Formas de pago.
La forma actual de pago, 40% a la firma del contrato, 30% al inicio de la obra (entrando con la maquinaria a la obra) y 30% al finalizar la obra, tiene incumplimientos generalmente en el último pago. Sin embargo, los primeros pagos se efectúan con normalidad puesto que de éstos dependen el inicio y avance de las obras. Se recomienda a CONACERO S.A. que tenga todos los posibles canales de pagos abiertos. Como ejemplos se podrían considerar a: créditos con entidades financieras (cliente solicite el crédito y la entidad financiera pague directamente a CONACERO S.A.), cupos corporativos de tarjetas de crédito (más de US$20.000 de cupo por mes). Según sean las alternativas tomadas por la entidad, los pagos se tendrían que modificar también dentro de los procesos productivos de CONACERO S.A.
Facturación.
El sistema actual de facturación se encuentra automatizado dentro del área de Contabilidad (área compartida con DIACELEC S.A.), mismo que les ayuda a tener fechas reales de
pagos cada que el cliente va realizando sus pagos. Por lo tanto, se sugiere mantener el mismo tipo de facturación.
Este proceso de apoyo, visto de manera macro, sería de la siguiente manera:
Figura 30: Proceso de Facturación
Fuente: CONACERO S.A.
Atención al cliente. Seguimiento post venta.
Primero, CONACERO S.A. deberá tener un sistema de call center, en donde queden registrados los requerimientos (quejas, sugerencias, etc.) de sus clientes. Para que puedan recordar el número de call center, CONACERO S.A. podría obsequiar artículos de fácil acceso a la vida diaria del cliente con el número impreso en él, como: imanes para refrigeradora, reglas metálicas, pisa papeles, entre otros, elaborados con el material generado como chatarra de sus propias obras.
Como otra opción, también será necesario implementar retroalimentación a través de quejas o sugerencias. Para recuperar la satisfacción de los clientes se deberá establecer la opción de “queja” como una manera formal de recepción de quejas de los clientes. Para esta opción se podrá acceder a la página web: www.conacero.com.ec, opción Contáctanos dentro del Menú Principal, donde se encuentra descrito “Sus comentarios y sugerencias son muy importantes para nosotros”, donde debería decir: “Sus comentarios, quejas y sugerencias son muy importantes para nosotros”.
A continuación se muestra la impresión de pantalla donde se ubicaría lo antes mencionado:
Figura 31: Página web de CONACERO S.A. sección Contáctenos
Fuente: www.conacero.com
Segundo, una vez analizadas las dimensiones de calidad (tangibles, confiabilidad, responsabilidad, competencia, cortesía, credibilidad, seguridad, acceso, comunicación y entendimiento del cliente), los resultados del QFD arrojaron en dos preguntas de Confiabilidad brechas de importancia:
Para la primera pregunta: CONACERO S.A., ¿realmente cumple con su lema: instalación de 2000 m2 en una semana?, la brecha fue de 2,57.
Para la segunda pregunta: ¿Se presentó algún tipo de inconvenientes durante el desarrollo del trabajo, desde la propuesta de la oferta hasta la entrega final de la cubierta autoportante?, la brecha fue de 2,14.
Como ya se mencionó en el capítulo 3 de la presente tesis, ambas preguntas están directamente relacionadas, debido a que CONACERO S.A. no cumple con su lema de instalación de 2.000 metros cuadrados en una semana por cuanto suelen existir inconvenientes al ejecutar las obras.
Por lo tanto, como efecto de mejora, por temas de servicio, el mejoramiento se enfoca en el Área Comercial y de Atención al Cliente. Es necesario recordar que en lo relacionado al producto como tal, no existe hasta la fecha ningún tipo de queja o reclamo.
El personal de CONACERO S.A., mientras dura la instalación, mantiene informado del estatus de las cubiertas autoportantes, es amable, cordial y/o predispuesto a atender a los clientes, y muestra atención cuando se realizan requerimientos. Eso es una actitud bien vista por parte de los clientes.
En un principio, se deberá implementar un sistema simple de control de calidad: a los 6 meses de haber entregado formalmente la cubierta a un cliente determinado, agendándolo en un calendario electrónico proveniente del celular o de la misma computadora o laptop de la oficina y mantener un archivo EXCEL permanente de ex – clientes de CONACERO S.A. Esto nos ayudará a formalizar la llamada telefónica que no siempre es realizada por parte del Gerente Comercial.
Figura 32: Ejemplo de Outlook Calendar.
Fuente: Daniel Villavicencio – Compuequip DOS.
El calendario de Outlook (para el caso del ejemplo: Microsoft Office Outlook 2007) es el componente de calendario y agenda de Office Outlook 2007 y está integrado con el correo electrónico, los contactos y demás funciones; con el calendario se pueden crear citas, eventos, agendar reuniones, consultar las programaciones de todas las personas de una misma gerencia, se puede crear un calendario diferente para sus citas personales y ver el calendario laboral y el calendario personal, uno al lado de otro, enviar calendarios a otras personas a través de correos electrónicos, e inclusive administrar el calendario de otro usuario.
En una segunda fase, se recomienda la implementación de un servidor integrado que se fusione con el Outlook (ejemplos: Microsoft Project, Server Project); esto nos permitirá tener un adecuado seguimiento de clientes dentro de lo programado a través de calendarios. Esta herramienta, como se mencionó anteriormente, les ayudará mucho a estar pendientes del seguimiento post – venta como de muchas otras actividades.
Se propone que la llamada contenga las siguientes preguntas básicas:
1) La cubierta autoportante, ¿cumplió con las características ofrecidas por la empresa?
2) ¿Ha tenido algún inconveniente con el producto final durante estos seis meses?
3) En caso de ser SI la respuesta de la pregunta 2: ¿ha contactado al personal de CONACERO S.A. para resolver el inconveniente? ¿Fue la labor del personal de CONACERO S.A. oportuna y eficiente?
4) El personal de CONACERO S.A., ¿fue amable, cordial y/o predispuesto en atenderlo durante todo el transcurso que conllevó la implementación del producto?
5) ¿Recomendaría a conocidos el producto – servicio de cubiertas autoportantes ofrecido por CONACERO S.A.?
En el ANEXO 19 se encuentra el modelo de Seguimiento post – venta para CONACERO S.A.
Dado que CONACERO S.A. no tiene formalizada una base de datos de potenciales clientes, la empresa deberá hacer un seguimiento de potenciales clientes de manera formal. Podrán tomar el ANEXO 20 como referencia y de ahí conseguir formalmente una base de clientes potenciales a través del aplicativo CRM. Este aplicativo administra las bases de datos de la gestión de ventas y de los clientes de una entidad; la entidad puede llevar un seguimiento de cada uno de sus clientes y puede mantener una constante retroalimentación. La ventaja de tener un CRM es que se puede utilizar diversas herramientas útiles como clientes potenciales y oportunidades potenciales de venta, así como establecer prioridades según las necesidades de la entidad.
4.2.3 Propuesta de solución en base a resultados de investigación y análisis de brecha