La piedra angular del intercambio de información en una negociación es escuchar de manera activa y hay varios pasos en el proceso de escuchar de manera activa (dejar hablar, recibir el mensaje sin prejuicios, dar señales de asentimiento, etc.).
Al igual que en muchos otros elementos de una negociación basada en el interés, su forma de escuchar y de reaccionar a lo que oiga puede variar en cada intercambio de información
Prestar atención
En un mundo ideal, la negociación empezaría con su contraparte presen- tándole toda la información que necesite para confirmar o desechar las suposiciones sobre las que haya basado su preparación. Independien- temente de si los demás hacen una presentación detallada o si se limitan a hacer una breve introducción, usted debe prestar mucha atención a los
comentarios iniciales de sus homólogos para aprender qué parte de la infor- mación que presentan es relevante para la elaboración del acuerdo.
Controlarse y aprender de los demás
Su tarea inicial es aprender lo que pueda de las otras partes, y como esto puede llevar una importante carga de autocontrol, es apropiado felicitarse a uno mismo de cuando en cuando por mantener la calma.
Escuche atentamente todo lo que digan las otras partes para discernir cómo la información que presentan podría ser importante para su mapa de intereses. En cierto modo, esto le lleva a realizar varias tareas simultánea- mente: por un lado, escucha y absorbe información; por otro, averigua qué está pasando durante la negociación en lo que se refiere a intercambio de información, estrategia general y tácticas específicas.
Plantear preguntas
A veces nos enfrentamos a personas que no se muestran demasiado dis- puestas a ofrecer información, en cuyo caso debemos resistir la tentación de abrumarle con nuestra brillantez. Es más sensato hacer preguntas y luego escuchar atentamente la información que pueda contener las res- puestas tanto por lo que dicen como por lo que no dicen.
Hacer buenas preguntas
Cuando estamos negociando, especialmente cuando estamos obteniendo información, intente no hacer preguntas que puedan responderse con un “sí” o un “no”. Haga preguntas abiertas, ofreciendo a las otras partes la oportunidad de expresarse en sus propios términos y de ofrecer detalles que usted nunca podría obtener con una respuesta a una pregunta tipo test.
En lugar de preguntar si piensa que el método que usted propone es el ade- cuado para su negocio, se puede preguntar: “¿Cómo cree que la solución que nos propone afectará a nuestro negocio en los próximos seis meses?”
Cuando está hablando con otra persona preste atención a aquello que sea un indicio de sus posibles intereses principales; por ejemplo, si la otra parte repite frecuentemente un punto durante la conversación es una clara
señal de que ese punto es importante para ellos. También debemos prestar atención a las expresiones faciales y al lenguaje corporal de la persona cuando expresa un punto.
Escuche las respuestas
Cuando haga una pregunta, escuche atentamente la respuesta, ya que si usted no presta atención de forma notoria su contraparte lo advertirá y podría perder información esencial.
Las emociones también son una forma de transmitir la relativa impor- tancia que tiene para nuestra contraparte un tema en particular; por ejem- plo, si una persona sigue mirando la hora mientras está hablando, pregún- tese si eso indica que se enfrenta a un plazo de tiempo, y si los demás comienzan a mirar su reloj mientras usted habla, trate de interpretar el men- saje que le están enviando.
Aunque escuchar de manera activa significa usar sus oídos, comple- mente esa actividad prestando atención a lo que capten sus otros sentidos. Eso se puede conseguir con facilidad en una negociación cara a cara, aunque es posible oír si una persona sonríe durante una conversación telefónica.
Las notas escritas a mano revelan muchas más cosas que un e-mail. A pesar de las expresiones de emoción que a veces acompañan algunos e-mail, tales como :, -, ), son sustituidos por falta de comunicación.
Cuanta más atención preste al qué y al cómo se comunican las otras par- tes, mayores probabilidades habrá de que su respuesta le acerque al acuerdo. Por último, si las partes con las que esté negociando dan por conclui- da su presentación, la cual a usted le parece insuficiente, usted puede res- ponder de varias formas.
El poder del silencio
Si la propuesta de la otra parte es básicamente inaceptable y su BATNA no le permite abandonar la negociación, la mejor respuesta puede ser el silencio con cara de póquer. Antes de mostrarse enfadado, molesto o con- fuso es mejor usar el poder del silencio para comunicar a la otra parte que lo intente de nuevo, ya que la propuesta ofrecida no merece ninguna reac- ción por su parte. Generalmente, las personas se sienten amenazadas por el silencio.
Aunque el silencio requiere una considerable autodisciplina, hace que la persona que lo recibe piense: “¿Qué he dicho? ¿Le he ofendido? ¿He pedido demasiado o he ofrecido demasiado poco?” En ese momento la otra parte tiene que soportar el peso de la negociación, examinando lo que haya dicho o hecho y tratar de encontrar una forma más adecuada de exponer el punto que le haga a usted responder.
¿Le he entendido bien?
Sin embargo, muchas veces, en vez de responder con el silencio, conviene responder con una de estas preguntas:
• “¿He entendido bien cuando ha dicho x, y y z?”
• “¿Podría explicarme qué ha querido decir cuando ha hablado de a y
de b, pero no de c?”
Una razón para comprobar si ha entendido correctamente es repetir tex- tualmente y dejar que las otras partes escuchen cómo suenan sus ideas cuan- do salen de su boca y entonces quizá digan para sí mismos: “¡Eso no suena aceptable! Será mejor que volvamos a expresar mejor nuestra propuesta”.
Una vez más, usted no tiene que llevar el peso de la negociación y será su contraparte el que tenga que afrontar el problema de repetir sus ideas.
La obligación de reciprocidad
Otra razón para comprobar si usted ha entendido correctamente a su con- traparte es crear una obligación de reciprocidad. Cuando confirme que ha entendido lo que le han dicho, usted ganará puntos en la negociación, pues la otra persona pensará para sí: “¡Mi contraparte me estaba escuchando!”, y cuando eso ocurre, usted ha creado una obligación de reciprocidad.
En realidad, lo que usted dice es: “Le he escuchado. Cuando responda a su propuesta, usted tendrá la obligación recíproca de escucharme a mí”.
Estar en la misma frecuencia
Es posible que cuando haga saber a la otra parte que ha entendido lo que ha dicho se dé cuenta de que no ha comprendido adecuadamente el punto. Si
se quiere alcanzar un acuerdo duradero es fundamental conseguir que las partes estén en la misma frecuencia de mensaje.
Si una de las partes discute un abanico de propuestas y la otra parte tiene una agenda completamente distinta, se puede llegar a un “diálogo de sordos” donde se hable de propósitos cruzados con muy poca o ninguna probabilidad de encontrar un marco común para alcanzar acuerdos durade- ros. A no ser que los negociadores compartan una agenda discutiendo los mismos puntos (aunque sus expectativas sean dispares), no estarán en la misma onda para poder comprometerse a trabajar en los mismos puntos e intentar alcanzar un acuerdo.
Entender no significa estar de acuerdo
Cuando diga a su contraparte que usted comprende lo que ha dicho es impor- tante señalar que, aunque usted puede haberle entendido, eso no significa que esté de acuerdo con él. Haga saber a las personas con las que negocia si hay elemen- tos de sus propuestas con los que está en desacuerdo.
Si los demás piensan que está de acuerdo con ellos y los sorprende más ade- lante mostrando su disconformidad, la comunicación se puede deteriorar.
El silencio amistoso
En el momento en el que usted y su contraparte se entiendan, se puede decir: “Ahora que le entiendo a usted, quisiera analizar sus ideas antes de dar una respuesta”.
El uso de este silencio es diferente del que se hacía cuando usted ponía cara de póquer, pues en este caso usted indica que se ha concentrado en los puntos de la otra parte y necesita tiempo para examinarlos antes de res- ponder.
Comunicar a los demás lo que usted hace durante el proceso de nego- ciación (actuar con transparencia) ayuda a que su contraparte se sienta más cómodo.
Una vez que usted ha procesado todo lo que le hayan propuesto, lo más probable es que su respuesta sea más apropiada. Demuestre cómo sus frases han influido en usted, lo cual no sólo estimula sus egos, sino que también aumenta la probabilidad de que en el futuro cuando usted le exponga a su contraparte sus puntos de vista ellos los encontrarán más correctos.
Cuando la otra parte se excede en su comunicación
Uno de los obstáculos que surgen cuando escuchamos activamente es cuan- do la otra parte parece que nunca va a dejar de hablar. Cuando su contra- parte siga presentando un punto tras otro, se le puede interrumpir educada- mente y decir: “Los puntos que expone son muy interesantes, y para ase- gurarnos de que le prestamos a todos la debida atención, sugiero discutir- los uno a uno en lugar de tratarlos todos al mismo tiempo”.
Si toma notas, podrá hacer un seguimiento de los puntos que se hayan expuesto y sugerir un “toma y daca dialéctico”, pues si una parte controla todo el proceso de comunicación estará “desnivelando” el diá- logo.