La orden de servicio para la contratación de servicios del CAT sería la siguiente. Implementación del servicio de centro de llamadas para operar como centro de soporte y orientación sobre el proceso de evaluación para un cliente de telefonía celular, por lo que a continuación se describen sus características.
El servicio que el CAT proporcionará para dicha campaña es derivado de la solicitud de implementación que nos hace llegar el área de Servicio al Cliente de dicha compañía de telefonía celular.
• Recepción, revisión, validación de la información y logística general del proceso inbound.
• Recepción y revisión con las distintas áreas de toda la documentación que se requiere para implementar el proyecto:
• RH (reclutamiento, contratación, capacitación).
• Tecnología (número de WS, localización en plano, aplicaciones y accesos a sistemas de la compañía de telefonía celular que está solicitando el servicio al CAT, números 800 – DID – skills, accesos a redes o carpetas compartidas, accesos a aplicaciones locales, paquetería de Office, grabación de voz y datos, email).
• Operaciones (asignación de espacio, horarios laborales, condiciones de contratación, seguimiento de procesos, cumplimiento de SLA’s o niveles de servicio).
• Análisis (Reporte Integral estadístico y de indicadores).
• QA (Monitoreo de calidad de las llamadas con capacidad bilingüe). • Generación de informes de avance.
• Instalación de equipos y adecuaciones de telefonía con tiempo suficiente para realizar pruebas preliminares en ambos rubros.
Horario de Operación:
• Ventana de Servicio: lunes a viernes de 07:00hrs a 19:00hrs.
• 17 estaciones de trabajo, 1 estación de trabajo para supervisor y 1 estación de trabajo para analista de calidad.
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Ing. Verónica Mendoza González Página 67
Perfil del usuario:
El perfil de cada operador se compone de:
• Escolaridad: Nivel medio o superior trunco o concluido (carrera comercial, administrativa o afín).
• Experiencia de un año en atención a usuarios. • Facilidad de palabra.
• Buen tono de voz. • Buena ortografía. • Dominio de PC.
El perfil del supervisor es el “estándar” que el área de Recursos Humanos considera para este tipo de campañas.
Estructura operativa:
• 11 CSPs (Operadores Telefónicos), 6 bilingües y 5 español. • 1 Supervisor de operaciones compartido.
• 1 Analista de Calidad dedicado. • 1 Analista de información compartido.
Esquema de sueldos:
• Operador Telefónico nuevo ingreso:
• Quality Soluciones Laborales Tiempo completo:
• Tiempo Completo Español: Salario base $5,500.00 + Bono mensual $1,500.00.
• Tiempo Completo Bilingüe: Salario base $10,000.00 + Bono mensual $1,500.00.
• Operador Telefónico migrado de otra campaña: • Ajuste para adecuarse a la tabla mostrada.
• Supervisor de Operaciones:
• Quality S.L. Tiempo Completo: Salario base $15,000.00 + Bono mensual $1000.00.
Nivel Sueldo Base Bono Prestaciones 1 15,000 1,000 46% • Analista de Calidad:
• Quality S.L. Tiempo Completo: Salario base $12,500 Salario Base. Nivel Sueldo Base Bono Prestaciones
8 10,000 1,500 46% Bilingüe E - P 9 10,000 1,500 46% Bilingüe E-I 10 5,500 1,500 46% Español
Ing. Verónica Mendoza González Página 68 Nivel Sueldo Base Bono Prestaciones
2
12,500 - 46%
Requerimientos IT
A continuación, se describen las características de los equipos requeridos para esta operación y la distribución de servicios y licencias para cada Work Station (WS):
• Todas las WS del staff operativo requieren la instalación de un equipo de cómputo (PC, mouse, teclado) y sistema de telefonía, así como contar con la configuración y perfil adecuados, conforme al puesto de cada persona y políticas de seguridad del CAT.
• Todas las WS asignadas al staff (comunicadores y analistas de calidad), deberán de contar con la funcionalidad de monitorear la grabación de llamadas operativas, ya que el cliente requiere la grabación de voz del 100% de todas las llamadas de voz con muestreo de grabación de datos proporcional.
Las características generales de los equipos PCs que se requieren, así como la configuración de funcionalidad básica, se describe a continuación:
• Procesador Intel Core Duo a 2.66 GHz • 2 GB en memoria RAM.
• Disco Duro mínimo de 60 GB ATA de 7200 RPM.
• Tarjeta de red Gigabit Network Connection Ethernet 10/100/1000 (rj45), con soporte a IEEE 802.1P, 802.1Q, 802.2, 802.3, 802.3 ab.
• 2 puertos USB 2.0 disponibles para conexión de 1 diadema telefónica, 1 ratón y 1 teclado.
• Los puertos USB no utilizados deberán estar deshabilitados. • Equipo de telefonía completo.
• Monitor Plano LCD de 19’’ con resolución de 1280 x 1024, 70 a 75 Hz. • Diadema estéreo con cancelación de ruido.
• Adobe Acrobat Reader: Las computadoras deberán contar con el programa para poder ver documentos en PDF.
• Office 2003: Los equipos de operaciones, de supervisión y calidad deberán contar con la paquetería completa incluida en Office 2003.
• Outlook: los equipos de operaciones deberán contar con este cliente de correo instalado, así como con la configuración de 1 cuenta de correo electrónico genérica por cada operador, 1 cuenta personalizada para supervisión y 1 cuenta personalizada para Calidad.
Grabadora de llamadas: Considerar que el proveedor, para las grabaciones, integre en el corto plazo el proceso de etiquetado automático de grabaciones para evitar que las grabaciones sean etiquetadas una por una por el personal de mesa de control. El equipo de QA para el proyecto deberá tener acceso a los servidores de grabaciones y deberán tener instalado el software necesario para su proyecto en su PC, con un usuario y contraseña de acceso tramitados por Mesa de Grabaciones.
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Comunicación • Telefonía
• El departamento de Tecnología debe proponer la opción más viable para arrancar el servicio en tiempo y apoyar con la presentación de estas propuestas.
• Asignar VDNs.
• Asignar login IDs telefónicos para los Operadores asignados a la campaña. • Generar SKILLS para la telefonía de cada 01800.
• La ventana de servicio del 01 800 será asignada por operaciones al comienzo del proyecto.
• Generar permisos y clave de salida (configurada para marcación automática desde el aparato telefónico), para que el personal operativo asignado a la campaña pueda realizar llamadas de salida a nivel nacional a números telefónicos fijos y celulares, para llamadas locales y de larga distancia, respectivamente.
• Se solicita anexar al reporte de tarificación la información referente al uso de telefonía de este proyecto, en el que deben incluirse minutos de IN y OUT, conteo de llamadas IN y OUT, así como generales que actualmente contiene el reporte usado.
• Por lo anterior, es necesario que la actividad telefónica de esta campaña sea identificada a través de SKILLS diferentes, uno para las llamadas OUT y otro para IN.
***UNA VEZ QUE EL PERSONAL ESTÉ CONTRATADO, EL INSTRUCTOR DE CAPACITACIÓN ENVIARÁ UNA LISTA DE TODO EL PERSONAL; DE ESTA FORMA, EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA PODRÁ TENER, DE PRIMERA MANO, LA INFORMACIÓN Y GENERAR LOS USUARIOS CORRESPONDIENTES. A SU VEZ, EL ÁREA DE ANÁLISIS Y RT DEBEN ASIGNAR LOS SKILLS Y LA ETIQUETAS (NOMBRES) PARA IDENTIFICAR A LOS COMUNICADORES ****
Lo anterior se refiere a una orden de solicitud para la contratación de 11 posiciones de una campaña para un cliente de telefonía celular, en donde se realizan las especificaciones de personal, sueldos, requisitos de sistemas, requisitos de infraestructura de voz, etc. De esto, se aprecia la importancia de tener identificados a los agentes, los sistemas de grabación y el tarificador, que, como ya se menciono, es la herramienta que permitirá evaluar a los agentes y conocer el número de llamadas entrantes (IN) y/o salientes (OUT).
Como se puede observar, en este apartado se dan a conocer los requisitos para una orden de servicio para una nueva campaña, en donde los costos van desde la contratación de personal o el costo por su reubicación, su respectiva capacitación, adquisición de equipos (si es que no se cuenta con ellos), espacios para realizar la capacitación, espacios en los equipos para alojar los nuevos datos que se generaran por las llamadas recibidas o efectuadas, etc.
Ing. Verónica Mendoza González Página 70 Como puede observarse, en un principio el CAT tiene la opción de “hacer nada”, es decir, de no implementar el sistema de información desarrollado y, con ello, no desembolsar ni una sola unidad monetaria (en esta caso, peso,s), dejando que la situación sea la misma. La otra alternativa es implementar el sistema de información desarrollado y, con ello, desembolsar (invertir) cierto monto de unidades monetarias (en este caso, pesos mexicanos). Esto implica tener una alternativa de inversión (sistema de información desarrollado en la presente investigación) contra la alternativa de no ivertir o “hacer nada”. En este caso, se determinó el impacto económico (generación de valor económico, bajo criterios meramente monetarios) que tendría la alternativa de implementar el sistema de información desarrollado en el desempeño y eficiencia del CAT, tomando como referencia la alternativa de hacer nada. Es por ello que se aplicó el análisis de ingeneriería económica.