Se efectuó una investigación del producto / servicio de cubiertas autoportantes con base en las dimensiones de calidad1 (el servicio como un todo) de, en primer lugar: importancia del cliente, segundo lugar: percepción de cliente, y tercer lugar: percepción del personal de CONACERO S.A., para que a través del análisis de QFD se identifiquen las brechas existentes entre clientes versus personal de la empresa; se conocen las expectativas o importancia del cliente y también se llega a conocer el nivel de satisfacción. Cabe señalar que se hace más énfasis en lo intangible (el servicio) que en el tangible (producto como tal), por cuanto el producto no presenta deficiencias o fallas en sí.
Figura 24: Pasos para investigación y obtención de resultados
Fuente: Donoso, 2011
Para el caso de CONACERO S.A., en lo relacionado al QFD, los QUÉ son preguntas con relación a de diversos componentes de dimensiones de calidad a cerca del producto / servicio de la cubierta autoportante; los CÓMOS son los departamentos que integran la entidad. Además, cabe señalar que la evaluación competitiva técnica, no se puede efectuar por cuanto no se puede perpetrar un estudio con relación a la competencia, debido a que la misma no dispone de un producto / servicio igual al de CONACERO S.A. (cubierta autoportante).
Para la elaboración del QFD, se tuvo en consideración el grado de importancia de los clientes así como la percepción del personal de CONACERO S.A., desde el punto de vista gerencial. La escala fue de 1 (lo más bajo) al 7 (lo más alto). Se procedió a elaborar una encuesta con 18 preguntas para el personal de CONACERO S.A.:
Tabla 5: Modelo de encuesta para clientes de CONACERO S.A.
Además, se procedió a elaborar una encuesta de 19 preguntas para los clientes de
CONACERO S.A., donde la última pregunta fue de carácter abierto en la cual se preguntó si habían consultado / comprado a la competencia (Kubiec, Rooftec, Techart, Mega) y las diferencias que habían encontrado. En el ANEXO 8 y ANEXO 9 se podrán visualizar los resultados de un cliente y del Gerente Comercial de CONACERO S.A., respectivamente, así como la tabulación.
Es importante señalar que los 7 clientes a los que se les aplicó la encuesta, fueron el total de clientes que tuvieron en el año 2012 (Muestra de 100% de clientes).
Tabla 6: Modelo de encuesta para CONACERO S.A.
Los nombres, cargos y contactos de los clientes de CONACERO S.A. encuestado se encuentran en la siguiente tabla:
Tabla 7: Clientes de CONACERO S.A. encuestados
Fuente: CONACERO S.A.
Tabla 8: Personal de CONACERO S.A. encuestado
Fuente: CONACERO S.A.
Los resultados finales de la aplicación del QFD indican lo siguiente:
Importancia para el cliente (mente del cliente): para los clientes de CONACERO S.A., tuvieron un alto grado de importancia todas las preguntas de la encuesta. La última pregunta fue la que obtuvo el más bajo grado de importancia (sobre si lo reconocen como cliente regular), con un puntaje de 5 sobre 7.
Percepción del cliente (real): los clientes de CONACERO S.A. se encontraron mayormente satisfechos con la calidad del producto / servicio de las cubiertas autoportantes instaladas en las respectivas obras; sin embargo, mostraron insatisfacción en dos preguntas de características de confiabilidad, tal como muestra al siguiente tabla:
Tabla 9: Resultados de mayor insatisfacción por brecha
Fuente: Resultados de tabulación de encuestas.
Ambas preguntas están directamente relacionadas, debido a que CONACERO S.A. no cumple con su lema de instalación de 2.000 metros cuadrados en una semana por cuanto suelen existir inconvenientes al ejecutar las obras. Por lo tanto, su Slogan no es cumplido y es algo que todos los clientes de CONACERO S.A. lo han percibido.
Además, es necesario indicar que ambas respuestas están directamente relacionadas con las Debilidades del FODA de CONACERO S.A.: dependencia de stock de proveedores y procedimiento de producción (atrasos frecuentes).
El FODA de CONACERO S.A. es el siguiente:
Tabla 10: Análisis FODA - CONACERO S.A.
Fortalezas (+) Debilidades (-)
1. 7 años de experiencia en cubiertas autoportantes.
2. Maquinaria de montaje propio (perfiladora-grúa).
3. Personal técnico calificado (Comercial, Ing. Calculista, Ing. Residente, Mano de obra certificada).
4. Único en este tipo de cubiertas. 5. Menor tiempo en ejecución. 6. Planta propia de producción.
1. Ventajas no divulgadas de cubiertas autoportantes.
2. Dependencia de stock de proveedores. 3. Atrasos frecuentes.
4. Producto poco conocido en el mercado. 5. Costos altos frente a la competencia. 6. Contratistas no cumplan con las normas
básicas de seguridad industrial.
Oportunidades (+) Amenazas (-)
1. Crecimiento del sector de la construcción. 2. Crecimiento del sector público.
3. Implementación de alta tecnología a nivel nacional.
4. Intentar adoptar estándares de la ISO 14001-2004 (gestión ambiental).
1. Posibles imposiciones gubernamentales para préstamos para sector de la construcción. 2. Incremento de inflación.
3. Incertidumbre ante eventuales próximas elecciones seccionales.
4. Imposiciones arancelarias por compra de tecnología importada.
Fuente: CONACERO S.A.
Percepción de CONACERO S.A. (real): en una estrecha relación a las respuestas otorgadas por los clientes, el personal de CONACERO S.A. reconoce que mantiene debilidades en cuanto a cumplir con su lema de instalación y problemas suscitados durante la ejecución de las obras. Según el personal de la empresa, las causas son las siguientes:
Lo primero que ocurre con frecuencia es la provisión del material, dado que dependen del stock que se encuentra el mercado nacional (incumplimiento de proveedores; manejo de stock); siempre se topan con retrasos a la entrega y por consecuencia en la ejecución, por lo que no han podido establecer fechas exactas para que los proyectos fluyan en los tiempos indicados.
Además, existen problemas con la transportación de su maquinaria, ya que sus elementos principales son la Perfiladora y la Grúa; la Perfiladora necesita de un tráiler para su movilización y ubicación en la obra y, frecuentemente cuando se encuentra en la obra, se debe cambiar de posición 1 o 3 veces más para poder sacar las hojas de cubiertas debido a solicitud (indecisión) del cliente, lo que les causa que el transporte (tráiler) provoque aumentos de costo por día de trabajo (falta de administración y seguimiento en procesos).
También, al finalizar las obras deben iniciar la desmovilización y ésta depende de la disponibilidad del transporte y la cantidad de desperdicios (material) que queda en obra.
Los resultados finales de la aplicación del QFD se presentan en la figura que se encuentra en la siguiente página:
61
Figura 25: Resultados QFD
Tomando en consideración que existen 4 personas implicadas en las 3 reas de CONACERO S.A. (Diseño Técnico y Adquisiciones, Producción y Administración de Proyectos, Comercial y Atención al Cliente), implica que la importancia absoluta y relativa estaría afectando a todas las instancias de CONACERO S.A.
En primer lugar, se encontró con un mayor grado de importancia lo relacionado al Área Comercial y Atención al Cliente (mayor peso absoluto). Aquí se encuentran más elementos relacionados al servicio.
En segundo grado de importancia, se encuentra el Área de Producción, donde se originan la causa de los problemas para una entrega a destiempo del producto / servicio (cumplir con lema).
Se concluye que, por temas de servicio, hay que dar prioridad de mejoramiento en el Área Comercial y de Atención al Cliente. Esto significa, dar un cambio al slogan de la publicidad de la entidad, así como la aplicación de un modelo de administración de servicios.