Training and disseminating good practice

¿Cómo se define el sistema de negocios para la empresa?

Manejo de las interacciones con el cliente

- En cada interacción con el cliente se está dando forma a las opiniones que tiene éste frente a la empresa. La satisfacción del cliente y la lealtad es el resultado de la atención prestada por el asesor comercial.

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- Cuando un cliente vive una mala experiencia irá afuera a contar a sus amigos y familiares, quienes después le contarán a más gente y así sucesivamente. Estudios muestran que una mala experiencia del cliente llegará al doble de personas que una buena experiencia.

Esquema proceso de servicio

Bienvenida y familiarizació n Identificación y valoración necesidades del cliente

Desea comprar Está observando Requiere servicio posventa Pre - Diseño Diseño y retoques finales Compra diseño existente Diseño personalizado Diseño existente Descripción productos Responder

preguntas _{Arreglo y costo} Determinar

Recibir prenda y arreglarla

Entregar producto arreglado

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Direccionando al cliente

Un cliente ha llegado a la tienda de ropa averiguando sobre los diseños, productos y servicios ofrecidos ya sea porque se ha enterado por medio de publicidad, amigos o simplemente por curiosidad. Se debe hacer primero una valoración de las necesidades y requerimientos del cliente por parte del asesor comercial.

El asesor comercial debe llenar un formato donde se valoran las especificaciones básicas del cliente sobre el producto que quiere (falda, pantalón, vestido, chaqueta o blusa) y otras observaciones que a continuación se describen:

Se espera que la parte posventa no se repita muchas veces ya que por eso es que se le toman las medidas al cliente antes de confeccionar su prenda.

Etapa Aspectos a resaltar

Bienvenida/Apertura

• Sonría y salude al cliente.

• Preséntese y averigüe el nombre del cliente.

• Dele al cliente una atención personalizada (pequeña charla) manteniendo contacto visual.

• Genere un ambiente cordial y agradable. Entregue un mensaje de disposición a ayudar.

• Verifique si el cliente ya se encuentra o no en la base de datos (Cliente existente/Cliente nuevo).

• Revise el historial del cliente existente/cree un nuevo perfil del cliente nuevo.

• Dese cuenta de la necesidad primaria e inmediata del cliente, identificando:

• Si va a comprar: • Pre – Diseño:

• ¿Qué tipo de prenda quiere? Confección

vestido

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Valoración de las

necesidades del

cliente

• ¿Qué observaciones o recomendaciones da el cliente acerca de la prenda para tener en consideración al realizar el diseño?

• Preguntar al cliente si hay alguna preferencia en cuanto a los materiales o algún material que no quisiera que tuviera la prenda (por motivo de alergia o algo similar).

• Diseño:

• Una vez que el cliente cumple con el pre diseño (si lo desea personalizado y no de los existentes en exhibición) y vuelve se le muestra el diseño para su aprobación o modificaciones finales para luego tomar medidas necesarias y mandar a confeccionar con dichas especificaciones.

• Si va a observar:

• Dejar al cliente observar las exhibiciones y responder sus preguntas. Puede describir los materiales usados y los procesos de fabricación resaltando los puntos fuertes y diferenciadores que posee la marca.

• Si va a solicitar servicio posventa (arreglos):

• ¿Cuál es la raíz del problema?, ¿Qué arreglo necesita el cliente?

• Guiarlo y solucionar su inconveniente si está dentro del alcance.

¿Qué actividades quiere manejar por su propia cuenta y cuáles a través de terceros? La empresa se encargará del diseño y la consecución de los materiales para la fabricación de las prendas. La confección se hará por medio de terceros. Se tendrán dos aliados: Quienes confeccionen las prendas en su totalidad y los indígenas que nos venden el toque étnico para cada prenda, sea un accesorio o un bordado, el cual terminarán ellos incorporando en la prenda.

¿Qué recursos (cuantitativos y cualitativos) necesita para crear su producto/servicio? En cuanto a los recursos cuantitativos, inicialmente, se requieren dos socios, quienes aportarán el 74% de los recursos y se financiará el 26% restante a través de un crédito, así:

APORTES $ 36.821.695

CRÉDITO $ 12.782.543

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FINANCIAMIENTO

VALOR PRÈSTAMO $ 12.782.543

Interés anual 14,00 %

Período del préstamo en años 2 Número de pagos anuales 12

Periodo Cuota capital intereses saldo

1 $ 613.727 $ 464.597 $ 149.130 $ 12.317.946 2 $ 613.727 $ 470.017 $ 143.709 $ 11.847.928 3 $ 613.727 $ 475.501 $ 138.226 $ 11.372.427 4 $ 613.727 $ 481.048 $ 132.678 $ 10.891.379 5 $ 613.727 $ 486.661 $ 127.066 $ 10.404.718 6 $ 613.727 $ 492.338 $ 121.388 $ 9.912.380 7 $ 613.727 $ 498.082 $ 115.644 $ 9.414.298 8 $ 613.727 $ 503.893 $ 109.833 $ 8.910.404 9 $ 613.727 $ 509.772 $ 103.955 $ 8.400.632 10 $ 613.727 $ 515.719 $ 98.007 $ 7.884.913 11 $ 613.727 $ 521.736 $ 91.991 $ 7.363.177 12 $ 613.727 $ 527.823 $ 85.904 $ 6.835.354 13 $ 613.727 $ 533.981 $ 79.746 $ 6.301.373 14 $ 613.727 $ 540.211 $ 73.516 $ 5.761.162 15 $ 613.727 $ 546.513 $ 67.214 $ 5.214.649 16 $ 613.727 $ 552.889 $ 60.838 $ 4.661.760 17 $ 613.727 $ 559.340 $ 54.387 $ 4.102.420 18 $ 613.727 $ 565.865 $ 47.862 $ 3.536.555 19 $ 613.727 $ 572.467 $ 41.260 $ 2.964.088 20 $ 613.727 $ 579.146 $ 34.581 $ 2.384.943 21 $ 613.727 $ 585.902 $ 27.824 $ 1.799.040 22 $ 613.727 $ 592.738 $ 20.989 $ 1.206.302 23 $ 613.727 $ 599.653 $ 14.074 $ 606.649 24 $ 613.727 $ 606.649 $ 7.078 $ 0

Adicional a los recursos económicos se requerirá de un de un personal de 5 colaboradores, incluyendo a los dos socios, el cual basado en el análisis administrativo propuesto por Rodrigo Varela en “Innovación empresarial: Arte y ciencia en la creación de empresas”, se enmarca de la siguiente manera.

Objetivo General:

El objetivo general, como lo define Varela, es definir las características necesarias que debe tener el grupo empresarial y el personal del negocio, estructuras y estilos de dirección, mecanismos de control y las políticas de administración de personal.

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Descripción grupo empresarial Miembros del grupo Experiencias y habilidades requeridas Nivel de participación en la gestión Nivel de participación en la junta directiva Condiciones salariales Director de Mercadeo y ventas Administrador de empresas con experiencia en mercadeo. Habilidades: -Proactividad -Capacidad liderazgo y trabajo en equipo. -Alto nivel de innovación. Además de ser uno de los gestores del proyecto, tendrá alta participación en la gestión, encargándose del mercadeo y publicidad necesarios. Su participación en la junta es vital ya que es uno de los gestores del proyecto y estará involucrado en la gestión día a día. -Su salario se empezará a dar después del sexto mes. -Su salario fijo

será de $1.800.000 pesos m/cte. Gerente General Administrador de empresas con experiencia en el área comercial. Habilidades: -Proactividad -Capacidad liderazgo y trabajo en equipo. -Alto nivel de innovación. Además de ser uno de los gestores del proyecto, es la persona encargada de la gestión comercial, es decir las ventas de la empresa. Su participación en la junta es vital ya que es uno de los gestores del proyecto y estará involucrado en la gestión día a día. -Su salario se empezará a dar después del sexto mes. -Su salario fijo

será de

$1.800.000 pesos m/cte.

Personal Ejecutivo

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tener cada integrante del equipo de trabajo. Estas son características principales que debe poseer cada persona que haga parte de la organización y son factores básicos a tener en cuenta para el momento de la selección del personal.

Organigrama por funciones

COMPETENCIAS BASICAS

ASPECTOS DEFINICION

Buena expresión oral y escrita. Utiliza los recursos lingüísticos adecuados para expresar sus conceptos de acuerdo con el receptor del mensaje.

Proyecta una imagen positiva: Su expresión corporal, presentación personal y actitud, reflejan lo que quiere transmitir la empresa.

Conoce la Compañía y el entorno Se interesa permanentemente por la actualización relacionada con su función y la actividad del negocio. Conoce el medio en el que se desenvuelve y se orienta en la ciudad de su jurisdicción.

Logra resultados Desarrolla ideas creativas partir de sus conocimientos e investigación, promoviendo cambios productivos. Identifica e incorpora nuevas formas de realizar y mejorar los procesos y proyecta a largo plazo.

GERENCIA

Mercadeo y ventas

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Organigrama por cargos

Como se puede observar lo que se quiere es manejar un direccionamiento flexible sin tanta burocracia, en el que todos los integrantes de la organización hagan sus aportes a diversas áreas y se logre crear una alta sinergia.

Los gestores del proyecto serán participes de la gestión empresarial, uno se desempeñará como Director de Mercadeo y el otro como Director Comercial.

Es una estructura sencilla que sostiene el inicio del negocio, ésta se irá desarrollando y creciendo a lo largo del tiempo.

Definición y descripción de puestos Director de Mercadeo y ventas

1- Persona con alta creatividad, capacidad de innovación y un alto conocimiento sobre el mercado textil y de la moda.

Director Mercadeo y ventas Gerente Jefe administrativo Diseñador Asesor Comercial Área Administrativa Personal Compras Servicio Diseño Ventas Contabilidad y finanzas

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2- Debe conocer muy bien al mercado objetivo, sus gustos y preferencias en el momento de adquirir una prenda de vestir, en otras palabras identifica las necesidades de cliente interno y externo.

3- Capacidad para planear, coordinar y dirigir eventos y comunicaciones de mercadeo para posicionar el producto en el mercado y apoyar la gestión comercial.

4- Es proactivo y tiene una excelente capacidad para relacionarse con cliente interno y externo, proveedores, aliados estratégicos.

5- Debe tener claro los lugares donde se debe promocionar el producto, cómo se debe promocionar este, qué precios son verdaderamente justos, teniendo en cuenta las características principales del mercado objetivo.

Director Comercial

1- Persona con alto conocimiento del producto, sus ventajas, los costos de producción, el margen (costo – utilidad).

2- Debe conocer muy bien el entorno en el cual se mueve el negocio, estar al tanto de las estrategias de ventas de los principales competidores y debe estar al tanto de la situación actual del mercado textil y de la moda.

3- Persona proactiva, estratégica en el momento de aumentar las ventas, enérgica, con buena expresión oral y excelente atención al cliente tanto interno como externo.

4- Capacidad para Planear, coordinar y dirigir acciones encaminadas al incremento de las ventas y a la búsqueda de aliados estratégicos, entre ellos proveedores.

5- Es proactivo y tiene una excelente capacidad para relacionarse con cliente interno y externo, proveedores, aliados estratégicos.

Diseñador

1- Debe tener la mente abierta a nuevas tendencias de la moda y diseños innovadores, sin dejar perder el toque de la cultura étnica que llevará el producto final.

2- Persona con alto conocimiento del mundo de la moda y alta costura y debe estar siempre actualizada sobre las tendencias de las mayores casas de moda internacional (New York, París, Tokio, Milán, Madrid.)

3- Persona con alta creatividad en el diseño de las prendas y que aporte siempre ideas nuevas que hagan crecer al negocio y las ventajas competitivas de este frente a los principales competidores.

4- Es proactivo y siempre dispuesto a dar lo mejor de sí mismo en cada aspecto de su trabajo.

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5- Capacidad para dar y recibir retroalimentaciones sobre su gestión como diseñador. También debe estar abierto a opiniones y críticas tanto positivas como negativas.

Asesor Comercial

1- Conoce de manera detallada el producto, su elaboración, los materiales usados en ésta, valor agregado, ventajas frente a demás productos y sabe expresarlo de manera clara y efectiva a cliente final.

2- Persona con experiencia en la venta de prendas de vestir de alto nivel, que sabe como tratar con clientes difíciles y tiene capacidad para trabajar bajo presión.

3- Persona con excelente actitud de servicio y muy bien trato interpersonal. Debe tener buena capacidad para relacionarse con los demás y establecer relaciones cordiales con el cliente final.

4- Sabe identificar las necesidades del cliente final ofreciendo lo que más se ajusta a estas en cada venta.

5-Tiene habilidad para cerrar un negocio, sabe argumentar y es convincente en el momento de expresarse, determina el tiempo necesario requerido para cerrar un negocio y siempre hace lo posible por hacer mayor la venta ofreciendo más productos complementarios o no complementarios.

6- En el caso de nuestra empresa, debe tener conocimientos básicos en modistería ya que debe sacar los tallajes de las prendas personalizadas eficientemente.

Jefe administrativo

1- Posee un alto conocimiento sobre las finanzas del negocio y del entorno en el que se desarrolla el mismo.

2- Domina las normas contables y tributarias, las interpreta y las sabe aplicar en cualquier tipo de situación.

3- Se actualiza permanentemente en los temas contables y las normatividades que se van presentando.

4- Es receptivo a las sugerencias y retroalimentaciones que se le deban dar y esta dispuesto a aceptar los cambios de políticas y procedimientos dentro de la empresa. 5- Debe tener disposición de trabajo en equipo y brindar información constantemente al área de Mercadeo y Comercial.

6- Debe saber detectar costos innecesarios o mejoras que se deban hacer para obtener mejores resultados financieros.

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7- Tiene habilidad y es acertado en la selección, contratación y recomendación para la promoción del personal.

¿Con cuáles socios trabajará? ¿cuáles son las ventajas de trabajar juntos para usted y sus socios?

Los autores del documento serán los socios de la empresa, aportando el 40% del total capital requerido para su funcionamiento, cada uno por partes iguales.

Las ventaja principal que encuentran como favorable es que a pesar de que en algunas ocasiones tienen percepciones distintas del negocio, se llega a convergencia de ideas muy valiosas y creativas que terminarán beneficiando el crecimiento del mismo.

¿Cómo serán estas potenciales alianzas con terceros?

Se aspira a que, a pesar de la renuencia de colaboración de algunos de los indígenas contactados para el desarrollo del plan de negocios, se pueda lograr una alianza muy fuerte, beneficiando a ambas partes, logrando establecer una relación de gana-gana y duradera con las comunidades indígenas.

Una de las razones por las que surgió el proyecto fue precisamente para apoyar a estas comunidades olvidadas y maltratadas por la violencia y otros factores sociales y económicos que los han llevado en muchos casos a desplazarse a ciudades como Bogotá, donde muchas veces se ven desprotegidos y sin posibilidad de progresar. Es por esta razón que en cuanto la empresa sea puesta en marcha y se empiece a generar utilidad, un porcentaje de esta será destinado a las comunidades indígenas de Bogotá más olvidadas, en principio brindándoles el recurso económico, pero se estima que dentro de un futuro a largo plazo se funde una organización hermana de “Pachamama” donde a medida que vaya creciendo la utilidad y las donaciones para ella, se iniciarán proyectos de alimentación, educación y vivienda, todo esto en agradecimiento a el apoyo del crecimiento de marca y diferenciación de la empresa. Los otros grandes aliados serán los maquiladores, quienes trabajarán en llave con el diseñador, confeccionando las prendas de acuerdo al concepto de este y los requerimientos planteados por las clientes.

Las relaciones con todas las personas, indígenas, maquiladores y colaboradores serán siempre muy transparentes y amigables, todo de acuerdo al sentido de servicio y diferenciación de este en todos los sentidos y con todos los directa o indirectamente implicados en el proceso.

41 DOFA

3. FINANCIACION

¿Cuál es la inversión mínimarequerida para iniciar operaciones?

La inversión mínima para iniciar operaciones es $ 49.604.237,74 pesos que hacen referencia a muebles y enseres (toda la decoración de la tienda de ropa), computadores, escritorios, arriendo, servicios, sueldos garantizados del primer mes, inscripción a Cámara de Comercio de Bogotá, publicidad de apertura (que será una inauguración en la tienda de ropa) y la caja inicial.

¿Cómo se desarrollaran sus ingresos, gastos y rentas?

Los ingresos provendrán netamente de las ventas del producto (prendas de vestir). Los arrendamientos, salarios y prestaciones sociales, aseo mensual y mantenimiento del establecimiento trimestral, publicidad, pago de servicios, insumos y materiales, mano de obra, pago de las maquilas, papelería y gastos varios de oficina constituyen los gastos del negocio.

¿Cómo se desarrollará su flujo de caja? ¿Cuándo esperará la recuperación (suma de todos los ingresos más alto que la suma de todos los gastos)?

A continuación se muestra el flujo de caja proyectado a 3 años, donde se observa que la recuperación de la inversión se realiza en el primer año, donde los ingresos son más altos que los gastos y la inversión inicial:

CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

INGRESOS OPERATIVOS

In document Implementing Web 2.0 in secondary schools: impacts, barriers and issues (Page 75-79)