variables 6. Ítems de las variables
V.D. Nivel de satisfacción del cliente . V.I. Calidad de servicio.
Satisfacción: experiencia del cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, donde ha cubierto en pleno sus expectativas en el momento de adquirirlo
Motivo de todo empresario, conocer y entender a los clientes para que su producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesidades y así poder satisfacerlo,
respondiendo a las siguientes preguntas ¿cómo mejorar la atención de mis clientes? ¿Qué puedo hacer para que los consumidores me elijan a mí?
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que
Se satisface las
expectativas de los clientes al momento de solucionar sus quejas y sugerencias. Se satisface al cliente ofreciendo buenos productos y servicios.
Las empresas necesitan monitorear la satisfacción del cliente de acuerdo a cómo perciben ellos al momento de adquirir los productos y servicios.
Al atender a los clientes de manera positiva cuando se brinda un servicio de
Productos y servicios: se mide el nivel de satisfacción de los
consumidores de acuerdo al producto y servicios obrecidos, de acuerdo a la experiencia de compra,
solucionando en forma satisfactoria sus quejas y sugerencias.
Expectativas del cliente: Los clientes están satisfechos cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas al momento de adquirir un producto que sea bueno, bonito y barato, eso es superar sus
expectativas (Philip Kotler).
Recursos tangibles
Confiabilidad
Calidad de producto Buena presentación del producto
Competitividad de precio
Profesionalismo negativo y positivo con el cliente.
Resolución de quejas y sugerencias
Bondades físicas del establecimiento, de acuerdo al servicio prometido.
Los productos que se ofrecen son de calidad. La presentación de los productos es apropiada. El precio que tienen los productos es de acuerdo a la expectativa del cliente.
El producto ofrecido está de acuerdo a l precio. Resolución de conflictos.
Cumplimiento de promesas.
Las instalaciones del local La limpieza del local
Los empleados del local tienen apariencia limpia y agradable.
Todos los servicios que presta la empresa son presentados correctamente.
funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
Opinión formada del consumidor de todas las empresas, de acuerdo a su mapa perceptual, su estilo de vida.
Calidad de Servicio: características que se tiene para marcar la diferencia al momento de prestar de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, tratando de alcanzar la máxima satisfacción.
Al mejorar la calidad del servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para superar la expectativa de los clientes.
calidad, se podrá superar la expectativa de los clientes.
Se supera la expectativa del cliente al brindar credibilidad y calidad de servicio en su experiencia de compra. Capacidad de respuesta Seguridad Empatía
Forma de actuar para al momento de brindar el servicio, de forma adecuada y constante.
Forma de ayudar al cliente para satisfacer a sus necesidades a través de un servicio rápido.
Forma de atención de los trabajadores.
Forma de atención personalizada ofrecida a los clientes.
Se cumplen los horarios de atención
El personal del establecimiento está dispuesto a ayudar al cliente.
Si el cliente tiene algún problema, el personal del establecimiento lo trata de solucionar de la mejor manera.
Me siento seguro al comprar en el establecimiento.
Confianza en la integridad del personal del local.
El personal del local está atento a las necesidades del cliente.
El personal presta una atención personalizada. El ambiente que hay en el local hace sentir seguro al cliente.
Apéndice B Instrumentos
Encuesta para medir el nivel de satisfacción del cliente de la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa De lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán
A continuación se presentan una serie de preguntas, elaboradas con el propósito de
Determinar el nivel de satisfacción al cliente de acuerdo a la experiencia de compra, para
ello se le pide responder a todas las preguntas con sinceridad y absoluta libertad. Lea
cuidadosamente cada pregunta y seleccione la alternativa con usted considera refleja
mejor su situación, marcando una “X” el número que corresponde a su opinión.
Datos generales:
Puesto de: ___________________________ Cuánto tiempo es cliente del mercado
_____________
Género: Masculino Femenino
Adulto mayor: Adulto joven: Joven
Variable: nivel de satisfacción del cliente
Marque con una “X” en la columna de la derecha donde mejor exprese su actitud
1)Totalmente en desacuerdo 2) En desacuerdo 3) Indeciso 4) De acuerdo 5)
Totalmente de acuerdo
Dimensión: productos y servicios
Nº ITEMS 1 2 3 4 5
02 Los productos se pueden ver con facilidad y eso me ayuda a
escoger el producto.
03 Existen servicios higiénicos apropiados en el mercado.
04 En las fechas festivas existen ofertas que me impulsan a
comprar.
05 En los días festivos el mercado está abierto.
06 Cuando compro en los puestos siempre me ofrecen nuevos
productos.
07 Los puestos del mercado están bien distribuidos de tal manera
que me ayudan a comprar fácilmente.
08 En el aniversario del mercado existen ofertas que me
impulsan a comprar.
09 Al momento de pagar el producto es en forma rápida
Dimensión: expectativa del cliente
Nº Ítems 1 2 3 4 5
10 Los productos que ofrece el mercado son de calidad.
11 Los precios de los productos que ofrece el mercado son
apropiados.
12 Los productos que ofrece el mercado tiene los precios más
bajos que en otros lugares de Huaycán.
13 En el mercado existen todos los productos que necesito.
14 Si tengo una queja o sugerencia es bien atendida por los
15 Si tengo algún problema con el producto, aceptan cambios y
devoluciones.
16 Se percibe que entre los vendedores de los puestos tienen un
trato cordial.
17 Los productos que ofrece el mercado son de calidad.
18 Los precios de los productos que ofrece el mercado son
apropiados.
Comentarios y sugerencias:
______________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Encuesta para medir la calidad de servicio ofrecido por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán
A continuación se presentan una serie de preguntas, elaboradas con el propósito de
determinar el nivel de satisfacción al cliente de acuerdo a la experiencia de compra, para
ello se le pide responder a todas las preguntas con sinceridad y absoluta libertad. Lea
cuidadosamente cada pregunta y seleccione la alternativa con usted considera refleja mejor su situación, marcando una “X” el número que corresponde a su opinión. Datos generales:
Puesto de: ___________________________ Cuánto tiempo es cliente del mercado
_____________
Género: Masculino Femenino
Ocupación: Profesional Ama de casa Estudiante Otro
Variable: calidad de servicio
Marque con una “X” en la columna de la derecha donde mejor exprese su actitud
1)Totalmente en desacuerdo 2) En desacuerdo 3) Indeciso 4) De acuerdo 5)
Totalmente de acuerdo
Dimensión: elementos tangibles
Nº Ítems 1 2 3 4 5
1 Las instalaciones del mercado resultan modernas.
2 Los vendedores del mercado tienen una apariencia limpia y
3 Los puestos del mercado están bien distribuidos de tal manera
que me ayudan a comprar fácilmente.
4 El mercado cuenta con productos y servicios de calidad.
5 El mercado cuenta con tachos de basura.
6 Los vendedores cuentan con implementos adecuados (mandiles,
guantes, etc.)
7 Los puestos del mercado son limpios.
Dimensión: confiabilidad
8 Todos los puestos del mercado están abastecidos con los
productos que deseo.
9 Si mi casero me promete que tendrá un producto que quiero, lo
cumple.
10 Mi casero responde a todas mis inquietudes.
11 En este mercado me atienden con un servicio de calidad.
12 El personal que me atiende en los puestos del mercado es cordial
y servicial.
13 Si tengo algún problema con el producto el vendedor me ayuda a
solucionarlo.
Dimensión: capacidad de respuesta
14 Los vendedores del mercado me atienden en forma rápida.
15 Si me olvido un producto ellos me lo recuerdan o guardan.
16 Si no encuentro algo, ellos me indican donde encontrarlo en otro
puesto.
Dimensión: seguridad
18 Me siento seguro al comprar aquí.
19 Las personas que atienden en los puestos son confiables.
20 Confío en que nunca entrarán ladrones al mercado porque hay
seguridad.
21 Puedo dejar mis bolsas y se que lo encontraré en el mismo lugar.
22 Confío que el vendedor sumará bien la cuenta y me dará el vuelto
exacto.
23 El mercado cuenta con un servicio de vigilancia.
Dimensión: empatía
24 Los vendedores siempre están atentos a mis consultas
25 Los vendedores siempre están sonriendo y se muestran
interesados en mi.
26 Los vendedores me saludan cortésmente y se acuerdan de mi.
27 Cuando voy al mercado después de un tiempo, me expresan su
alegría al volver a verme.
28 Los vendedores piensan en el producto que deseo.
29 Los vendedores saben escuchar y atender lo que necesito.
30 En este mercado me dan un trato con respeto.
Comentarios y sugerencias:
Apéndice C
Confiabilidad con alfa de cronbach
Encuesta para medir la calidad de servicio ofrecido por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán 2016 Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 74 98,7
Excluidoa 1 1,3
Total 75 100,0
a. La eliminación por lista se basa en
todas las variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,932 30
Confiabilidad con alfa de cronbach
Encuesta para medir el nivel de satisfacción del cliente de la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 75 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 75 100,0
a. La eliminación por lista se basa en
todas las variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,916 18
Apéndice D