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5.1.1 El personal de contacto brinda una atención individualizada al visitante. a. Descripción

Según el diccionario de economía atención al cliente “…es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos” y turismo es una actividad del sector terciario por el cual hay una atención al cliente, que involucra a personas para brindar los servicios; personas que preparadas en conocimiento y actitudes en la atención de los visitantes.

b. Percepción del visitante

Atención al cliente, es brindar el servicio que requiere empleando una interacción con el visitante, en el cual el visitante se sentirá satisfecho cuando al obtener el servicio de la forma o manera que esperaba, es decir una atención individualizada. Y llegar a esta atención, el capital humano debe informarse de sus clientes.

En la entrevista realizada al capital humano sobre el perfil del turista nacional y extranjero que visita el departamento de la Libertad, todos respondieron las características de los visitantes (VER ANEXO Nº 33), aunque el área de guiado, ocho personal de contacto, con respuesta más acertadas según el Perfil del Turista Extranjero 2014 y MINCETUR; y esto se debe a los conocimientos previos según el perfil requerido y a las

encuestas de estadísticas (procedencia y cantidad) realizadas al visitante a su llegada, que permite a su vez atenderlo según el idioma que habla y darle una explicación de los reglamentos que deben tener y mencionar las áreas que pueden visitar. Mientras las áreas de boletería, vigilancia, control, parqueo a pesar del contacto con el visitante al brindar su servicio poco conocen sobre el cliente y mencionan características generales como la procedencia de Lima y Estados Unidos. Por otro lado, las áreas de cafetería, souvenir y artesanía tienen mayor contacto con el visitante, aunque no mayor que el área de guiado, y al preguntarles si tienen mayor referencia responde “yo mayormente atiendo de las ciudades de Lima, Chiclayo, Arequipa y extranjeros de Estados Unidos y Latinoamérica” (áreas de ventas), es decir referencias de los turistas se debe al tiempo de servicio en el Complejo Arqueológico, inicios del proyecto.

Por ello, además se preguntó cómo atiende al visitante según sus características antes mencionadas, concluyendo en el “INTERÉS” y la “EDAD”. Si se observa desde el principio, si solo quiere tomar fotos la información es relevante, pero si el turista se muestra interesado y comienza hacer más preguntas, el guiado puede durar hasta 02 horas. En caso de niños son más curiosos y siempre hacen preguntan que está un adulto no se puede imaginar y adultos depende al grado de instrucción”. (Enith Giobany León Caceres- guía).

En el servicio de venta de artesanía los clientes son más curiosos ante los productos y aunque hay mayor demanda por el turista nacional (13%).

Hay dificultad en la prestación del servicio porque los turistas que emplean las agencias de viajes apresuran a los visitantes y por el temor de perder el carro prácticamente salen corriendo.

También mediante la observación en los servicios se identificó cuatro tipos de clientes: introvertidos, extrovertidos, conflictivos y seguros de sí mismos. Los introvertidos, son personas reservadas que no se pueden comunican con facilidad, por ello, el capital humano al percatarse de un visitante solo o desorientando se acercan y le preguntan si necesitan algo y esto lo hace cualquier personal de contacto. Los extrovertidos, son amigables, conservadores y les gusta llamar la atención, a esto, el capital humano trata de tener mayor interacción preguntarle como esta, informarle más del lugar y cuando tienen que atender a otras personas les dan las disculpan y siguen con sus servicios. Los conflictivos, piensan que siempre tienen la razón y el resto con incompetentes; y ante este tipo de visitante el capital humano tiene capacidad de lidiar con ellos. El 15/01/2016 Salinas, una pareja argentinos reclamo sobre la información que estaba brindado el guía, haciendo las quejas que forma exaltada y generando que las demás personas se incomoden. El guía escucho, respondió la duda con voz más alta pero no gritando y con folder de imágenes citando investigadores y fechas con el fin de que entendieran la duda todos y retomar el manejo del grupo. (Victor Hugo Moreno). El visitante seguro de sí mismo, están bien informados de los servicios y saben lo que quieren y se comunican con facilidad, este tipo de turista en

común en el atractivo turístico porque el turista antes de viajar a un lugar se informa mediante el internet o es incentivado por amigos o familiares haciendo que tenga ya una perspectiva de los servicios. Por esta razón, empleando una sonrisa se enfocan en regatear los precios tenido un mayor contacto con las áreas de artesanía y souvenir.

De ahí el nivel de satisfacción “Alta” con 41% de “muy bueno” (5) en la escala de Likert y “bueno” (4) el 40%. (Ver Cuadro N°19, Gráfico N°19).

Cuadro Nº 19

Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que brinda una Atención Individualizada

FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015

NIVEL _{VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE}

BAJO Muy Malo (1) 4 2%

Malo (2) 7 3%

MEDIO Regular (3) 36 15%

ALTO Bueno (4) 98 40%

Muy Bueno (5) 99 41%

Gráfico Nº 19

Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que brinda una Atención Individualizada

FUENTE: Cuadro N° 19

5.1.2 El personal de contacto tiene buena actitud para brindar el servicio hacia los visitantes.

a. Descripción

La actitud esta “constituida por la forma de actuar de una persona; es decir, el comportamiento que demuestra un individuo para llevar a cabo una determinada tarea” (manual de buenas prácticas para la atención de clientes dirigido al personal de contacto; 2013:62). Por ello, una buena actitud del capital humano en el desarrollo de sus áreas de trabajo genera que el visitante obtenga una atención de calidad porque el comportamiento del personal será el idóneo en el servicio esperado. Y para lograr esto, el manual de buenas prácticas para la atención de clientes dirigido al personal de contacto menciona estándares para las actitudes que tiene que tener el capital humano. 0% 10% 20% 30% 40% 50% muy malo (1)

malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5)

2% 3%

15%

Figura Nº 08

Estándares para una actitud positiva

FUENTE: Manual de buenas prácticas para la atención de clientes dirigido al personal de contacto, 2013: 29 pág.

b. Percepción del visitante

La actitud positiva involucra el comportamiento del capital humano ante el visitante y sus compañeros de trabajo con el fin de sobrellevar los retos de su labor día a día. Por consiguiente, en este ítem se analiza la actitud, primero, entre los miembros de trabajo (empresa) y después la actitud con los visitantes porque según sea el trato interno se reflejará en la atención al visitante.

El clima laboral “…es una cualidad relativamente perdurable del ambiente interno de una organización que experimentan sus miembros e influyen en

Valorar siempre al