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Se infirió de manera experimental, y representa la destilación del aprendizaje alcanzado en un gran número de proyectos de “investigación de acción”. Significa un descubrimiento importante en la historia del departamento, ya que en retrospectiva, puede verse la representación de un cambio de paradigma. Las metodologías de investigación de sistemas se basan en el paradigma de “optimización”, mientras que la metodología de Checkland pretende que el paradigma sea el de “aprendizaje”. Este cambio ha sido necesario dado el aumento de la preocupación por los problemas mal estructurados (suaves), para los que no existen respuestas optimizadas o “correctas” (ver figura 2.1).

CAPITULO 2

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Situación del problema: no estructurado 1 Acción para resolver el problema o mejorar la situación 7 _{Definición de los} cambios deseables factibles 6 Situación del problema: expresado 2 Comparación de 4 con 2 5 Definiciones raíz de los sistemas

relevantes 3 Modelos Conceptuales 4 Consideración de otros sistemas 4b Concepto del sistema formal 4a Mundo Real Consideración de sistemas del mundo real

Figura 2. 1 Metodología de Peter Checkland

Fuente: (Checkland, 1981)

En esencia, la metodología puede describirse como un proceso de siete etapas de análisis que emplean el concepto de un sistema de actividad humana, como un medio de conseguir tanto “investigar” la situación actual, como “efectuar acciones” para mejorarla.

La secuencia lógica que se presenta es una manera útil de describir la metodología, pero no necesariamente representa la secuencia en que se usa. El analista puede empezar con una actividad, progresar en alguna dirección y usar iteraciones significantes en cualquier etapa.

La línea punteada representa el límite entre la actividad que está en el mundo real y la actividad relacionada con el uso de los conceptos de sistemas para estructurar la consideración acerca del mundo real.

Debajo de la línea, los conceptos de sistemas se usan para penetrar mas allá de las características superficiales; encima de la línea nos encontramos con el mundo real, con todo el desorden que este implica y no es una característica de este enfoque el pretender que la vida real es más ordenada de lo que es, aun menos es su intención ajustarla en una forma más racional (Checkland, 1981).

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CAPÍTULO 3

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

La definición de un Centro de Atención Telefonica (Call Center) y Contact Center por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software, así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Cabe hacer mención que el tipo de llamadas que se reciben dentro del CAT también es de relevancia ya que si bien no es parte de la definición, se pueden encontrar centros de atención telefónica solo de llamadas de entrada (inbound), lo anterior debido a que su necesidades no son las de contactar a un cliente o usuario, sino de brindar un servicio que el cliente va a requerir, es decir que el cliente va a buscar. Para el presente estudio de caso, se considera al CAT como de llamadas entrantes (inbound)

Hay que precisar qué un CAT va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante (GestioPolis, 2003).

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El CAT es (por así decirlo) la persona en el otro extremo del teléfono cuando llamas a una aerolínea, a la compañía de teléfono, de cable, banco, soporte técnico o algún proveedor de servicio.

Algunas veces un CAT está conformado sólo una o dos personas sentadas detrás del un teléfono respondiendo o atendiendo las llamadas de los clientes.

Los CAT son centros receptores de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cuál se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.

Para un usuario o cliente, el personal o agente del CAT es la voz y la cara de la compañía que está atendiendo o representando (AVAYA, 2005).

Hoy en día los CAT han evolucionado debido al mercado competitivo el cual les ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor agregado y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los CAT a una evolución y a transformarse en Centros de Contacto (“Contact Centers”), donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, correo electrónico (e-mail), Servicios de Mensajes Cortos (“sms- Short Message Services”), etc., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica, ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades. La figura 3.1 muestra gráficamente la diferencia entre CAT Y CC anteriormente citada.

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Figura 3. 1 Diferencias entre el Centro Atención Telefónica y Contact Center

Fuente: (Avaya, 2012)

Gracias a estos avances tecnológicos, el CAT ha dejado de ser un mero gestor de llamadas, por ello se debe priorizar la satisfacción de los clientes ya que la imagen de la compañía está en juego. Un ejemplo de un buen saber hacer se tiene en American Express y Coca- Cola, ya que estas empresas tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar y eso se transmite al usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica de la venta, ya que del tradicional contactar- informar, se ha pasado a contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar y prescribir. Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas del CC o CAT y las empresas clientes darán una imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a sus clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente “no retorno” de la inversión.

Tecnología y personas son los pilares sobre los que se deben sustentar el presente y futuro de los CAT y los CC para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia (Centro de Estudios Financieros, 2013).

En general, el CAT es aquel que se encarga solo de recibir llamadas, un call center es un centro en el cual se tienen llamadas de entrada y de salida, es decir, se reciben y se realizan llamadas, en tanto un contact center, no solo recibe y realiza llamadas sino que hace uso de los recursos tecnológicos para tener un mayor contacto con sus usuarios. Recursos tecnológicos tales como: correo electrónico, buzón de voz, chat, etc.