3.2 Specific indicators
3.2.1 Specific indicators: firm-level
Es un proceso que tiene como objetivo la colocación de los bienes o servicios que se ofertan al mercado en las manos de los consumidores. Monferrer (2013) señala que: “Es
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Preparación o prospeción Acercamiento Presentación o
argumentación
Manejo de objeciones Cierre
Seguimiento o postventa
la forma de comunicación oral e interactiva entre el agente vendedores y el cliente mediante la cual se emite información directa al interesado en el producto o servicio que ofrece la organización” (p.168). Es importante que el asesor comercial desarrolle la búsqueda de nuevos clientes, mantener a los actuales y generar información permanente.
1.2.1.3.1 Proceso de ventas.
Incluye las etapas a seguir para lograr la salida del producto o servicios que ofrece la empresa al mercado, en la figura siguiente se presentan las fases que deben seguirse.
Figura 5. Etapas del proceso de ventas.
Fuente: Carvajal, Ormeño & Valverde (2015). Atención al cliente. (p.59.). Madrid. Detalle que muestra el proceso de ventas. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Se inicia con la prospección o búsqueda de los clientes, un acercamiento para conocer sus gustos y preferencias, la presentación del producto o servicio en el cual se debe ser meticuloso y convincente para lograr el cierre de la venta, incluso deben manejarse efectivamente las objeciones y finalmente, es importante realizar un seguimiento posterior ara conocer el nivel de satisfacción del individuo que adquirió lo ofertado.
1.2.1.3.2 Técnicas de ventas.
Un agente de ventas debe aplicar todo lo que este a su alcance para finalizar el proceso, existen un sinnúmero de técnicas como empresas en el mundo, los autores Soto, Ruiz & Echeverría describen las siguientes:
16 Cerrar la venta
Habilidad para negociar y cerrar.
Conocer la satsfacción de clientes.
Propuesta de valor competitiva y flexible.
Presentar la oferta
Conocer la demanda. Realización de la oferta.Herramientas comerciales y procedimientos.
Contactar con clientes
Tiempo dedicado a la venta. Acceso a decisiones claves.
Indentificar a clientes
Identificar nuevos clientes. Nuevas oportunidades con clientes actuales. Priorización y asignación de clientes.
Figura 6. Técnicas de ventas.
Fuente: Soto, Ruíz & Echeverría (2012). Gerencia de ventas. (p. 93). Bogotá: Descripción de las técnicas de ventas. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
1.2.1.3.3 Fuerza de ventas.
Constituye el grupo de personas que laboran en el departamento comercial y están en contacto directo con los clientes.
Está conformada por personas externas a la organización que se dedica a la comercialización de sus productos o servicios, aunque hay también otros colaboradores que participan en el desarrollo de las ventas y en sentido amplio son componentes de éste equipo. (Jobber & Lancaster, 2012, p. 321)
Para la contratación de la fuerza de ventas es necesario revisar el perfil que se requiere para que el desarrollo de las funciones asignadas a dicho cargo de trabajo en la empresa sea realizado de manera efectiva.
1.2.1.3.4 Capacitación a la fuerza de ventas.
Consiste en la generación de conocimientos relacionados con el producto o servicio que se expenderá al mercado objetivo.
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Una vez que se haya reclutado al personal de ventas, se procede con el proceso de capacitación, su duración es variable y depende de las necesidades de la empresa y de las especificaciones del producto o servicio que se venderá, a mayores especificaciones, mayor tiempo de capacitación. Entre los métodos utilizados para realizarla se encuentran: la capacitación en el puesto, instrucción individual, clases de instalaciones, seminarios externos. (Navarro, 2012, p. 97)
La capacitación se da al ingreso de la fuerza de ventas a la empresa o para retroalimentar y reforzar los ya adquiridos con la finalidad de mejorar su desempeño, captar más clientes y aumentar los ingresos de la organización.
1.2.1.3.5 Mix de la comunicación.
Es la combinación perfecta de ciertos elementos que permitirán alcanzar las ventas de la empresa en un tiempo determinado. Monferrer (2013) establece que: Es utilizado con la finalidad de transmitir información del vendedor al comprador sobre las determinadas características de los productos o servicios. Resumiendo persigue tres fines básicos que son: informar, persuadir y recordar” (p.151). Está conformado por la publicidad, promoción, relaciones públicas y fuerza de ventas.
Figura 7. Mix de comunicación.
Fuente: Kotler & Armstrong (2012). Marketing. (pp.408-470). México: Descripción de los elementos del mix de la comunicación. Elaborado por:Graciela Belalcázar.
Publicidad Toda forma de comunicación no personal que es pagada por una empresa
identificada para presentar y promocionar ideas, productos o servicios
Promoción Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o
servicio, incluye descuentos, cupones, exhibidores y demostraciones
Relaciones
públicas Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de unacompañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una
buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables
Fuerza de ventas Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para
determinar el tamaño de la fuerza de venta. Este tamaño puede variar desde solo unos cuantos vendedores hasta decena de colaboradores
18 1.2.1.3.6 Identidad empresarial.
Es la agrupación de elementos distintivos que diferencian a la empresa de la competencia directa que se encuentra en el mismo sector en el que se desarrollan las actividades comerciales diarias.
Refleja sus principios, valores y creencias fundamentales que son la base del desarrollo de sus actividades operacionales. Es decir; es la representación icónica de la empresa, que manifiesta sus características y particularidades más importantes. (Capriotti, 2014, p. 19)
Toda empresa debe contar con un manual de identidad en el cual se da a conocer básicamente los colores organizacionales, logotipo, slogan y documentación que será utilizada dentro de los procesos comerciales.
1.2.1.3.7 Elementos de la identidad empresarial.
La imagen corporativa está compuesta por varios elementos que permiten a la empresa plantearla, definirla y por ende compartirla con sus clientes, proveedores, colaboradores y población en general.
Figura 8. Elementos de la imagen corporativa.
Fuente: Citado por Lencinas, A, (2013). Petter Drucker 1983. Imagen corporativa. (p.61). Bogotá: Elementos de la imagen corporativa. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Realidad Corporativa
Como conjunto de aspectos objetivos que hacen a la existencia de la corporación misma. Su alcance en la empresa es lograr modificaciones en la vida
de las personas.
Cultura corporativa
Se denomina de ésta manera a el patrón o modelo de comportamiento, que posee sus propias lógicas y dinámicas, y determina un marco de referencia para actuar en la realidad organizacional cotidiana.
Identidad corporativa
Implica el juego entre lo que la empresa fue, lo que es y lo que pretende ser. Está conformada por todos aquellos rasgos que hacen que una empresa
sea diferente y singular.
Comunicación corporativa
Comprende todos los actos de comunicación que lleva a cabo la empresa, como la publicidad
institucional, notas periodísticas, eventos, promociones, merchandising, entre otras.
Elementos de la imagen corporativa
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