APPENDIX H

En este epígrafe se plantean características fundamentales que están presentes en procesos de trabajo con uso intensivo del conocimiento y que representan diferencias sustanciales con los procesos tradicionales de manufactura o servicios; así como se introducen elementos teóricos relacionadas con el proceso de la GC y su relación con los procesos organizacionales, lo cual contribuye a mostrar claridad sobre la necesidad de integración de los procesos organizacionales y el de la GC.

4.1 Procesos de trabajo con uso intensivo del conocimiento

Desde los últimos años de la década final del Siglo XX se ha estado reconociendo la importancia y presencia creciente de los así llamados trabajo del conocimiento(knowledge work) y trabajadores del conocimiento (knowledge workers) en los escenarios laborales, y el mejoramiento de la Productividad de esta clasificación ocupacional está siendo considerado como uno de los grandes retos para la gerencia del Siglo XXI, como plantean Davenport [2003]44 _{y Aarons, Linger & Burnstein [2006].}45

Entre las características fundamentales de este tipo de ocupación se puede mencionar que esta descansa en un cuerpo de conocimientos teóricos _especializado y abstracto, sobre la base de la autonomía del actor(s) _ para crear e innovar productos y procesos. El trabajador del conocimiento es aquel cuyo trabajo requiere altos niveles de creatividad, habilidades intelectuales y teóricas, además de un conocimiento puramente contextual. Es un fenómeno de la Sociedad Post-Industrial o del Conocimiento. A diferencia de otros tipos de ocupaciones donde se requieren también conocimientos y competencias, la naturaleza de las tareas está caracterizada por el análisis simbólico no-rutinario, la mayor parte de las veces el objeto de trabajo es la información y el resultado final es de naturaleza intangible; adquiriéndose nuevo conocimiento como soporte al existente, empleándose en la solución

44 _{Op. cit., p. 3.}

de problemas y la innovación, de acuerdo con Okkonen [2004].46 _{Este autor plantea que el} trabajo intensivo en conocimiento está definido por cinco características fundamentales:

• Valor añadido a través de la innovación, la que depende del potencial de hallar y aplicar nuevo conocimiento.

• La estandarización de las tareas y la retroalimentación de resultados permiten un desempeño elevado.

• Flexibilidad del trabajador del conocimiento para tomar decisiones, así como una conceptualización global de la tarea.

• Una infraestructura de soporte al proceso de trabajo, compuesta por tecnología de la información.

Debido a la naturaleza no-rutinaria y la solución de problemas únicos característicos del trabajo del conocimiento, se plantea que los empleados de estas ocupaciones deben tener libertad en el planeamiento y desempeño de las tareas; así como en la formulación de objetivos de trabajo. Debe permitírseles definir la organización de cómo realizar el trabajo, ya que su estructura es dependiente de la naturaleza de las tareas que lo componen. Agrega Okkonen que la fórmula Tayloriana es aplicable en el trabajo manual y rutinario; pero cuando los procesos se hacen más complejos y abstractos, dividirlos, medirlos y optimizarlos, es una tarea que conduce a resultados fallidos. Mientras más complejo es la naturaleza del trabajo en ellos, más difícil se hace determinar su esencia verdadera, según plantea.

En opinión de Swan [2007]47 _{_quien cita a Eppler et al. [1999] en su investigación_ en la} clasificación de los procesos organizacionales intensivos en el uso del conocimiento se deben considerar factores de intensidad del conocimiento versus complejidad del proceso. Añade que el conocimiento relacionado con un proceso organizacional debe considerarse desde tres perspectivas: la externa, la interna y el conocimiento que fluye desde él. La idea que plantean estos autores es que un proceso de esta naturaleza puede ser definido como más ó menos intensivo en conocimiento, y destacan la existencia de tres categorías:

46_{The use of performance measurement in Knowledge Work context, pp.65-76.} 47 _{Op. cit., pp-35-36.}

• Proceso organizacional formal: relativamente estable y definible, que no cambia con frecuencia en el tiempo. Ejemplos de ellos son los procesos de auditoria financiera o de ensamblaje en la manufactura.

• Proceso organizacional semi-formal: más dinámico que el anterior, lo que lo hace parcialmente definible debido a cambios frecuentes. Ejemplos de ellos son los procesos de gestión de marcas de productos o servicios y de gestión de cuentas contables.

• Proceso organizacional emergente: Con elevado dinamismo en su ejecución, surge como consecuencia de la creatividad de los actores que en él participan. Ejemplos de ellos son los procesos de formulación de estrategias y de desarrollo de nuevos productos o servicios. Su naturaleza es situacional y se basa en la experiencia de los actores.

El autor de esta investigación, en su revisión de la literatura, no pudo encontrar técnicas cuantitativas para determinar qué tipo de categoría caracteriza a un proceso de este tipo. En su opinión, considerar al conocimiento como un factor de producción dentro de los procesos organizacionales agrega mayor complejidad para obtener información de diagnóstico técnico-organizativo, lo cual lo conduce a pensar en la necesidad de integrar elementos de GC y de la OT.

4.2 Proceso de la Gestión del Conocimiento y su relación con los procesos de trabajo

De acuerdo con Krause et al. [2001]48, el diseño de un proceso de GC deberá estar compuesto por actividades sincronizadas cíclicamente que están soportadas por aspectos organizacionales, motivacionales y técnicos. Estos autores plantean que la calidad de estas actividades está sustentada por campos de diseño en el área de los procesos de la organización, la tecnología de información, sistemas de gestión, cultura organizacional, Gestión de Recursos Humanos y el control. Las actividades componentes del proceso de la GC que el autor de esta Tesis adoptará son las siguientes:

48_{Computer integrated technologies and Knowledge Management, Handbook of Industrial Engineering: Technology and}

• Generar (nuevo) conocimiento: Adquirirlo de fuentes externas o crearlo internamente a partir de la experiencia obtenida en las lecciones y métodos aprendidos.

• Almacenar conocimiento: La utilización de repositorios tales como: manuales, bases de datos, estudio de casos, informes, y ejecución de procesos organizacionales_ dimensión explícita_; así como en la mente de los actores o dimensión tácita_.

• Distribuir conocimiento: Proveer con el conocimiento apropiado al actor que lo demanda, en el momento oportuno.

• Aplicar conocimiento: En las tareas, actividades y procesos organizacionales.

Un factor importante del proceso de la GC es su relación con los procesos organizacionales, dado el carácter de recurso que tiene el conocimiento según se plantea en la literatura consultada. Autores tales como Alwert & Ulbrich [2002]49, afirman que los procesos organizacionales son el área de aplicación del conocimiento, con lo cual se obtienen productos y servicios de alto valor añadido para clientes internos y externos; y a la vez, se genera nuevo conocimiento. Por ello, ambos procesos deben considerarse bajo un enfoque integrado desde la perspectiva de su diseño o re-diseño.

En opinión de Strohmaier [2005]50, en las organizaciones con el uso intensivo del conocimiento, la naturaleza de sus procesos organizacionales está caracterizada por una intensidad en el uso de este recurso; así como la interconexión entre las actividades integrantes de éstos, formando una red. Agrega que, como el conocimiento es el factor fundamental en este tipo de organizaciones, están presentes un grupo de interacciones entre actividades, subprocesos o procesos en general, y si éstas no se tienen en cuenta, la empresa no podrá optimizar la suma de sus esfuerzos de mejoramiento _en su red de procesos organizacionales_; por el contrario, solamente conseguirá un óptimo local en sus iniciativas de mejoramiento continuo y que no necesariamente contribuyen al logro de los objetivos de la organización.

Otro autor, Davenport [2003]51, recomienda utilizar la estrategia de la organización para enfocarse en los procesos u ocupaciones de trabajo del conocimiento como primera

49_{Meeting of SIG processes in VISION Project, Instituto Fraunhofer para los Sistemas de Producción y la Tecnología de} Diseño, p. 4.

50_{B-KIDE: A Framework and a Tool for Business Process Oriented Knowledge Infrastructure Development, p22.} 51 _{Op. Cit., p. 26.}

prioridad para incorporar este recurso en las actividades diarias de la organización; así como medir el desempeño del proceso antes y después de la implementación de iniciativas. En otro sentido, los creadores del Método de Entrega de Conocimiento Organizacional Sensible al Contexto (Delivery of Context-Sensitive Organizational Knowledge, DECOR)52 plantean que la prioridad en la selección de un proceso organizacional con el uso intensivo del conocimiento para su análisis y mejoramiento debe estar basada en el criterio de complejidad e intensidad del recurso; pero no mencionan cómo determinar tales factores.

Entre los enfoques que dan tratamiento a la relación proceso de la GC - procesos organizacionales que el autor de esta investigación ha podido conocer; citados por Krause et al.53, se encuentran los siguientes:

• The Knowledge Value Chain Approach, [Weggemann, 1998]. • The Building Block Approach, [Probst et al. 1998].

• The Model-Based Knowledge Management Approach, [Allweyer, 1998]. • The Reference Model for Knowledge Management, [Warnecke et al., 1998]. • The Business Knowledge Management Approach, [Batch et al, 1999]. • Common KADS Methodology, [Schreiber et al, 2000].

Estos autores plantean que debido a su fuerte relación con el diseño y desarrollo de sistemas de información, se enfocan en dar tratamiento a la información no estructurada para convertirlo en conocimiento explícito documentado y su alcance está limitado casi exclusivamente a soluciones determinadas por la tecnología.

En la literatura consultada, el autor de esta Tesis no encontró modelos y procedimientos metodológicos que permitieran realizar un diagnóstico técnico-organizativo integrado del proceso de la GC-proceso organizacional, que brinden la información pertinente para ser utilizada en su mejoramiento.

52 _{The DECOR Method: A Total Solution for Business-Process Oriented Knowledge Management.} 53 _{Op. Cit., p 297.}

Conclusiones parciales

1. La situación actual de la Organización del Trabajo en Cuba comienza a transitar hacia cambios positivos con la elaboración de un marco legal y metodológico que debe observarse para realizar todo tipo de perfeccionamientos.

2. La elaboración de un marco teórico y referencial revela la necesidad de un nuevo enfoque en el estudio de los procesos organizacionales con el uso intensivo del conocimiento, debido a su peso específico en dichos procesos, las transformaciones tecnológicas en los puestos de trabajo y los requerimientos de tipo organizativo.

3. Las tendencias en el campo de la GC revelan la necesidad de alinearla a los procesos de la organización como una vía de obtener la información de diagnóstico técnico-organizativo pertinente para lograr que las intervenciones de mejoramiento tengan carácter óptimo y global.

4. En la literatura nacional y extranjera consultada no se encontraron modelos y procedimientos que constituyan un instrumento metodológico para el diagnóstico técnico-organizativo sobre la integración del proceso de la GC y los procesos organizacionales.

CAPÍTULO II MODELO CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTO GENERAL