5.3 Experimental Setup
5.3.4 The actual experiment
Como resultado el presente trabajo, se entrega a Ortegacom Cía. Ltda. los siguientes resultados:
1. Análisis de la Situación actual del proceso “Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicios” de la Mesa de Servicios Tecnológicos. (Capítulo II).
2. Diseño del Proceso “Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicios”. (Capítulo IV).
3. Selección de la Herramienta Open Source a Implementarse para la Gestión de Peticiones e Incidentes de Servicios. (Capítulo IV, las evidencias de la evaluación se encuentran en los anexos 3, 4, 5 y 6)
4. Cronograma de actividades a seguir por Ortegacom Cía. Ltda. (Ver tabla 10), enfocadas en el ciclo de vida del proceso (capítulo V). Las primeras actividades: 1. Planificar, 2. Diseñar y 3.1. Construir ya se encuentran desarrolladas; restarían la 3.2... Implementar, 4: Utilizar, 5: Evaluar y 6: Actualizar.
De acuerdo al cronograma de actividades (ver figura 26), en el lapso de un año se completará el Ciclo de vida el proceso, concluyendo con la evaluación y actualización o eliminación del proceso. El escenario esperado es que el proceso vaya evolucionando y madurando luego de cada periodo.
Figura 26: Cronograma de Actividades Fuente: Ximena Cueva, 2016
Elaborado por: Ximena Cueva, 2016 ACTIVIDADES 1. Planificar 2. Diseñar 3. Construir 3.1. Construir 3.2. Implementar 4. Utilizar 5. Evaluar 6. Actualizar
Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
CONCLUSIONES
1. La mesa de servicios tecnológicos de la empresa Ortegacom Cía. Ltda. no posee un
proceso bien definido para la “gestión de peticiones e incidentes de servicios” y tiene
muchos problemas que impiden mejorar el servicio.
2. El marco de trabajo COBIT 5 permite a las organizaciones implementar un conjunto de prácticas con el fin de mejorar la calidad, eficacia y eficiencia de TI; fue adoptado por Ortegacom Cía. Ltda. para gestionar problemas o requerimientos, proceso que poseía muchos problemas.
3. El proceso de COBIT 5: DSS02 “Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” ha sido
tomado por Ortegacom Cía Ltda. para la gestión de los problemas o requerimientos reportados por los empleados y que actualmente son resueltos por la mesa de servicios tecnológicos.
4. Para el diseño del proceso “Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” se debió analizar el proceso y las necesidades que tenía la Mesa de servicios tecnológicos, luego examinar lo que indica el proceso DSS02 del Marco de Referencia COBIT 5.
5. Se ha seleccionado la herramienta Open Source, OsTicket, la cual al ser evaluada bajo los parámetros funcionales, técnicos y generales alcanzó un mayor puntaje, destacándose como una herramienta de fácil uso y no requiere mayor estudio previo su utilización, aspecto que beneficia al empleado de la empresa para adaptarse de mejor manera al nuevo proceso.
6. El Plan de Implantación del Proceso DSS02 basado en Cobit 5 ”Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicios” automatizará el sistema para resolver conflictos en las
actividades de la empresa Ortegacom Cia. Ltda optimizando el trabajo de la mesa de servicios tecnológicos.
7. La capacitación y participación constante del personal del TI así como el monitoreo de la herramienta seleccionada por parte del mismo resulta una parte esencial para el éxito del proceso; pues permite encontrar los problemas y establecer puntos de mejora.
RECOMENDACIONES
Es importante conocer la situación actual de la empresa Ortegacom Cia. Ltda. y el propósito por el cual se necesita implementar el proceso DSS02 basado en el Marco de Referencia Cobit 5 esto permitirá encontrar las debilidades y fortalezas, útiles en el diseño.
Si se selecciona la herramienta de código abierto recomendada en este trabajo es necesario capacitar al personal que va a estar en continuo contacto con la herramienta, de esta manera se aprovechara todo el diseño del proceso creado específicamente para las necesidades encontradas dentro de la empresa Ortegacom. Cia Ltda.
Utilizar la herramienta de código abierto recomendada (OS Ticket) para implementarla dentro de la Empresa Ortegacom. Cia. Ltda. para favorecer el rendimiento de la empresa y la eficacia de los servicios y nivel de rendimiento.
Continuar con la monitorización del proceso DSS02 implementado para de esta manera asegurar una óptima utilización de los recursos y actividades que diariamente realiza la empresa Ortegacom Cia. Ltda.
Es recomendable medir constantemente el rendimiento de la herramienta y el uso que represente dentro de la empresa, puesto que puede en un futuro requerir la implementación de otros procesos para complementarse según las necesidades que varíen en la empresa.
Actualizar periódicamente al personal mediante capacitaciones para poder llevar un análisis y seguimiento del proceso implementado y en caso de requerirse incorporar otros procesos que se complementen entre sí con el fin de conseguir los mejores resultados.
BIBLIOGRAFÍA
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Torres Díaz, P. D (2014). Automatización del proceso de Gestión de normatividad universitaria y análisis del uso e importancia de prácticas de Gestión del Conocimiento (GC) en dicho proceso. Loja, Ecuador. UTPL.
ANEXO 1
Formato de Documento de “Análisis de Incidente” (ADI)
ANÁLISIS DE INCIDENTE
[Título del Incidente Reportado]
Fecha de elaboración: [aaaa/mm/dd]
Modificaciones al Documento
FECHA MODIFICACIÓN REALIZADA POR:
1. Aplicación afectada
2. Afectación al Negocio
3. Causas del ingreso del Incidente
ANTECEDENTES: CAUSA RAÍZ: SOLUCIÓN:4. Oportunidades de mejora
1. 2. 3.5. Anexos
ANEXO 2
ACTA DE ENTREGA RECEPCIÓN DE EQUIPOS COMPUTACIONALES
Hoy, ____ del mes de ____________ de ________ en las oficinas de la Ortegacom Cía. Ltda., mediante el presente documento se realiza la entrega formal de los equipos computacionales que se indican el punto 2, para el desempeño de las actividades laborales del FUNCIONARIO, quién declara recepción de los mismos en buen estado y se compromete a cuidarlos y hacer uso de ellos para los fines pertinentes.
1.- FUNCIONARIO RESPONSABLE Nombres, Apellidos Número de Cédula Cargo
2.- EQUIPOS COMPUTACIONALES ASIGNADOS MODELO DEL EQUIPO
NUMERO DE SERIE
NUMERO DE INVENTARIO
Descripción Marca Referencia Características Serial Procesador Disco Duro Memoria RAM Teclado Monitor Unidad Óptica S.O. WIFI Web Cam Accesorios: Funda Maletín Mouse Adaptador Candado Otro:………..
3.- PRUEBAS DE FUNCIONALIDAD
Descripción Calificación Descripción Calificación
4.- TIEMPO ESTIMADO DE USO
Se determina que el FUNCIONARIO RESPONSABLE poseerá los equipos computaciones por el lapso de _______ meses, por lo que la fecha estimada de DEVOLUCIÓN es ____________________.
4.- ENTREGA
FECHA ENTREGA:
Entregado por: Recibido por:
Jefe de Mesa de Servicios
Tecnológicos Nombre y Cargo
5.- DEVOLUCIÓN
FECHA DEVOLUCIÓN:
Entregado por: Recibido por:
ANEXO 3
EVALUACIÓN DE LAS FUNCIONALIDADES DE OSTICKET
Parámetro: Ingreso de Ticket Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Clasificación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 3
Justificación: Herramienta presenta selección para clasificar tickets pero se debe crear primero la categoría donde se desea clasificar y asignar el ticket a la misma.
Parámetro: Priorización de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Consulta de Estado de Tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Adjuntar Archivos a los tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite al usuario adjuntar archivos de cualquier formato para una mejor explicación del problema.
Parámetro: Personalización de Formularios de Ingreso Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite al usuario modificar los parámetros de tickets en general no se puede modificar o personalizar para un solo ticket.
Parámetro: Asignación y reasignación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite asignar el caso del incidente a una persona una sola vez antes o después de creado el ticket.
Parámetro: Posibilidad de agregar notas según el avance de la solución del ticket Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Notificaciones/Mensajes de Alerta Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 4
Justificación: Notificación al administrador de la herramienta cuando un ticket es asignado a la persona, cuando alguien agrega una nota a un ticket pero no permite crear alertas durante el proceso del ticket.
Parámetro: Reapertura de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Generación de Reportes Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite crear reportes personalizado si desea recibir los reportes se puede seleccionar el intervalo de fechas y el tipo de informe que se desea recibir.
Parámetro: Manejo de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicios) Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Parámetro: Base de conocimientos Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Permite llevar un registro de los tickets y el proceso que llevo resolverlos, también permite que estos tickets se puedan publicar o mantenerlos como privado pero para archivar o publicar se lo debe hacer manualmente, es decir la herramienta no guarda automáticamente en su Base de conocimiento.
Parámetro: Facilidad de Uso Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Fácil de usar, presenta varios menús y una interfaz gráfica amigable para mejor entendimiento de la persona que maneja la herramienta, tiene la opción de ayuda para información acerca del manejo de la herramienta.
ANEXO 4
EVALUACIÓN DE LAS FUNCIONALIDADES DE RT (REQUEST TRACKER)
Parámetro: Ingreso de Ticket Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Clasificación de Ticket Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Justificación: Cumple con campos de información necesarios para la categorización del problema o incidente suscitado.
Parámetro: Priorización de Tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Adjuntar Archivos Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Justificación: Permite al usuario adjuntar archivos de cualquier formato para una mejor explicación del problema o ticket.
Parámetro: Personalización de Formularios de Ingreso Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 4
Parámetro: Asignación y reasignación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite asignar o reasignar a una o varias personas encargadas del ticket o del caso.
Parámetro: Posibilidad de agregar notas según el avance de la solución del ticket Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Notificaciones/Mensajes de Alerta Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Reapertura de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 2
Justificación: No cumple con múltiples opciones para reabrir el mismo ticket otra vez. Se tiene que crear ticket nuevo con otro número de caso
Parámetro: Generación de Reportes Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite crear reportes pero no son específicos y no brindan la información del proceso con exactitud, se brinda información general del ticket.
Parámetro: Manejo de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicios) Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Parámetro: Base de conocimientos Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Justificación: Permite llevar un registro de los tickets y categorizarlos para usarlos como guía en un incidente futuro o como prevención.
Parámetro: Facilidad de Uso Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 3
Justificación: No es tan fácil de usar, presenta menús desplegables para mejor entendimiento pero la mayoría de las instrucciones, comandos y procedimientos se realizan en inglés y requiere que la persona que maneje la herramienta tenga conocimientos de este.
ANEXO 5
EVALUACIÓN DE LAS FUNCIONALIDADES DE OTRS
Parámetro: Ingreso de Ticket Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Clasificación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 1
Parámetro: Priorización de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Consulta de Estado de Tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Adjuntar Archivos a los tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite al usuario adjuntar archivos de cualquier formato para una mejor explicación del problema.
Parámetro: Personalización de Formularios de Ingreso Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Asignación y reasignación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite reasignar el caso del incidente a una o varias personas antes o después de abierto el ticket.
Parámetro: Posibilidad de agregar notas según el avance de la solución del ticket Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Notificaciones/Mensajes de Alerta Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 4
Justificación: Permite agregar recordatorio o notificación en un tiempo determinado pero no permite alertas cuando el proceso del ticket avanza.
Parámetro: Reapertura de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 2
Justificación: No permite reabrir el caso, sin embargo permite ponerlo como pendiente con un mensaje de alerta.
Parámetro: Generación de Reportes Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite crear reportes pero generales mediante estadisticas, no presenta informes detallados de cada caso.
Parámetro: Manejo de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicios) Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Parámetro: Base de conocimientos Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Guarda un registro de los tickets mostrando el estado en el que se encuentra actualmente, aunque no muestra el proceso que llevo resolverlo.
Parámetro: Facilidad de Uso Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Muy fácil de usar, presenta varios menús desplegables para mejor entendimiento y tiene la selección de algunos idiomas para mejor comprensión además que tiene la opción de ayuda para información acerca del manejo de la herramienta.
ANEXO 6
EVALUACIÓN DE LAS FUNCIONALIDADES DE HESK
Parámetro: Ingreso de Ticket Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Clasificación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Herramienta presenta selección para clasificar tickets pero se debe crear primero la categoría donde se desea clasificar y asignar el ticket a la misma.
Parámetro: Priorización de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Consulta de Estado de Tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Adjuntar Archivos a los tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite al usuario adjuntar archivos de cualquier formato para una mejor explicación del problema.
Parámetro: Personalización de Formularios de Ingreso Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite al usuario modificar los parámetros de tickets en general no se puede modificar o personalizar para un solo ticket.
Parámetro: Asignación y reasignación de tickets Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Justificación: Permite asignar el caso del incidente a una persona una sola vez antes o después de creado el ticket.
Parámetro: Posibilidad de agregar notas según el avance de la solución del ticket Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Parámetro: Notificaciones/Mensajes de Alerta Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 4
Justificación: Notificación al administrador de la herramienta cuando un ticket es asignado a la persona, cuando alguien agrega una nota a un ticket pero no permite crear alertas durante el proceso del ticket.
Parámetro: Reapertura de tickets Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 5
Parámetro: Generación de Reportes Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 5
Justificación: Permite crear reportes personalizados, si desea recibir los reportes se puede seleccionar el intervalo de fechas y el tipo de informe que se desea recibir.
Parámetro: Manejo de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicios) Evidencia: Captura de Pantalla
Calificación: 3
Parámetro: Base de conocimientos Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Permite llevar un registro de los tickets y el proceso que llevo resolverlos, también permite que estos tickets se puedan publicar o mantenerlos como privado pero para archivar o publicar se lo debe hacer manualmente, es decir la herramienta no guarda automáticamente en su Base de conocimiento.
Parámetro: Facilidad de Uso Evidencia: Captura de Pantalla Calificación: 4
Justificación: Fácil de usar, presenta varios menús y una interfaz gráfica amigable para mejor entendimiento de la persona que maneja la herramienta, tiene la opción de ayuda para información acerca del manejo de la herramienta.