Tras realizar la investigación ya presentada se ha podido observar los diferentes resultados de las 222 personas encuestadas para conocer su punto de vista acerca de las tarjetas de crédito en el sector del centro, donde se encuentra la matriz del Banco Guayaquil, se ha considerado este sector para desarrollar las preguntas y conocer sus diferentes puntos de vistas.
Como primer punto del análisis de las personas para conocer desde cuando utilizan una tarjeta de crédito, el 62% de personas indica que manejaban tarjetas de crédito con un promedio d 3 a 5 años, lo cual indica que a raíz del 2014 al 2017, han incrementado la aceptación de tarjetas de crédito en la población y por otro lado un pequeño porcentaje del 18% indica que tiene tarjetas entre 6 a 10 años vigente sus tarjetas lo que indican que poseen un gran historial crediticio a nivel financiero.
En el segundo análisis, se puede apreciar mediante la investigación realizada de que tarjeta de crédito mantiene, el 87% de personas poseen una tarjeta de crédito VISA, independientemente el banco que manejen, ya que existen clientes que manejan al menos 3 tarjetas de crédito VISA de
74 diferentes bancos por sus múltiples beneficios y un porcentaje de 34% que maneja tarjetas
MASTERCARD la cuales son ofrecidas por todos los bancos, pero en Banco Guayaquil, se emiten más plásticos como tarjeta de débito.
En el tercer análisis respecto a la de cuál es el Banco emisor de su tarjeta de crédito, respecto a Visa, MasterCard y American Express, se realizó dos cuadros de investigación ya que
American Express es solo emitida por Banco Guayaquil, por la cual todos los clientes que tengan American Express son otorgados por dicha entidad financiera. Los clientes que tienen VISA son los clientes del Banco Pacifico, ya que ellos manejan tarjeta de crédito y débito VISA, lo cual genera más rotación en el mercado de dicha marca.
MasterCard es emitida mayormente por el Banco Pichincha la cual, por la trayectoria del banco a los largos de los años, ha incrementado su cartera de clientes con tarjetas de créditos con una marca reconocida a nivel mundial como lo es MasterCard.
En el cuarto punto, la encuesta para conocer cuáles son los motivos más frecuentes por la cual no acepta la tarjeta de crédito; Visa, MasterCard y American Express se obtuvo el siguiente resultado: El 66% indica que la opción “Ya tengo tarjetas de crédito” es la objeción más común o frecuente al ofrecer una marca como MasterCard.
75 Dentro de esta misma objeción se encuentran las otras marcas como Visa y American
Express, ya que en la actualidad por temas de situación económica en el país y por el nivel de endeudamiento la población desea quedarse con una o máximo dos tarjetas de créditos, y como actualmente el mercado está saturado de llamadas telefónicas a ofrecer tarjetas de créditos, la respuesta más frecuente suele ser “Ya tengo tarjetas de crédito”.
En el siguiente punto, siendo la quinta pregunta de la encuesta que indica que cuantas veces le han llamado a ofrecer las tarjetas de crédito de las diferentes marcas durante el año 2018; a 104 personas se las ha llamado una vez en este periodo a ofrecerle la tarjeta de crédito MasterCard, la cual es emitida por todas las entidades financieras.
La tarjeta de crédito Visa también ha sido ofrecida una vez en el año 2018 a 85 personas, la cual es un numero razonable y normal que deberían de ofrecer las empresas sus productos; una vez por año.
La marca American Express maneja base de datos, semestrales y anuales por cual la mayoría de clientes solo ha recibido una llamada en el año a ofertar sus productos, dependiendo el target o la categoría del cliente.
76 A continuación, se presenta el cuadro de ventas de tarjetas de crédito en el Banco Guayaquil del periodo 2017, 2018 y el primer semestre del 2019 para realizar un comparativo de ventas:
Tabla 18 Ventas 2017
VENTAS 2017
MES AMEX MASTERCARD VISA
Enero 4390 10 58 Febrero 4200 25 1350 Marzo 6025 20 350 Abril 4802 35 528 Mayo 4320 3 185 Junio 5211 12 189 Julio 5869 16 300 Agosto 6507 8 658 Septiembre 7205 5 45 Octubre 6963 10 35 Noviembre 5968 8 62 Diciembre 4257 3 15 Fuente: Encuestas.
77
Tabla 19 Ventas 2018
VENTAS 2018
MES AMEX MASTERCARD VISA
Enero 5543 6 40 Febrero 5514 14 1568 Marzo 7290 5 414 Abril 4789 13 654 Mayo 4640 6 213 Junio 6759 6 260 Julio 6648 8 340 Agosto 7093 17 2687 Septiembre 7889 9 314 Octubre 7321 - 38 Noviembre 6191 6 9 Diciembre 6058 1 18 Tabla 20 Ventas 2019 VENTAS 2019
MES AMEX MASTERCARD VISA
Enero 6783 - 14 Febrero 6372 2 12 Marzo 4745 - 8 Abril 5118 - 1 Mayo 7155 2 24 Junio 2397 1 2950 Fuente: Encuestas.
Elaborado por: Yuliana Bohórquez Chévez
Fuente: Encuestas.
78 A continuación, presentamos los cuadros del comparativo de ventas del primer semestre del 2017 vs 2018.
Figura 15 Ventas Primer Semestre 2017
Figura 16 Ventas primer semestre 2018
4,390 4,200 6,025 4,802 4,320 5,211 10 58 25 20 35 3 12 1,350 350 528 185 189 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
VENTAS SEMESTRE I-2017
AMEX MASTERCARD VISA
5,543 5,514 7,290 4,789 4,640 6,759 6 40 14 5 13 6 6 1,568 414 654 213 260 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
VENTAS SEMESTRE I-2018
AMEX MASTERCARD VISA
Fuente: Encuestas.
Elaborado por: Yuliana Bohórquez Chévez
Fuente: Encuestas.
79 Cuadro comparativo Ventas del primer semestre del 2018 vs 2019:
Figura 17 Ventas primer semestre2019
6,783 6,372 4,745 5,118 7,155 2,397 - 14 2 12 - 8 - 1 2 24 1 2,950 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
VENTAS SEMESTRE I-2019
AMEX MASTERCARD VISA
Fuente: Encuestas.
80 CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1. Conclusiones
Esta investigación describe la evolución comercial que ha tenido el Call Center del Banco Guayaquil durante el año 2017, 2018 y el primer semestre del 2019.
“En Ecuador 359.874 personas poseen más de tres tarjetas de crédito. Se trata de un número importante, ya que si se toma en cuenta que existen 3’128.625 tarjetas de crédito, se puede calcular que solo estas personas manejarían al menos el 34% del total, es decir, 1’079.000 de este tipo de medios de pago.” (Ruiz, 2019).
Como indica Ruiz en el periódico “El Universo”, relata el número de tarjetas de crédito que actualmente se manejan en Ecuador; el número de tarjetas circulantes en Ecuador ha crecido entre el 2017 y 2018. Mientras en 2017 había 2,84 millones, el 2018 cerró con 3,12 millones. Adicionalmente, la emisión de nuevas tarjetas también va en aumento: en 2018 se emitieron 442.501 por un cupo total de $ 940 millones; entre tanto, en 2017, el número de tarjetas nuevas fue de 418.224 por un cupo de $ 840 millones.
81 El saldo diferido de las tarjetas de crédito en país aumentó 4,5% en el 2016 mientras que el corriente disminuyó el 5,7 %. Esto se explica en la recesión económico que vivió el Ecuador el año pasado, según expertos. (Comercio, 2019)
En el 2017, se reflejan ventas que van por encima del 2016 como se expone a continuación:
Tabla 21 Ventas del 2016 vs 2017
Tarjetas 2016 2017 Porcentaje
American Express 65717 83425 21%
Visa 3775 4231 11%
MasterCard 155 65 -1.39%
Estos números indican que se sobre cumplía las metas dispuestas por el área comercial en la que cada uno de los ejecutivos del Call Center cumplía y superaba los objetivos propuestas por el departamento de ventas mes a mes; este presupuesto de tarjetas se superaba al 100%, incluso hasta un 135% en un promedio de 5 ocasiones de cumplimiento lo cual permitió que los
ejecutivos reciban un buen nivel de comisión y atractivo para los agentes incluso llegando a ser dentro de los Call Center comerciales el mejor pagado en el período 2016 al 2017.
Fuente: Base de datos BG.
82 En el 2018, se mantiene el crecimiento de las ventas alcanzando los objetivos mensuales y superando los presupuestos durante los tres primeros trimestres, lo cual permitió ganar un buen paquete en bonificaciones a los ejecutivos que estuvieron en ese periodo, permitió ser el
departamento mejor pagado en el Banco Guayaquil.
En este año fue menor el índice de rechazo de tarjetas de créditos, lo cual permitía que los asesores lleguen a sus cupos y generó más ingresos en comisiones para cada uno de ellos, permitiendo a los agentes Call Center invertir lo ganado de diversas formas (autos, estudios, bienes inmuebles, etc.)
En el transcurso de ese mismo año, de los diferentes productos del Banco Guayaquil tuvieron un alto índice de venta, se destacaron:
1. Casa Fácil 2. Auto Fácil
3. Tarjetas de crédito 4. Préstamos
5. Multicrédito 6. Bancos del Barrios
Todos estos productos antes mencionados crecieron de un 15% a un 35% de índice de ventas vs 2017, generando mayores utilidades a la empresa y un crecimiento en la cartera de clientes de un 62%.
83 A finales del 2018, la cartera de tarjeta de crédito bajó en 23%, donde se experimenta
múltiples objeciones y rechazo de llamadas por los clientes, ya que incrementó el número de llamadas en el mercado Call Center.
Varias son las empresas que usan telemarketing para llegar a cada uno de sus clientes, algunos llaman a vender servicios, otros a informar y para eventos sociales, esto genera malestar en el cliente el cual opta por no querer saber nada de la oferta de los ejecutivos Call Center, en resumen; no desea responder sea quien sea la empresa.
Los agentes telemarketing del Banco Guayaquil, tienen un mayor nivel de presión, ya que en la actualidad cumplir las metas planteadas es más complicado por la alta competencia en el mercado de tarjetas de crédito y por la demanda de llamadas que recibe un cliente en el transcurso del día de las diferentes empresas para ofrecer sus productos y servicios.
En el sector bancario, los agentes del Call Center del Banco Guayaquil llaman a ofrecer tarjetas de crédito en sus diferentes marcas, como Visa y MasterCard que son marcas que todos los bancos emiten a diferencia de American Express que es una marca única y exclusiva emitida por Banco Guayaquil.
Se realizaron campañas mensuales de clientes pre-aprobados las cuales poseen un nivel crediticio alto en el sistema financiero y se les otorgó tarjetas de créditos sin necesidad de
84 trámite; el Call Center se ha mantenido con estas campañas desde hace más de 15 años,
mejorando las formas para obtener una tarjeta de crédito sin necesidad del papeleo, esto ha hecho que se genere alta demanda en la venta de tarjetas de crédito vía Call Center a nivel de entidades financieras.
En el primer semestre del 2019 se evidencia que las ventas del Call Center vienen en un declive importante a pesar de que existe una demanda interesante dentro del departamento de tarjetas de créditos, le presupuesto del banco no va en relación al ambiente que se vienen generando por factores externos como el desempleo, las crisis económicas y la tendencia a no gastar o a no tener otra tarjeta de crédito a la que se mantiene.
En el 2018 se reflejó un breve descenso, pero a inicios del 2019, según los reportes de ventas el decrecimiento ha sido notorio, incluso ha llegado a que se tomen decisiones importantes para el banco y para cada uno de los ejecutivos. Este 2019 se empieza reduciendo el tamaño del equipo de ventas Call Center, renuncias de los ejecutivos y cambios de área internamente en el banco, para mantener el empleo.
Actualmente el departamento de Call Center sigue operando con la contratación de nuevo personal considerando horarios rotativos, sueldos base sin comisiones y periodos de prueba.
85 4.2. Recomendaciones
Mediante este estudio se reconoce el alto impacto de llamadas por Call Center en los clientes y se recomienda al departamento encargado manejar un horario apto y trabajar en la creación de scripts amigables, empáticos y fáciles de digerir y que brinden seguridad y confianza al momento de hablar el primer minuto con el cliente ya que este el momento clave donde el cliente se
engancha o ignora la conversación con el agente, ser siempre transparente en la llamadas con sus clientes, ya que a veces por vender algún producto se omiten cosas importantes como precios o seguros y esto lleva al final a generar una mala experiencia con el banco.
Crear campañas nuevas con clientes jóvenes que son los que en la actualidad mueven el país con sus micros emprendimientos o trabajan de forma independientes en múltiples negocios y son los más accesibles al otorgarles una tarjeta de crédito, lo cual elevaría el número de ventas y sería el primer banco en ofrecerle tarjetas a este segmento joven.
Trabajar en un plan de acción con los agentes de Call Center la cual trabajen un cierto número de intentos de llamadas para contactarse al cliente y no llegar a molestarlo a interrumpir sus actividades.
Programar un plan estratégico con tarjetas de créditos adicionales, la cual se generan a través de los clientes que ya poseen una tarjeta titular y la base la mantiene Banco Guayaquil.
86
Anexos
Figura 18 Encuestas
87
Figura 19 Encuestas
88
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