CODGO
PRODUCTOS O SERVICIOS
MOTIVO QUEJA O RECLAMO C
D T – C D A T C u e n ta s d e A h o rr o C ré d it o d e c o n s u mo B e n e fi c ios A p o rt e s S o c iale s
030 Aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) X X X X X
045 Billetes falsos X
050 Bloqueo (productos) X
075 Cheques (Devolución, negociación , otros) X
080 Cobro servicios y/o comisiones X X X
105 Consignación errónea X X
120 Dación en pago X
150 Descuentos injustificados X X
195 Entrega de dineros sin juicio de sucesión X
250 Fallas Red Oficina X X X X
265 Garantías y levantamiento de gravámenes X
270 Gravamen movimientos financieros X X
280 Inadecuado suministro de información en la vinculación X X X X X 290 Indebida atención al consumidor financiero-servicio X X X X X
320 Información sujeta a reserva X X X X X
335 Mora en el pago o en el trámite X
350 Negación a la apertura o solicitud del producto X
375 No reconocimiento de las prestaciones. X
380 No se remite información al cliente X X
410 Pago irregular en caja X
435 Procedimientos y honorarios de cobranza X
440 Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos X X X X X
450 Reestructuración de créditos X
480 Reporte centrales de riesgos X X
510 Revisión y/o Liquidación X X X
520 Seguridad en instalaciones X X X
525 SARLAFT X X X X
535 Suministro de información insuficiente o errada X
540 Suplantación presunta de persona X X X X X
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10.2. Medición
Identificados los hechos o motivos que originan las diferentes quejas o reclamos y asociados a cada uno de los productos y beneficios que presta la Cooperativa, se procede a la medición, utilizando una matriz de riesgo con dos ejes:
Indicador de Impacto (Eje X): mide el grado de afectación de la relación con el
consumidor financiero en tres niveles diferentes, así: 1 BAJO: No la afecta
2 MEDIO: Deteriora
3 ALTO: Ruptura (pérdida del consumidor)
Indicador de Ocurrencia (Eje Y): cuantifica las quejas y les asigna una escala de
valoración, así:
1 BAJA: Hasta 3 Quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
2 MEDIA: Entre 4 y 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
3 ALTA: Más de 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
El nivel de riesgo estará determinado por el producto de los dos ejes.
OC
U
R
R
E
N
C
IA
3
Superior
2
Medio
1
Menor
0
1
2
3
Y/X
IMPACTO
La efectividad de los controles se determina calificando la ocurrencia e impacto en forma cualitativa, de la siguiente manera:
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 33 Si el impacto es bajo y la ocurrencia es baja, indican una alta efectividad de los
controles.
Si el impacto es medio y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en los controles, es decir, que estos deben replantearse con el propósito de cambiarlos o mejorarlos.
Si el impacto es alto y la ocurrencia es alta, indican una baja efectividad de los controles y por lo tanto, no se está mitigando el riesgo en la materialización de las quejas.
Si el impacto es bajo y la ocurrencia es alta, indican una efectividad media en los controles.
Si el impacto es alto y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en los controles.
Si el impacto es medio y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en los controles
Si el impacto es medio y la ocurrencia es alta, indican una efectividad baja en los controles.
Si el impacto es bajo y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en los controles.
Si el impacto es alto y la ocurrencia es media, indican una efectividad baja en los controles
El registro consolidado de las quejas, permite que la Cooperativa determine los siguientes indicadores:
Indicador motivo/producto: número de quejas recibidas por motivo de la queja y por el tipo de producto o servicio (CDT, CDAT, crédito, cuentas de ahorro, aportes sociales y beneficio).
Indicador de motivo/ocurrencia: número de quejas recibidas por motivo y ocurrencia de la queja.
Indicador de motivo/impacto: número de quejas recibidas por motivo e impacto (alto, medio o bajo) de la queja.
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 34 Indicador de causa: registro de las razones o motivos que originaron la materialización de la queja o reclamo, permite identificar las causas por las cuales los Consumidores Financieros manifiestan insatisfacción de los productos o servicios ofrecidos por la Cooperativa.
Indicador perceptivo (encuestas): mide la satisfacción de los clientes acerca de la debida atención y protección recibida por parte de la Cooperativa. Se llevará a cabo mínimo una vez al año.
10.3. Control
La Cooperativa tiene contemplados en cada uno de sus productos y procesos, controles orientados a garantizar la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. Sin embargo, teniendo presente que cada una de las quejas o reclamos que se resuelvan favorablemente para el consumidor financiero, se originan en una falla u omisión de sus empleados, procesos, tecnología o agencias, la entidad evaluará las causas, con el propósito de implementar las acciones de mejora pertinentes y evitar la reincidencia.
10.4. Monitoreo
Para procurar un adecuado seguimiento de los controles y medidas adoptada, la Cooperativa desarrollará las siguientes acciones:
Independientemente del canal a través del cual se reciban las quejas o reclamos (DCF, SFC, página web de la Cooperativa, Correo Externo, Formulario electrónico de PQR o Agencias), se diligenciará un registro con la siguiente información: número consecutivo, fecha de recepción, nombre e identificación del consumidor financiero, canal de recepción, producto o servicio, motivo de la queja, número y fecha de la respuesta, favorabilidad de la respuesta.
Mensualmente, se realizará seguimiento a los indicadores teniendo en cuenta los registros de las quejas o reclamos realizados por los Consumidores Financieros; no obstante, la Entidad propenderá por que el registro de eventos relacionados con el SAC, pueda sistematizarse.
Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 35 El número de quejas por producto, porcentaje de quejas resueltas favorablemente para el consumidor financiero, existencia y aplicación de las acciones de mejora sobre las quejas favorables al consumidor financiero, evolución de las quejas respecto del período anterior. En el caso de las quejas resueltas a favor del consumidor financiero, se informará el motivo de la queja o razón por la cual fue favorable al consumidor.
El resultado de la evaluación del “Indicador de Causa”, donde se dé cuenta de las razones que motivan al Consumidor Financiero a realizar peticiones, quejas o reclamos, con el fin de redefinir los procedimientos, aumentar la efectividad de los controles y de esta forma, minimizar la ocurrencia de las quejas por un mismo motivo.
Los eventos de riesgo operativo originados a razón de las quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero.
Semestralmente en los meses de marzo y septiembre, con base en la información consolidada disponible, se revisarán los perfiles de riesgo por queja/producto para determinar los cambios presentados o los ajustes necesarios en la matriz de medición. De esta labor se informará expresamente en el Comité de Riesgos en las reuniones de los meses de abril y octubre. Trimestralmente, se realizará seguimiento a los planes de acción adoptados
para minimizar las quejas o reclamos por parte del consumidor financiero, así mismo, se evaluará que el cambio acogido para el plan de mejoramiento, corresponda a los resultados esperados.
Semestralmente, la Subgerencia de Producción será la encargada de presentar un informe que contenga la evaluación del cumplimiento de las normas, instructivos y etapas del SAC para detectar y corregir las deficiencias en éste. La Auditoría Interna y la Revisoría Fiscal también evidencian la efectividad de
los controles que intervienen en la debida atención y protección al consumidor financiero; para ello basará el seguimiento de éstos, en sus informes periódicos, permitiendo mejorar los procesos y responsabilidades de los Empleados relacionados con el SAC.
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11. DISPOSICIONES FINALES
JFK Cooperativa Financiera dará estricto cumplimiento a todas las disposiciones establecidas por la ley y la reglamentación interna relacionada con la atención al consumidor financiero.
Las competencias para realizar modificaciones al Manual SAC, se definen así:
Políticas:
El Gerente General, el Subgerente General o el Subgerente de Producción, a partir del análisis y seguimiento al Manual SAC, será el responsable de presentar al Comité de Riesgos, del cual hace parte el Subgerente de Riesgos, las propuestas de modificación a las políticas. El Gerente General a su vez, presentará las propuestas ante el Consejo de Administración para la decisión respectiva.
Procedimientos, Instructivos y Anexos:
Los Instructivos y Procedimientos serán actualizados por el Asistente de Producción asignado al SAC, previa coordinación con el Subgerente de Producción y con el visto bueno del Subgerente de Riesgos.
Actualización del Manual SAC:
El Asistente de Producción asignado al SAC será el responsable de incluir las actualizaciones al Manual SAC y publicarlas por medio de Circular Normativa firmada por el Gerente o el Subgerente General o el Subgerente de Producción y el Subgerente Riesgos. Será también responsabilidad del Asistente de Producción asignado al SAC, socializar con las áreas interesadas los cambios o actualizaciones realizadas al presente Manual.