Esta investigación fue desarrollada para medir el impacto que tiene la seguridad y el control de la legislación en el desarrollo de los negocios electrónicos. Para ello se hizo uso de encuestas, las cuales fueron aplicadas a una población ya definida según la metodología descrita en este documento.
Por medio de las encuestas se pudieron obtener resultados referentes a la forma en que los usuarios ven a Internet y al Comercio Electrónico. La mayoría de los encuestados tienen una percepción de desconfianza en los sitios Web debido a lo que han escuchado o han leído; a pesar de que la mayoría de ellos nunca han sido víctimas de ningún abuso en la red, esta percepción de inseguridad opaca a todos los puntos a favor que pudiera tener un portal de Internet para realizar la adquisición de algún producto o servicio.
Haciendo una relación por cada 100 usuarios de Internet, tomando en cuenta los resultados obtenidos en este estudio, hablamos que 84 personas realizan algún tipo de transacción electrónica (haciendo referencia a cualquier compra o pago de servicios o productos a través de la red), de las cuales 42 personas que representan el 50% de la población que realiza transacciones tiene desconfianza en los sitios de Internet debido a factores como No ofrecimiento de garantías por parte de las empresas, La no certificación de los sitios por parte de alguna entidad reconocida, La no existencia de leyes que protejan su transacción, etc., comprobando así la hipótesis 1 “La seguridad en portales y sitios Web
es factor fundamental para que se realicen transacciones y compras electrónicas“.
De esta misma población solo 6 personas de cada 100 son víctimas de algún abuso por parte de la empresa que ofrece el servicio o de alguna otra que realiza algún fraude o ataque informático (ajeno al proceso de compra o pago de servicio), y a pesar de que el porcentaje de abuso es del 0.06% la encuesta arroja resultados de que del 50% de la población que realiza transacciones, es decir 36 personas de cada 100 tienen una desconfianza injustificada en el uso de portales de Internet; es decir, nunca han sido víctimas de ningún abuso y a pesar de ello se mantienen al margen de los portales que ofrecen servicios a través de la red, sólo realizando las transacciones necesarias (pagos de tarjetas bancarias y algunos servicios), al menos una, una vez por mes. Lo cual está generando que de esas 36 personas que pueden realizar un mayor número de transacciones sólo se reduzca a una por mes, sin contar las otras 6 que han sido víctimas de algun abuso. De los resultados obtenidos estamos hablando que se puede incrementar el uso de portales de Internet que dan servicio a transacciones electrónicas, ya sea de compra o pago de productos y servicios en un 42% si se tomaran en cuenta los factores de Seguridad, Legislación y Responsabilidad Empresarial que aquí mencionamos.
También se resalta el aspecto de las Instituciones Bancarias como entes reguladores, que a pesar de que no tienen autoridad jurídica, son quienes pueden definir si una persona es confiable o no, respaldando su nombre bajo una cuenta o referencia bancaria. Algo
importante dado a conocer a través de las encuestas, es la gran aceptación entre la población que tienen los sitios bancarios para realizar transacciones electrónicas; esto deriva principalmente de la confianza que los usuarios tienen en las entidades bancarias. Hablamos de que 58 personas de cada 100, realizan transacciones a través de portales Bancarios, y que 86 de cada 100 realizan compras o pagos electrónicos con Tarjetas Bancarias ya sean de débito o crédito. Esto apoya directamente la hipotesis 2 “La relación Gobierno-Entidades Bancarias-Empresas genera el ciclo de compra que da seguridad a los
usuarios que realizan transacciones a través de la red”
Tomando en cuenta el modelo propuesto el Gobierno tiene tres formas de impulsar el desarrollo del comercio electrónico, una es creando un marco regulatorio que proteja la seguridad de los usuarios en Internet, segundo impulsando la iniciativa privada para dar un mayor auge económico y éstas estén interesadas en invertir en este tipo de negocios en la arena global, y por último impulsando a través de la educación los factores socio-culturales necesarios para que se rompa la resistencia al cambio a un mundo de interconexión digital a través de Internet.
La generación del Marco regulatorio impacta de dos formas en la disminución de delitos en Internet y en la generación de Seguridad dentro de la misma (confianza), que permite un ambiente óptimo para que los usuarios realicen un mayor número de transacciones electrónicas. En los resultados de esta investigación se obtiene que de 46 personas de cada 100 que pudieran abstenerse de realizar una compra electrónica, cambiarían su percepción de desconfianza si exsistieran leyes que ampararan sus movimientos de forma electrónica, estamos hablando de que al menos 44 de 46 realizarían una compra, apoyando así la hipotesis 3 que menciona “La Falta de regulación a nivel nacional e internacional en cuanto a transacciones electrónicas genera inseguridad en los usuarios e inhibe el crecimiento de los negocios electrónicos”
Por último se obtiene la opinión de los encuestados sobre la parte del Gobierno y su relación con Internet. La población opina que el gobierno debe designar a un organismo especializado que sea capaz de regular y de aplicar las leyes referentes a delitos informáticos; esto genera mayor seguridad en las personas para hacer uso de servicios en la red, ya que los permite dirigir quejas a una institución seria, que dará seguimiento al delito y que alguien será responsabilizado por ello. Tomando en cuenta los resultados arrojados en la investigación respecto a esta pregunta, el 39% de la población situa el 3er lugar de importancia para cambiar la percepción de compra (inseguridad) al que exista un organismo que regule y haga valer las quejas interpuestas sobre algún portal de Internet, siendo 2º y 3er lugar el que exista Legislación y Garantías adecuadas. Apoyando de tal forma la hipotesis 4 en donde menciona que “La falta de una entidad reguladora nacional o internacional que se haga cargo de investigaciones y de hacer valer las quejas interpuestas por abusos en la red, genera inseguridad en los usuarios para realizar transacciones, afectando su desarrollo”.
Es por ello que los compradores requieren de saber que alguien tiene responsabilidad en una red globalizada donde nadie es dueño de nada, ¿quién es responsable por el daño físico, moral o financiero que puede generar un ataque cibernético?
De las conclusiones se puede derivar que la Seguridad, la Legislación y la Difusión de información, debe existir en los sitios Web apoyados por entidades como el Gobierno y algunas otras creadas para dar seguimiento a estos rubros.
Hablando en materia de Seguridad, la integridad de la información, así como la confidencialidad son de los aspectos más considerados en las leyes de nuestro país, en la parte que concierne a Internet. No existen muchas leyes que se dediquen a la parte del comercio electrónico (Directamente sólo el código de Comercio), sin embargo, existen algunas que pueden ser consideradas como fundamento para empezar a desarrollar un ámbito legal y regulatorio sano que permita el crecimiento del comercio electrónico en nuestro país.
El problema más grande detectado en esta investigación es la difusión de la información, ya que no existe un conocimiento claro de la legislación en Internet que está vigente en nuestro país en cuanto a comercio electrónico. Esto provoca que los usuarios por ignorancia mantengan esa percepción de inseguridad y desconfianza en el uso de este tipo de tecnologías. A pesar de que la mayoría de los encuestados tienen contacto diariamente con Internet, su conocimiento sobre sus derechos (legislación) al hacer uso de servicios en la red es nula; por lo que el Gobierno juega un papel fundamental y se encuentra como directo responsable de esta difusión. Los resultados de las encuestas apoyan el modelo planteado en este documento, haciendo referencia a la relación que tiene el Gobierno con el marco regulatorio y los factores socio-culturales que afectan o no la decisión de compra de un cliente. Esta relación podría hacer la diferencia entre el crecimiento o la caída del comercio electrónico en nuestro país.
Otro aspecto importante detectado dentro de las encuestas, y que apoya el modelo propuesto, es la Empresa. Una empresa que ofrezca sus servicios en la red y sea responsable con sus usuarios, va a publicar y a difundir sus acuerdos de servicio para que sean de conocimiento general y le permita al cliente tomar decisiones sobre realizar o no, una compra a través de su portal. También ofrecerá en su portal aspectos de seguridad que permitan garantizar el servicio que proporciona, indicando que los datos de sus clientes están seguros y no serán utilizados para ninguna otra finalidad.
Como conclusión general la entidad social, la responsabilidad empresarial y la gubernamental juegan un papel importante para el desarrollo del comercio electrónico en nuestro país. Mientras no exista un empuje por parte del gobierno para generar, promover y hacer valer leyes y regulaciones sobre el uso y abuso en Internet, no será posible generar confianza en los usuarios (pieza clave en el desarrollo del comercio electrónico), ni en las empresas para que inviertan en infraestructura tecnológica y ofrezcan sus servicios a través de este medio. Realmente pocas personas en nuestro país tienen conocimiento de que existen entidades que regulen los abusos en la red, y que hay leyes a nivel Federal que protegen a los consumidores al momento de realizar transacciones electrónicas, así como leyes que protegen a las instituciones sobre ataques cibernéticos a sus redes privadas.
El crecimiento de Internet, el gobierno, el marco legal y regulatorio, la responsabilidad de la iniciativa privada (empresas), la difusión de información y la Seguridad (tanto en la red, como en el manejo de información) son los elementos clave identificados en el desarrollo de esta tesis que impactan de forma directa el desarrollo de los negocios electrónicos en México.
Como parte adicional al objetivo de la encuesta, se encontraron otros aspectos decisivos para los usuarios de la red al momento de realizar una compra, y ello implica el tiempo en que tarda en recibir los productos en su hogar, la calidad de la atención, los trámites y las garantías que pueda ofrecer una empresa a través de su portal de Internet. Los usuarios esperan que un portal de Internet sea fácil de usar, y que la empresa que ofrece su servicio a través de este medio, se haga responsable de la adquisición de cualquier producto hasta llegar a las manos del cliente. De aquí que se derive la sugerencia para estudios futuros en cuanto a legislación de las empresas de paquetería o logística que interactúan con sitios de comercio electrónico; ya que al final de cuentas éstas juegan un papel fundamental en la decisión del cliente que compra por Internet.