Población de estudio
La población de estudio estuvo constituida por los usuarios de los hospitales del Ministerio de Salud, EsSalud y las Clínicas Privadas de Chincha que han recibido atención en los servicios externos de las mencionadas instituciones, durante el primer semestre del año 2017. En nuestra investigación se consideró que la población, en cuanto a su tamaño es indeterminada.
Población es un conjunto de casos o unidades que tienen en común una serie determinada de características –por ejemplo, el tener un trabajo remunerado determina la población laboral, o el hecho de residir en el medio rural determina la población rural-, y sobre la que se desea obtener cierta información (García, M., 1985, p. 132).
63 Muestra
Teniendo en cuenta la imposibilidad de recoger información de la totalidad de la población usuaria que es atendida en las instituciones de salud estatales y privadas de la provincia de Chincha, se trabajó con una muestra, la cual definimos como un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectan datos.
En nuestra investigación se aplicó un diseño muestral no probabilístico, intencional, que constituye un procedimiento de selección orientado principalmente por el marco teórico y las características propias de la investigación, más que por un criterio estadístico de generalización de los resultados. Específicamente se aplicó el muestreo por cuotas, porque se determinaron grupos de usuarios a entrevistar en cada institución de salud, se fijó el tamaño de cada grupo y se seleccionaron las unidades de la muestra hasta cubrir la cuota establecida según la cantidad acordada previamente.
Muestreo no probabilístico o no aleatorio o dirigido, es aquél en el que los miembros en potencia de la muestra no tienen una probabilidad igual e independiente de ser seleccionados (Del Cid, Méndez y Sandoval 2011, p. 90). García (1985, p. 150) define una muestra por cuotas como la que se obtiene al especificar las características deseadas de los sujetos que se desea entrevistar, y se deja en libertad al entrevistador para que encuentre y entreviste una cuota de personas que posean las referidas características. (…) el procedimiento es no probabilístico, ya que se deja en libertad a los investigadores para que alcancen la cuota prefijada de entrevistas de la forma que les sea más conveniente.
El tamaño de muestra de usuarios del Servicio Externo de las instituciones en estudio, considerando que se aplicó un muestreo por cuotas, quedó conformado de la siguiente manera: sesenta usuarios del Hospital San José - MINSA, sesenta usuarios del hospital Rene Toche Groppo - EsSalud y treinta usuarios de las Clínicas Privadas: GAXAY, Daniel Alcides Carrión y Pediátrica.
64 5.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
5.4.1 Técnicas
En nuestra investigación se aplicó la técnica de la entrevista, entendida ésta como una conversación sistematizada que tiene por objeto registrar la información de los usuarios de las instituciones de salud de Chincha, formulándoles los ítems o enunciados que comprende la Escala de medición y que corresponden a las dimensiones e indicadores de nuestra variable: nivel de satisfacción de los usuarios con la atención de salud.
Por medio del lenguaje y en una interacción verbal, cara a cara, el entrevistado respondió al entrevistador, señalando cuál de las cinco alternativas de respuesta corresponde mejor a su percepción de la atención que recibe en la institución de salud a la que asiste.
La entrevista es una técnica que consiste en la recolección de datos a través de una conversación de naturaleza formal entre los informantes y entrevistadores y el registro de sus respuestas. (Bowling, 2010, p. 285).
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 233), las entrevistas implican que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los participantes; el primero formula las preguntas a cada entrevistado y anota las respuestas que él brinda. El papel del entrevistador es crucial, ya que resulta una especie de filtro.
Según Salkind (1999, pp. 122-123) la entrevista es una interacción en la cual se exploran diferentes realidades y percepciones, donde el investigador intenta ver las situaciones de la forma como la ven sus informantes, y comprender por qué se comportan de la manera en que dicen hacerlo. La técnica implica mucho más que el sentido del oído, se necesita contacto visual, comprensión del lenguaje corporal que muestra el entrevistado, atención constante al contenido (las palabras), y al contexto (las emociones).
65 5.4.2 Instrumentos
El instrumento empleado para la recolección de datos fue una escala de Likert que comprende un total de veintiocho ítems o afirmaciones que se desprenden de las cinco dimensiones de la percepción de los usuarios sobre la atención de salud recibida en una determinada institución de salud (Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y aspectos tangibles).
La escala aplicada tomó como base la que se emplea en la metodología SERVPERF o SERVice PERFormance, sigla que significa rendimiento del servicio. Fue una escala construida por las investigadoras y validada previamente a su aplicación.
Esta escala de Likert, mide la satisfacción del usuario de acuerdo a sus percepciones sobre la atención de salud recibida. Consiste en un conjunto de veintiocho ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, que permiten catalogar la reacción de los usuarios a quienes se administra el instrumento, pues ellos deben elegir uno de los cinco puntos de la escala: Muy de acuerdo, de acuerdo, neutro, en desacuerdo, muy en desacuerdo.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 238), la Escala de Likert es un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reacción de los participantes. Es decir, se presenta cada afirmación y se solicita al sujeto que externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos o categorías de la escala. A cada punto se le asigna un valor numérico. Así, el participante obtiene una puntuación respecto de la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las afirmaciones.
Díaz y Yáñez (2017) refieren que la escala SERVPERF se centra el análisis en la calidad percibida por los pacientes, que está directamente relacionada con el nivel de satisfacción de estos.
Los creadores de la Escala SERVPERF (Cronin y Taylor, 1994) afirman que ésta presenta un alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de
66 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y goza de una mayor validez predictiva que la escala SERVQUAL.