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Cualquier empresa, debe tener como objetivo el vender productos o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, cumpliendo tanto especificaciones como normas y requisitos legales que les sean aplicables, a precios competitivos, y con los mínimos costes. Para ello, la empresa debe organizarse de forma que los factores que afecten a la calidad estén totalmente controlados, para poder eliminar así los posibles defectos en la calidad de los productos o servicios. La mejor forma de garantizar la consecución de estos objetivos es implantando un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

No es objetivo de este trabajo desarrollar el contenido de lo que debe ser un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, sin embargo a continuación se expone un sencillo esquema de las fases comprensivas del mismo.

Etapas para la implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

Fuente: Asociación Española para la calidad ESTUDIO DE LA NECESIDAD DE

UN CONSULTOR

TOMA DE DATOS Y PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS GENERALES,

ESPECÍFICOS Y NORMAS E INSTRUCCIONES

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE CALIDAD

OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO

Durante los últimos años se ha podido observar como el concepto de calidad ha surgido con mucha fuerza en nuestro país. En un ámbito estrictamente empresarial, tanto las Pymes como las grandes empresas se han visto obligadas a abrir sus puertas a algo nuevo: la cultura de la calidad, mensaje que muy a menudo se ha asociado a las siglas de la conocida normativa ISO 9000. Prueba de ello, es el gran número de industrias productivas y de servicios, así como de instituciones de la administración que han implementado sistemas de aseguramiento de la calidad conforme los estándares indicados por dicha normativa. En muchas ocasiones las Pymes adoptan la ISO 9000 exclusivamente forzadas por sus clientes, y no con la convicción de que aporten ningún beneficio. Muchas de las empresas certificadas lo realizan por motivos exclusivamente comerciales: aumento de la cuota de mercado, mantenimiento de los actuales clientes, imagen de calidad ofrecida, etc. o incluso por motivos de supervivencia en su entorno, mucho más que no por una auténtica conciencia de mejora de la calidad empresarial.

Sin embargo, la adopción de dicha normativa conlleva todo un conjunto de ventajas: mejorar la imagen de calidad de la empresa, mejora de los procedimientos internos de las empresas, mejor conocimiento de la calidad ofrecida y de la satisfacción del cliente, así como mejoras internas como las relaciones interdepartamentales, organización interna, motivación de los empleados, mucho más que no en la mejora de la calidad de los productos o servicios ofrecidos. La mejora de la calidad implica un aumento de la productividad y de la competitividad, en definitiva una mejora de la excelencia empresarial.

Por otra parte debe tenerse presente que la normativa de calidad ha sido objeto de un proceso de revisión recientemente, evolucionando hacia la serie ISO 9000 del 2000. Este proceso de revisión ha tenido como objetivos fundamentales los siguientes:

 Acercarse al enfoque de “gestión del proceso”

 Ser compatible con otros sistemas de gestión, como los de gestión medioambiental de la familia de las normas ISO 14000, de manera que se puedan implantar ambos sistemas de forma compartida.

 Incluir la mejora continua (PDCA, planificar, hacer, verificar y actuar).

 Coincidir con las necesidades de los accionistas

 Tener en cuenta al cliente

De acuerdo a estas líneas, la normativa de calidad quedaría como sigue:

 ISO 9000: Sistemas de gestión de Calidad. Conceptos y vocabulario.

 ISO 9001: Sistemas de gestión de Calidad. Requisitos. En la que se incorporan las actuales normas ISO 9001, 9002 y 9003 como una única norma revisada. Trata de forma más clara los requisitos del sistema de gestión de calidad para demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

 ISO 9004: Sistemas de gestión de Calidad. Directrices. Destinada para desarrollar un sistema de gestión de la calidad más allá de la norma ISO 9001, basándose en ocho principios:

 Enfoque a los clientes

 Liderazgo

 Participación de las personas

 Enfoque al proceso

 Enfoque sistemático a la gestión

 Mejora continua

 Enfoque objetivo a la toma de decisiones

 Las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Finalmente debe hacerse mención al estado actual en cuanto a la adopción de estándares de calidad en las Pymes riojanas. Así, de acuerdo a la encuesta realizada a las mismas, los resultados muestran un bajo porcentaje en cuanto al número de empresas que tienen implantados Sistemas de Calidad, un 44% de las empresas encuestadas manifiesta tener implantado estos sistemas. Esta cifra se reduce hasta el 19% de las empresas consideradas como no innovadoras.

Sistemas de calidad en las Pymes riojanas

SI 44% NO

56%

Fuente: Encuesta EOI.2000

Sin embargo el dato relativo a las empresas que dicen poseer un responsable para el área de calidad resulta algo chocante, tres de cada cuatro empresas cuentan con responsable de calidad. De esto puede deducirse que las empresas adoptan criterios de calidad en su gestión y destinan responsables, sin embargo no todas estas empresas implantan como tal un sistema de calidad.

Responsable de calidad en las Pymes riojanas

SI 74% NO

26%

Fuente: Encuesta EOI.2000

Volviendo a las Pymes que implantan Sistemas de Calidad, lógicamente es ligeramente superior el porcentaje de empresas que adoptan sistemas de calidad entre aquellas proveedoras de otras empresas, dado que la propia dinámica de la calidad impone que las proveedoras se vean afectadas de las exigencias autoimpuestas por las empresas mayores. De acuerdo al volumen de las empresas medido en términos de facturación y número de empleados no aparecen grandes diferencias, si bien los porcentajes de empresas con sistemas de calidad son superiores cuanto mayor es la empresa. El 30% de las empresas encuestadas contaban con más de 50 empleados, en las mismas el porcentaje de empresas con sistemas de calidad era del 65%.

Un punto a tener en cuenta es la conexión entre calidad y medioambiente, prueba de ello es que el 92% de las empresas que implantan Sistemas de Calidad dice conocer la normativa medioambiental.

Finalmente citar que de acuerdo a los diferentes sectores económicos analizados en la comunidad riojana, los resultados muestran distintas realidades. Un sector de gran arraigo y peso económico en esta comunidad, como es el sector de Alimentación y Bebidas, aparece con un alto grado de implantación de la calidad, un 64% de las empresas tiene implantados sistemas, mientras que apenas llega al 36% entre las empresas del Cuero y Calzado o al 22% en las industrias de la Madera y el Mueble.

Implantación de Sistemas de Calidad según sectores económicos en las Pymes riojanas

0% 20% 40% 60% 80% 100% Total Alimentación y bebidas Cuero y calzado Ind.Maderera,corcho y muebles SI NO