Se realizó seis entrevistas en profundidad, todas ellas entre el 1 y el 12 de abril del 2013, a la Coordinadora de Mercadeo de repuestos de Hyundai Colombia Automotriz, Andrea Rivas, al Community Manager de la agencia de publicidad Do Advertaiment, el cual maneja la pagina de Hyundai, Camilo Perdomo, a la directora de E Commerce de la empresa, Lemoine Editores, Laura Mesa, al Community Manager de Lemoine Editores, Diego Buitrago, a la Community Manager de Rotaract Santa Barbará, Camila González y al Community Manager o Gerente de las Redes Sociales de la Pontificia Universidad Javeriana, Jean-Piero Buvoly, el cual está a cargo de toda la información en las redes sociales de la Universidad, en estas entrevistas se conoció la presencia de estas empresas en las redes sociales, si realiza mercadeo en Facebook, los tipos de publicación que realizan en Facebook, que estrategias de mercadeo han usado, entre otros aspectos relevantes.
10.1.1 Entrevista a profundidad a la coordinadora de mercadeo de repuestos de Hyundai
1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Hyundai al contar con presencia en Facebook?
Generar mayor identidad del cliente final con el servicio posventa de Hyundai Colombia
Creación, depuración y mantenimiento de bases de datos por segmento de cliente
Desarrollo de actividades uno a uno (BTL) para generar una mayor fidelidad al servicio posventa
Posicionar Repuestos Genuinos Hyundai como diferencial de marca Apoyo al lanzamiento de nuevos productos de posventa
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
Actualmente la página tiene un costo de 10‟300.000 pesos mensuales, en donde
están contemplados la nomina del community manager y de la agencia Do Advertaiment.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Hyundai?
No aplica
4. ¿Qué tipo de publicaciones realizan ustedes en Facebook?
Son publicaciones de nuestras promociones en posventa, y todo lo que tiene que ver con Hyundai a nivel mundial para que nuestros clientes se den cuenta de la gran empresa que es.
5. ¿Desde cuándo Hyundai está en Facebook?
Hyundai esta en Facebook desde el 18 de junio del 2012 que fue la creación de la pagina, pero la fecha desde que empezamos a interactuar fue desde el mes de julio.
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de la Hyundai en Facebook?
No es tan activa como queremos, pero no vamos por mal camino, lo importante es que los clientes sientan que tienen un espacio dentro de nuestra organización.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las publicaciones y estén en constante interacción con la página de Facebook de Hyundai?
Como se tratan de excelentes campañas que dan descuentos a nuestros clientes, las estrategias que desarrollamos son las historias patrocinadas en Facebook y la publicación de videos graciosos en YouTube
8. ¿Por qué decidieron hacer Mercadeo Viral en Facebook?
Nos decidimos por el mercadeo viral, ya que es una gran forma de llegarles a muchas personas, con un bajo presupuesto, además Facebook nos segmenta a nuestros clientes lo que la hace una muy buena herramienta.
9. ¿Cómo atrajeron a las primeras personas a su página de fans y/o su página de perfil?
Las primeras personas en la página de fans fueron los empleados de Hyundai Colombia Automotriz, esto fue por medio del departamento de mercadeo, en donde hicimos volantes, pasamos por todos los puestos de trabajo y nos colaboraron desde el departamento de sistemas con un Banner en los computadores de toda la empresa.
10. ¿Cómo han sido los resultados de las diferentes campañas por medio de Facebook?
Los resultados que hemos tenido en las diferentes campañas han sido muy buenos, hasta el momento hemos realizado 3 campañas de cambio de aceite, una campaña de repuestos para los vehículos Gets, una campaña de cambio de llantas para los vehículos Tucson IX35, un cambio de baterías para todos los vehículos Hyundai y un descuento en los repuestos de los vehículos I10.
11. ¿Qué beneficios ha tenido la empresa utilizando estrategias de mercadeo viral?
Los beneficios que le ha traído a Hyundai son el de mejorar la relación con nuestros clientes, también tener una mayor base de datos
12. ¿Cómo ha sido el servicio posventa en Facebook?
El servicio Posventa ha mejorado mucho, porque por medio de Facebook tenemos contacto en tiempo real con los clientes, además de la posibilidad de re direccionarlos y guiarlos en cualquier eventualidad que tengan y cambiar la percepción de los clientes en cuanto al servicio posventa.
13. ¿Cuáles han sido los principales obstáculos que han tenido al implementar su estrategia de mercadeo en Facebook?
El principal obstáculo, son las personas ya que no creen mucho en estos tipos de páginas.
14. ¿Cree usted que Facebook presenta desventajas para la implementación de una estrategia de marketing?
Por el contrario, Facebook no presenta ninguna desventaja para la implementación de una estrategia viral, es una forma de hacer mercadeo rápido y los beneficios sobrepasan a los costos.
10.1.2 Entrevista a profundidad al Community Manager de Hyundai 1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Hyundai al contar con presencia
en Facebook?
Posicionarnos en la mente y en corazón de las personas, generando una mayor identidad del cliente final con el servicio posventa de Hyundai Colombia.
Posicionar Repuestos Genuinos Hyundai como diferencial de marca. Apoyo al lanzamiento de nuevos productos de posventa.
Convertirnos en la página oficial de repuestos Hyundai
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
Actualmente la página tiene un costo de 10‟300.000 pesos mensuales, en donde
están contemplados la nomina del community manager y de la agencia Do Advertaiment, fuera de esto están los costos de las artes para las diferentes promociones.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Hyundai?
El mayor tráfico aplica entre las 11 am y las 2 pm de los días martes, miércoles y jueves, durante los lunes, viernes y fines de semana no hay mucha interacción con las personas.
4. ¿Qué tipo de publicaciones realizan ustedes en Facebook?
Son publicaciones de los logros que tiene Hyundai, también de interés general como; concejos de cómo manejar, de seguridad de actualidad, todo esto fue en un principio para aumentar la cantidad de seguidores en la página de fans y obviamente las diferentes promociones en posventa.
5. ¿Desde cuándo Hyundai está en Facebook?
Hyundai se encuentra en Facebook desde el 18 de junio del 2012 que fue la creación de la página de fans.
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de la Hyundai en Facebook?
Es normal tiene sus altos y sus bajos, pero en general es muy buena ya que hasta ahora nos estamos posicionando en la mente de los consumidores.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las publicaciones y estén en constante interacción con la página de Facebook de Hyundai?
Historias patrocinadas, además del apoyo dentro de la organización de compartir el contenido y por la publicación de videos.
8. ¿Por qué decidieron hacer Mercadeo Viral en Facebook?
Nos decidimos por el mercadeo viral, ya que estamos en lo que podemos llamar el mundo digital y todas las personas hoy en día hacen sus compras por internet, tienen cuentas en las diferentes redes sociales y pasan una cantidad considerable de tiempo en ellas.
9. ¿Cómo atrajeron a las primeras personas a su página de fans y/o su página de perfil?
Las primeras personas en la página de fans fueron los empleados de Hyundai Colombia Automotriz, los miembros de la agencia Do.
10. ¿Cómo han sido los resultados de las diferentes campañas por medio de Facebook?
Los resultados que hemos tenido en las diferentes campañas han sido muy buenos, hasta el momento hemos podido captar grandes bases de datos, dar soluciones a los clientes.
11. ¿Qué beneficios ha tenido la empresa utilizando estrategias de mercadeo viral?
Los beneficios que le ha traído a Hyundai son el de mejorar las bases de datos que estaban muy desactualizadas, interactuar con los clientes en tiempo real y mejorar la marca.
12. ¿Cómo ha sido el servicio posventa en Facebook?
El servicio Posventa es mejor ya que solucionamos los problemas y las inquietudes a las personas, y ahora si tienen alguna pregunta van directamente a la página.
13. ¿Cuáles han sido los principales obstáculos que han tenido al implementar su estrategia de mercadeo en Facebook?
El principal obstáculo que hemos tenido es el de compartir el contenido ya que como no es tan gracioso las personas no lo hacen.
14. ¿Cree usted que Facebook presenta desventajas para la implementación de una estrategia de marketing?
No.
10.1.3 Entrevista a profundidad a la Directora de E Commerce de Lemoine Editores
1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Lemoine Editores al contar con presencia en Facebook?
Buscamos generar lealtad mediante un óptimo servicio al cliente. Además construir canales de comunicación que permitan interactuar con los clientes para así generar satisfacción y poder aumentar el total de las ventas.
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
El presupuesto es mínimo, pues en contadas ocasiones se realizan campañas de pago por clic lo cual no tiene un costo elevado.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Facebook de Lemoine Editores?
En las horas de la tarde es cuando hay más interacción por parte de nuestros fans.
4. ¿Qué tipo de publicaciones realizan ustedes en Facebook?
Se realizan publicaciones informando los descuentos especiales de nuestra tienda virtual. También ponen artículos de interés que busquen generar opinión por parte de los miembros de nuestra comunidad. Por último esporádicamente se realizan concursos buscando la participación activa de los fans y así crear un vínculo con ellos.
5. ¿Desde cuándo Lemoine Editores está en Facebook?
Desde el año 2011
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de la Lemoine
Editores en Facebook?
Principalmente es de dos formas, para preguntar o agradecer por nuestros
servicios y interactuando en las publicaciones, principalmente dando „me gusta‟ a
las publicaciones.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las publicaciones y estén en constante interacción con la página de Facebook de Lemoine Editores?
Publicar con la mayor frecuencia posible contenidos agradables e interesantes.
8. ¿Por qué decidieron hacer Mercadeo Viral en Facebook?
Porque es una nueva alternativa que favorece las ventas, es económico y permite mayor interacción con nuestros clientes.
9. ¿Cómo atrajeron a las primeras personas a su página de fans y/o su página de perfil?
Invitando a los clientes a darle me gusta a la fan page, también invitando a nuestros amigos y allegados y por último en nuestra tienda virtual y blog están visibles todas las redes sociales en las que estamos presentes.
10. ¿Cómo han sido los resultados de las diferentes campañas por medio de Facebook?
Inicialmente eran pocos los resultados pero con el tiempo transcurrido y la experiencia adquirida se han visto resultados más favorables pero no los esperados.
11. ¿Qué beneficios ha tenido la empresa utilizando estrategias de mercadeo viral?
Se ha dado a conocer mucho más pues Lemoine Editores tienen un buen posicionamiento en los motores de búsqueda.
12. ¿Cómo ha sido el servicio posventa en Facebook?
Muy gratificante pues en algunas ocasiones nos han escrito agradeciendo el excelente servicio prestado.
13. ¿Cuáles han sido los principales obstáculos que han tenido al implementar su estrategia de mercadeo en Facebook?
No hemos podido generar mayor participación por parte de nuestros fans.
14. ¿Cree usted que Facebook presenta desventajas para la implementación de una estrategia de marketing?
No. Por el contrario es una herramienta muy útil.
10.1.4 Entrevista a profundidad al Community Manager de Lemoine Editores
1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Lemoine Editores al contar con presencia en Facebook?
El objetivo principal es generar un sentido de pertenencia en las personas y que nos relacionen con un buen servicio. Además de mejorar las relaciones con los clientes.
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
El presupuesto que requerimos es mínimo porque no son muchas la campañas que se hacen por lo que no hay historias patrocinadas ni pago por clic lo cual no tiene un costo elevado.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Facebook de Lemoine Editores?
En las horas de la tarde todas las idas, sobre todo los días martes es cuando hay más interacción por parte de nuestros fans.
4. ¿Qué tipo de publicaciones realizan ustedes en Facebook?
Las publicaciones son más que todo de información de nuevos libros y descuentos que se tienen en el momento en nuestra tienda virtual.
5. ¿Desde cuándo Lemoine Editores está en Facebook?
Desde el mes de febrero del año 2011.
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de la Lemoine Editores en Facebook?
Son más que todo de información por libros que son del interés común.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las publicaciones y estén en constante interacción con la página de Facebook de Lemoine Editores?
Publicar y compartir contenidos de libros que sean del interés de todos, con la mayor frecuencia posible.
8. ¿Por qué decidieron hacer Mercadeo Viral en Facebook?
Tiene un bajo costo en relación con otros medios y tiene un gran alcance, además es una nueva alternativa que permite mayores ventas y permite mayor interacción con nuestros clientes.
9. ¿Cómo atrajeron a las primeras personas a su página de fans y/o su página de perfil?
Invitando a los clientes a darle me gusta a la fan page los cuales ya teníamos por nuestras bases de datos, buscando el apoyo de nuestros clientes internos y de nuestros amigos.
10. ¿Cómo han sido los resultados de las diferentes campañas por medio de Facebook?
Sin lugar a dudas es un proceso, en un principio eran muy pocos los resultados pero con el tiempo vamos generando mayor viralidad y los resultados van mejorando.
11. ¿Qué beneficios ha tenido la empresa utilizando estrategias de mercadeo viral?
Ha tenido un aumento en el conocimiento de las personas que no estaban vinculadas a una librería, aunque Lemoine Editores ya tenía un gran
reconocimiento y un buen posicionamiento en la búsqueda de libros por parte de clientes frecuentes.
12. ¿Cómo ha sido el servicio posventa en Facebook?
Es muy bonito e inspirador, sobre todo los mensajes de agradecimiento de nuestros clientes por el servicio prestado.
13. ¿Cuáles han sido los principales obstáculos que han tenido al implementar su estrategia de mercadeo en Facebook?
No hemos tenido el gran número de seguidores que queremos desde que comenzamos a tener presencia en Facebook, además no hemos podido generar mayor participación por parte de nuestros fans.
14. ¿Cree usted que Facebook presenta desventajas para la implementación de una estrategia de marketing?
Es una herramienta muy útil en la actualidad aunque si quieres que realmente funcione tu estrategia debes invertir en todas las herramientas que ofrecen para la publicidad.
10.1.5 Entrevista a profundidad al Community Manager del Club Rotaract Santa Barbará
1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Rotaract Santa Barbará al contar con presencia en Facebook?
Servir como centro de información de contacto con otros distritos, clubes y otros líderes Roctaractianos del mundo.
Obtener la información de las actividades realizadas por cada uno de los clubes a través de la comunicación con ellos.
Promover el uso del correo electrónico, redes sociales y los diferentes servicios que brinda Rotary en línea.
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
Ninguno ya que un miembro interino de la organización es el encargado de manejar esto y somos una organización sin ánimo de lucro.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Facebook de Rotaract Santa Barbará?
En las horas de la noche que es cuando nuestro miembros y amigos acaban sus labores diarias.
4. ¿Qué tipo de publicaciones realizan ustedes en Facebook?
Las publicaciones son más que todo; fotos, videos e información de acontecimientos.
5. ¿Desde cuándo Rotaract Santa Barbará está en Facebook?
Desde el mes de julio del año 2012.
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de Rotaract Santa Barbará en Facebook?
Son más que todo marcar las fotos de Facebook de las diferentes actividades que se hacen, compartir las campañas tanto a nivel distrital como mundial y el de compartir información del club.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las publicaciones y estén en constante interacción con la página de Facebook de Rotaract Santa Barbará?
Publicar y compartir contenidos de actividades que el club desarrolla especificando las actividades que hicieron nuestros miembros.
8. ¿Por qué decidieron hacer Mercadeo Viral en Facebook?
Para nosotros no tiene costo y es muy útil para que conozcan nuestras actividades y sobre todo para generar un aumento en nuestros miembros del club y lograr cambios más significativos.
9. ¿Cómo atrajeron a las primeras personas a su página de fans y/o su página de perfil?
Invitando a los miembros del Club Rotaract Santa Barbará y de otros clubes del distrito, además de los clubes de Rotarios e Interact.
10. ¿Cómo han sido los resultados de las diferentes campañas por medio de Facebook?
Las campañas promocionadas por este medio son muy exitosas ya que la mayoría son de acompañamiento y han tenido una gran acogida.
11. ¿Qué beneficios ha tenido la Rotaract Santa Barbará utilizando estrategias de mercadeo viral?
A tenido un aumento en el conocimiento de las personas que no estaban vinculadas ni sabían de la existencia de este grupo, con lo que se ha tenido un aumento en el número de miembros y colaboradores.
12. ¿Cómo ha sido el servicio posventa en Facebook?
No aplica.
13. ¿Cuáles han sido los principales obstáculos que han tenido al implementar su estrategia de mercadeo en Facebook?
No hemos tenido obstáculos para la implementación de esta estrategia.
14. ¿Cree usted que Facebook presenta desventajas para la implementación de una estrategia de marketing?
Ninguna.
10.1.6 Entrevista a profundidad al Community Manager Javeriana
1. ¿Qué objetivos y estrategias tiene la Javeriana al contar con presencia en Facebook?
Generar una comunidad virtual en la javeriana.
Suplir las necesidades de recursos, fotografías y funcionalidades que no tienen la página oficial de la universidad.
Posicionar el nombre de la javeriana a nivel mundial. Vender propuestas académicas
Generar opinión.
2. ¿Qué presupuesto se requiere para realizar dicha estrategia en Facebook?
El presupuesto es el sueldo del Community manager que es de 30 millones durante todo el año, y un presupuesto de 1 o 2 millones por alguna campaña.
3. ¿A qué horas del día hay más interacción en la página de Facebook de la Javeriana?
Todos los días entre las 11 am y las 12 del día y entre las 4pm y las 5 pm.
Planes de rutina de contenido, desarrollos de sudokus, los mensajes del padre rector, fotos, videos, información, concursos, ofertas académicas, ofertas laborales, noticias y eventos.
5. ¿Desde cuándo la Javeriana está en Facebook?
Desde hace 4 años se creó la cuenta pero desde hace 2 años empezaron utilizarla de forma efectiva.
6. ¿Cómo es la participación de los usuarios en la página de la Javeriana en Facebook?
Varía mucho, depende del calendario de los estudiantes, si están en parciales o en vacaciones. Más que todo al principio es muy movido debido a los primiparos.
7. ¿Qué estrategias utilizan para que los clientes estén pendientes de las