The Research Paradigm

4.2.2.1 Academia

Los resultados que se obtuvieron de los 3 profesionales sobre esta respuesta afirman que la Web 2.0 ha creado una nueva forma de comunicación que ha cambiado completamente la forma de hacer comunicación a nivel mundial y así mismo cambió la manera de pensar las estrategias de comunicación. La Web 2.0 ha creado un nuevo canal en donde la forma de establecer relaciones es completamente informal y en donde los ciudadanos comunes y corrientes son los que están generando nodos de información de gran valor.

Otro aspecto muy importante que se habló fue que la influencia de la

Web, debe tener un capítulo dentro del proceso de planeación estratégica no solo para buscar las ventajas competitivas del mercado sino también para prevenir las crisis. El relacionista público tiene que controlar el manejo de redes sociales y debe estar monitoreando y controlando la información que se divulga, en Colombia, por ejemplo hoy en día las redes están permeando cada vez más a la sociedad.

4.2.2.2 Empresa

Las respuestas a esta pregunta coincidieron en que no se puede dejar de lado todo aquello que se considera digital y tecnológico y en que hoy en día un relacionista público debe ver la organización desde

una perspectiva diferente, debe desarrollar una inteligencia conectiva que le permita hacer un óptimo uso de las nuevas herramientas y de los nuevos medios.

La influencia de la Web 2.0 es un nuevo reto para las RRPP porque va a generar más acercamiento con los stakeholders a través de la ampliación de los canales de comunicación para llegar a una audiencia más extensa. Pero en este punto es importante resaltar que al estar en contacto directo con el público, la responsabilidad del relacionista es mayor, porque debe ser muy precavido y cuidadoso en el momento de emitir un mensaje, ya que una vez enviado, la audiencia toma el control de éste y puede llegar a causar graves conflictos y crisis para la organización.

4.2.2.3 Agencia digital

Al ser un tema de gran interés para los 3 entrevistados, sus respuestas fueron muy completas y llenas de detalles muy importantes a la hora de mirar la influencia de la Web 2.0 en el que hacer del relacionista público.

Sin duda alguna, la era de la Web 2.0 llegó a revolucionar por completo la manera en que las RRPP eran concebidas por la organización y por los profesionales en esta disciplina. Las redes sociales han permitido, que los consumidores interactúen de manera individual y abierta con todo tipo de organizaciones. En el pasado las empresas estaban acostumbradas a que la comunicación con sus

stakeholders era unilateral / unidireccional y hoy, por el contrario, es una comunicación de dos vías, abierta y colaborativa, paso de ser de uno a muchos a ser de muchos a muchos. Por esta razón, las organizaciones y las personas deben contar con la opinión de su contraparte, donde los usuarios ahora no sólo consumen sino que también opinan y recomiendan.

Esta nueva forma de comunicación le está dando poder y credibilidad al voz a voz, lo que para las empresas es muy importante para lograr el posicionamiento y la buena reputación. Las redes sociales se han convertido en un nuevo medio de comunicación donde el mensaje es transmitido de forma más directa, donde el lenguaje tiene que ser menos formal e institucional, y en donde se debe permitir el intercambio de opiniones no solo de los usuarios que ahora se llaman prosumidores sino también de los influenciadores digitales quienes

por medio de sus blogs, o tweets empiezan a generar un voz a voz de la organización, todo esto, sin tener que pagar un solo peso.

Los tres entrevistados coinciden en que esta es una tarea que debe desempeñar el relacionista público debido a que la relación que se establece debe salirse del mercadeo, de la publicidad y enfocarse en conocer al usuario, en descifrar su pensamiento y sus necesidades, manteniendo siempre los mensajes claves de la marca. El relacionista público es un profesional preparado para establecer diálogos con los públicos y grupos de interés, por ende es un reto para ellos empezar a utilizar herramientas tecnológicas, que les permita interactuar de forma abierta con los públicos en pro de construir credibilidad y confianza. Es un desafío ante la nueva generación, conocida como “Nativos Digitales” .

4.2.3 ¿Cuál cree usted que ha sido el principal cambio del público con la incorporación de la Web 2.0 en las estrategias de RRPP?

4.2.3.1 Academia

Para estos tres académicos, profesionales en RRPP, los principales cambios del público con la incorporación de la Web 2.0 en las estrategias de RRPP son que éste adquiere un papel de relevada importancia dentro de la relación usuario- consumidor- organización, en la medida que ahora tiene una voz que potencia y que multiplica, la gente ahora tiene espacios para opinar y para controvertir de forma inmediata y rápida.

El relacionista público debe tener desarrollado el oído y ser muy observador para poder monitorear siempre lo que se está diciendo de la organización, de las acciones y/o decisiones. De una respuesta efectiva en el momento preciso, depende en gran medida la reputación de la organización, pues así la veracidad de la información este en duda, la gente en la Web no duda,

4.2.3.2 Empresa

Según los tres profesionales entrevistados, el público ha tenido varios cambios con la incorporación de la Web 2.0; el primero es respecto al tiempo y a la inmediatez, hoy en día el público no espera, tiene una gran cantidad de canales en los cuales se puede

apoyar y de los cuales puede adquirir información muy precisa, e influir directamente en las decisiones que toma la organización.

Otro cambio importante es que el público se ha vuelto muy selectivo porque busca la información que le interesa, que le es útil, por lo que el relacionista debe tener la habilidad de filtrar y seleccionar la información pertinente para cada uno de sus públicos, debe buscar acercarse a los usuarios y saber qué es lo que están buscando realmente.

Se habla también de un cambio en el lenguaje en el que se le debe hablar al público, la forma en la que se escribe y se produce para la Web 2.0 es completamente diferente, la escritura se debe alejar de la complejidad y ser más interactiva y participativa, Por último, se debe lograr que el público se sienta parte de la red y se conforme una comunidad virtual en la que los participante se sientan importantes y en donde satisfagan sus dudas e inquietudes.

4.2.3.3 Agencia digital

Definitivamente los tres entrevistados creen que ha habido cambios importantes en el público tras la incorporación de la Web 2.0 en las estrategias de RRPP. Ellos afirman que en esta nueva “era de la influencia” el consumidor se ha dado cuenta, que hoy su voz tiene peso y que su opinión puede afectar para bien o para mal a las organizaciones. Ahora importa más quién lo dice y no precisamente qué dice.

Hay un tema importante y es el contacto con el público a través de CRM (Customer relationships Management) en donde las audiencias consumen información, y en dónde es fácil segmentarlas por edad, sexo, nivel académico, intereses etc.

El público hoy en día consulta más en blogs y en redes sociales antes de acudir a algún medio convencional; la gente le cree más a sus pares que están en las redes y con los que está generando lazos de colaboración.

Todo esto, representa un gran reto para los relacionistas públicos ya que deben aliarse a las redes sociales para hacer su propia red de contactos y comunicar sus mensajes por medios digitales, deben digitalizar a la organización y posicionarla en la Web y en los buscadores. Es por esto que éste fenómeno ya no tiene reversa y cada

vez más el consumidor utilizará su poder de influencia sobre las organizaciones, sus productos y servicios para su propio beneficio. Pero ante esto hay que tener mucho cuidado porque el riesgo para las empresas puede aumentar si no se entabla de forma correcta una relación con los usuarios.

4.2.4 ¿De qué forma han evolucionado los mensajes y las relaciones con los clientes, tras la incorporación de las NTICS en la organización?

4.2.4.1 Academia

Los mensajes y las relaciones han evolucionado porque antes uno tenía el control de los medios de comunicación convencionales, y porque con la Web 1.0 las empresas montaban un catálogo de productos y ahí mostraban su visión y su misión y ahora, con las conversaciones tienen que tener canales de interacción, chats, Twitter, Factbook, Youtube etc. Porque a través de éstos, se está logrando una mejor comunicación y una mejor interacción. La comunicación se volvió completamente directa, por lo que el relacionista debe lograr que sus clientes y su público formen parte de su comunidad y se sienta cómodo. Los profesionales advierten de la importancia de contratar un community manager, o un editor Web para que genere estrategias digitales, para que controle lo que se está diciendo en las redes, logrando hacer una comunicación de nicho que permita alcanzar el posicionamiento y la reputación que la organización quiere.

4.2.4.2 Empresa

Para los tres entrevistados en empresas, los mensajes y las relaciones con los clientes han evolucionado sustancialmente. Los mensajes han cambiado en su estructura, en su redacción, ahora son mucho más segmentados de lo que eran en los medio 1.0; ha cambiado desde el punto de vista de las expectativas del cliente, ha cambiado el lenguaje porque se han generado unas dinámicas diferentes de interacción.

El tema del tiempo y de la inmediatez es fundamental en la relación que se establece con los públicos, hoy nada da espera y si no se conoce bien la marca o los negocios de los clientes, se queda por fuera, ya hoy no importa la profundidad del tema sino la respuesta

oportuna y concreta. Y es gracias a las herramientas de Internet que el relacionista público puede conocer a sus públicos, persuadir a sus audiencias y buscar estrategias creativas e innovadoras.

4.2.4.3 Agencia digital

Los mensajes y las relaciones con los clientes han evolucionado desde varios ángulos, en primer lugar está la transparencia, ya que hoy más que nunca una organización esta expuesta al voz a voz y a la opinión pública por lo que debe actuar de forma coherente con los principios, valores, misión y visión que pregona.

Otro aspecto importante es la inmediatez, las redes sociales hoy están exigiendo reacciones inmediatas a los cuestionamientos que hace el público; la organización que ya no puede moverse con el dinamismo que exigen las redes sociales, será criticada y cuestionada en su credibilidad, formatos como los artículos y los comunicados de prensa cada vez son más obsoletos ya que lo que se transmite hoy es un mensaje más interactivo, las organizaciones por ende, dejaron de tener el control completo de su mensaje ya que ellos se encargan de lanzar un mensaje para que la audiencia misma sea la que lo divulga, buscando siempre la viralidad a través de la difusión de mensajes multimedia y logrando que los clientes se sientan que tienen un trato más directo y menos inalcanzable con sus proveedores.

4.2.5 ¿Cuál es el fin último de las RRPP para la organización y para la sociedad?

4.2.5.1 Academia

Para éstos académicos, el fin último de las RRPP es poner en conversación a la sociedad y a sus organizaciones, deben velar por mantener una cohesión social que evite la generación de conflictos y deben mover a las instituciones a trabajar por la reputación, el posicionamiento y la credibilidad.

Las RRPP deben tener una estrategia de RRPP en donde configuren una excelente agenda de mensajes claros, precisos y oportunos que permitan lograr las interacciones entre la organización y sus públicos de interés.

4.2.5.2 Empresa

Desde el ámbito empresarial, los profesionales dicen que para la organización y para la sociedad el fin último de las RRPP es aportar valor y entregar verdaderas relaciones a cada uno de los clientes, a través de la persuasión, ya que cada uno de ellos siente que tiene un espacio dentro de la organización.

De la misma forma el fin apunta a lograr una buena comunicación, las organizaciones tienen que contar lo que hacen y lo que son para genera interés en sus públicos. Hoy en día no interesan solamente las empresas que comercializan y se benefician por si mismas, sino

aquellas que benefician a la sociedad y a los públicos

específicamente.

Es por eso que un relacionista público no va a obtener un buen resultado si su fin último no es mejorar, entender y dar a conocer que esas relaciones son de vital importancia para la organización. Los clientes buscan protagonismo, a ellos no les interesa ser uno más, sino tener una figura nominal, que la empresa sepa quién es él, qué hace y por qué es importante.

4.2.5.3 Agencia digital

Los tres profesionales dieron una respuesta diferente en esta pregunta. Por un lado se dijo que el fin último es vender, ya que se apunta a persuadir al consumidor para lograr que vaya a una tienda y compre; este fin tiene unos fines intermedios que son que gente que tiene influencia, hable de la organización y logre entablar una conversación en torno a ésta y que permita a los usuarios interactuar con la marca, generando el voz a voz que la empresa requiere.

Por otro lado se dijo que las RRPP son el músculo idóneo para construir reputación y credibilidad en un mundo cada vez más abierto, más globalizado y más competitivo. Esto se construye por medio de un mensaje positivo que genere puentes entre las personas y la organización, que valore al humano por humano y que se preocupe por establecer contenidos propositivos que llamen la atención de los

4.2.6 ¿ Cree usted que las Relaciones Públicas ya no se rigen bajo el modelo tradicional de comunicación (Emisor-Mensaje-Receptor.? Cómo se han transformado?

4.2.6.1 Academia

Los tres profesionales entrevistados coinciden en que las RRPP ya no se rigen bajo el modelo tradicional de comunicación (emisor- mensaje- receptor) porque las redes sociales son un canal de retroalimentación instantánea y por ende ya no hay un solo emisor ni un solo receptor, ahora hay una nanoaudiencia que construye los mensajes. Ya no existe una figura lineal sino más circular y multidireccional. Las redes sociales hoy en día son un medio oficial de la gente, y la gente le esta creyendo a éstas.

4.2.6.2 Empresa

Los tres entrevistados están de acuerdo al decir que las RRPP ya no se rigen bajo el modelo tradicional de comunicación. Afirman que es un modelo que esta reformulado y reinventado.

Las marcas y las empresas hoy en día son comentadas y valoradas por todos dentro de la Web. Hoy en día es muy difícil esquematizar un modelo ya que el receptor tiene tanto poder que puede ser él mismo quien inicie el mensaje.

Ya no se habla de un tema de uno a uno sino de todos a todos, hoy se habla de modelos multidireccionales, multidisciplinarios, multitarget, que son modelos que permiten la participación y la cooperación.

4.2.6.3 Agencia digital

De la misma forma estos tres entrevistados coincidieron en que las RRPP ya no se rigen bajo el modelo tradicional de comunicación, ya que con el cambio 2.0 no solo se transformó la comunicación sino a toda la humanidad. El modelo cambio de uno a mucho a muchos a muchos, hoy en día se hace un trabajo colaborativo y participativo entre los consumidores normales, y los influenciadores digitales, ya no le hablamos a ellos sino CON ellos.

El modelo anterior es un modelo simplista, y hoy esa cadena se ha visto interrumpida millones de veces por influenciadores, por bombardeo de información, por el intercambio de experiencias, por la retroalimentación positiva y negativa y por otros componentes que hacen que la comunicación ahora se de por múltiples vías.

Ahora el emisor puede ser receptor y hay que ir en busca de las conversaciones, donde hay que saber comunicar sin ir a ser invasivo, sabiendo que va a responder un receptor que opina y que comparte su opinión con muchas personas.

4.2.7.

¿

4.2.6.1 Academia

Para la respuesta de esta pregunta, los tres académicos respondieron de forma diferente, por un lado se dijo que no existe un canal más fuerte que otro, porque depende de la estrategia que se utilice, y en RRPP a diferencia de otras disciplinas uno teje las relaciones dependiendo de lo que quiere lograr.

Por otro lado, se dijo que definitivamente Internet es el principal aliado, porque dentro de todas las opciones, es la que presenta una mayor convergencia tecnológica y comunicativa, a través de este medio se puede ver TV, se puede escuchar radio, leer prensa y ver cine.

Por último, se dijo que la televisión es sin lugar a dudas el canal que más está permeando por su amplia audiencia, luego va la radio porque en ésta es más económico pautar, luego va el Internet, que es el mejor aliado cuando hay pocos recursos y ahí mismo van las redes sociales que han permitido crear una base de datos específica para llegar a los intereses del público.

Los tres entrevistados respondieron diferente a esta pregunta, por un lado se dijo que todos los canales son igual de importantes y que todos son aliados de las RRPP, ya que los usuarios de los medios de comunicación tienen hoy en día acceso a comentar y escoger el medio que les guste y que se acomode a sus necesidades e intereses.

También se dijo que hoy en día los medios tradicionales dejaron de ser los aliados de las RRPP porque la innovación está en el uso de canales y medios alternativos así como de Internet. Los medios tradicionales se han ido reformando desde muchos aspectos empezando por la rapidez en la difusión que tenían la radio, la TV, la prensa que duraban años logrando captar miles de usuarios; mientras hoy, en horas o en días se logra lo que antes llevaba 25 o 50 años.

Por último, el último entrevistado dice que el principal aliado de las RRPP y en general de la comunicación sigue siendo la TV, seguida de la radio, luego de la prensa, luego Internet y por último las redes sociales; ésta clasificación la hace pensando en un país como Colombia en donde la penetración de Internet todavía tiene mucho por crecer.

4.2.7.3 Agencia digital

Los tres profesionales que trabajan con medios digitales coincidieron en que las redes sociales e Internet son en la actualidad el mejor aliado para las RRPP ya que con el auge de la

Web 2.0 éstos canales le han dado el poder al consumidor de interactuar abiertamente con las organizaciones y expresar su opinión sin censura. Así mismo, un entrevistado dijo que el mejor aliado son las personas, eso que llaman Network, donde los contactos hacen posible que ocurran cosas y las redes sociales e Internet son la ventana digital directa con las personas.

Después ubican a la prensa escrita porque abre espacios para la libre expresión y la critica, seguida por la radio y la TV que son medios con un alcance masivo y con alto nivel de credibilidad. Por último estaría el cine que es considerado más como un medio de entretenimiento y no de formación de opinión.

4.2.8 ¿Las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTICS) han entrado a competir en el mundo de las comunicaciones, ¿cómo han

cambiado sus funciones y su rol dentro de la organización con la