La Luna no ha proporcionado uniformes nuevos para el año 2015, teniendo que los guías utilizar los uniformes del año 2014 y como ya han sido empleados durante ese año, están desgastados, teniendo como consecuencia, al momento de realizar las encuestas, que los turistas manifiesten que necesitan un cambio de uniformes. Además, se observó que algunos de los artesanos por elaborar sus productos en el lugar ensucian la ropa, presentándose así al cliente. En el Complejo Arqueológico El Brujo, los uniformes que emplean los guías y practicantes es un chaleco, gorro con el nombre de la fundación Wiese y de color gris. En los Complejos Arqueológicos emplean las mismas prendas haciendo su identificación más fácil y de proteger del sol y de los vientos característicos. Aunque son de la misma cultura los colores son diferentes, pero de color tierra similar al ambiente de los atractivos turísticos. (VER ANEXO N° 18).
1.1.4 Materiales de Comunicación (paneles informativos) a. Descripción
En el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna, los paneles informativos están en el parador turístico como en el atractivo turístico brindando la información necesaria para la orientación en el lugar.
En el parador turístico hay un panel informativo, Reglamento para la Visita del Proyecto Arqueológico Huaca de la Luna, que menciona los cuidados que debe tener el turista en español y un panel aparte solo en el idioma inglés. (VER ANEXO N° 19).
El recorrido, que es el trayecto que realiza los visitantes en el sendero, Huaca de La Luna, está provisto de paneles explicativos y visuales que están ubicados desde el inicio del sendero, redactados en inglés y en español, (VER ANEXO N° 20) que brindan toda la información a los turistas nacionales y extranjeros sobre la cultura Moche, detallando el inicio y expansión de la cultura Moche, la edificación e infraestructura del monumento (niveles) y rituales (sacrificio); que sirviendo de ayuda a los turistas al momento que el guía va explicando, asimismo ayuda visualmente al turista que no habla el idioma ofrecido en el servicio.
b. Percepción del visitante
En el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna, los paneles informativos están redactados en inglés y español acompañados de elementos visuales (imágenes) que ayudan al mejor entendimiento de las explicaciones de los guías. Por ello, el visitante tuvo un nivel de satisfacción “Alta” con una percepción de 48% (118 visitantes), “bueno” (4) en la escala de Likert y un 33% (81 visitantes) calificó con “muy bueno” (5). (Ver Cuadro N°04, Gráfico N°04). Siendo estos paneles los materiales empleados por los guías para explicar la Cultura Moche, aparte tres de ocho guías utilizan un folder con imágenes comparativas de la cultura que facilita comprender la explicación. (VER ANEXO Nº 29). Por otro lado, los turistas que no hablan el idioma que ofrecen los guías (inglés, español y francés) prefieren ir solos guiándose de los paneles informativos, sin embargo, no tienen la secuencia del recorrido porque no hay una señalización en el monumento arqueológico y según el reglamento para la visita es obligatorio realizar la visita con un o una guía (VER ANEXO Nº 19). Generando en algunas ocasiones no recorran todo el lugar, según el perfil del turista vacacionista extranjero que visito la región de La Libertad en el año 2014, el 5% son de Alemania, Australia 2%, Suiza y Holanda con 1%, mientras que el 15% provienen de países de categoría “otros” siendo el mismo porcentaje que Estados Unidos. En el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna, es obligatorio realizar el recorrido con el guía, quien explica la cultura Moche con los paneles
informativos, aunque hay una demanda que no habla en idioma ofrecido por el Complejo que se desplaza por su cuenta. Haciendo que nivel de satisfacción “Alta” con un 81% de percepción. Por otro lado, los paneles de información en el Complejo Arqueológico El Brujo, en la tesis antes mencionada, el nivel de satisfacción es “Alta” con un 31% satisfecho y el 29% muy satisfecho, aunque más de la mitad de los turistas encuestas tienen una satisfacción Alta, se debe que el servicio de guiado es opcional y asimismo no cuenta con una señalización interna para seguir una secuencia en el recorrido.
Cuadro Nº 04
Valoración de la Percepción del Visitante respecto a los Paneles de Información Proporcionados en el Atractivo Turístico que Fueron Útiles.
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 4 2%
Malo (2) 4 2%
MEDIO Regular (3) 37 15%
ALTO Bueno (4) 118 48%
Muy Bueno (5) 81 33%
Gráfico Nº 04
Valoración de la Percepción del Visitante respecto a los Paneles de Información Proporcionados en el Atractivo Turístico que Fueron Útiles.
FUENTE: Cuadro N° 04
Como anteriormente mencionado, el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna se basa en el pilar “conservación del patrimonio” el cual busca la mínima intervención en el monumento y preservar el entorno las características de la cultura Moche porque “la autenticidad constituye un elemento esencial del significado cultural expresado a través de los materiales físicos, del legado de la memoria y de las tradiciones intangibles que perduran del pasado” (ICONOS, 1999). Es por ello, que en el año 2005, el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación de España otorga el premio “Reina Sofía” de la Conservación y Restauración del Patrimonio Cultural. Debido que el Proyecto Arqueológico Huaca Sol y de La Luna conserva para “preservar, mostrar y perpetuar el sitio arqueológico, como parte de nuestro patrimonio cultural, y su entorno. El Proyecto Arqueológico aplica una política y metodología de investigación interdisciplinaria para asegurar la correcta
recuperación de la información científica y la conservación inmediata de los restos arqueológicos”, es decir en el trabajo de preservar la autenticidad de la cultura Moche interviene personal capacitado y especializado en las áreas que se requiera; y mantenimiento mensual o cuando es indispensable para su correcta preservación. Por ello, las instalaciones y equipamiento del Complejo Arqueológico Huaca de la Luna están en contraste con el ambiente natural y la cultura Moche porque emplean materiales en base del adobe, quincha (carrizo cubierto con barro), caña de Guayaquil y madera con una menor proporción de cemento (en el piso), pintado con los colores amarrillo ocre, rojo, blanco y negro, representativos de la cultura, rodeado de árboles generando armonía con el lugar. Por otro lado, los paneles informativos están elaborados con material resistente por estar ubicado en el atractivo, parte alta, y estar expuestos a los cambios ambientales. Teniendo un nivel de satisfacción “Alta” porque perciben que está acorde con el entorne y son visualmente atractivas. Pero en la presentación del personal de contacto a pesar de un nivel de satisfacción “Alta”, la percepción es de un 36% en la escala de Likert de “Bueno” y “Muy Bueno” un 35%, con un total de 71% de aceptación siendo este ítem de los elementos tangibles más bajo. Involucrando a este hecho que el Proyecto Arqueológico Huaca de la Luna no ha renovado los uniformes y los mismos colaboradores por su presentación.
Este conjunto de elementos tangibles del Complejo Arqueológico es ofrecido al visitante, el cual, él esperara que se brinden los servicios prometidos en el lugar mismo, páginas oficinales hasta oficinas de información turística.