El diagnóstico situacional de CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. permitió determinar los aspectos deficitarios de la empresa respecto al Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. A raíz de ello es que se plantea que la Planificación de su Sistema de Gestión de la Calidad deba orientarse según sus necesidades, complementándose con los aspectos trabajados por la empresa en pro de la calidad de sus productos o servicios.
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IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 1. Descripción de la empresa.
CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. es una empresa familiar que inició sus operaciones en la ciudad de Lima en 1996, desde entonces viene ofreciendo servicios de alimentación colectiva para empresas del sector público y privado en el departamento de Lima. Su principal objetivo es convertirse en la empresa que mejor satisfaga las necesidades y expectativas alimentarias de sus clientes. Para ello, la empresa actúa de acuerdo con las normas legales y sanitarias; así mismo, respeta el medio ambiente.
Brindan sus servicios a hospitales, universidades, clínicas, entre otros. Cuentan con profesionales que eligen rigurosamente las dietas, elaborándose menús de acuerdo a la edad y en las cantidades necesarias de acuerdo al tipo de actividad o trabajo que efectúan los comensales. Cuentan también con las maquinarias, equipos, menajes y los recursos financieros necesarios para ofrecer productos que cumplan las condiciones del cliente. Las gerencias de la organización (alta dirección) —quienes tienen la responsabilidad de dirigir, gestionar y liderar la organización— han alineado sus pensamientos e ideas de negocios para luego plasmarlos en la visión, misión y valores de la empresa.
VISIÓN
«Ser reconocidos a nivel nacional por nuestro liderazgo en los servicios alimentarios, basándonos en la calidad de los productos, la atención de los clientes y en un grupo
humano comprometido y consolidado». MISIÓN
«Brindamos servicios de alimentación con elevados estándares de seguridad sanitaria, sabor y calidad nutricional, a través de un grupo humano con alto nivel profesional,
organizado y comprometido, para superar las expectativas de los consumidores». VALORES
Trabajo en Equipo Calidad Proactividad Responsabilidad
68 1.1.Generalidades
CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. ofrece servicios de alimentación colectiva, es decir, brinda servicios de alimentación para un número superior de comensales a los que comprende un grupo familiar. Los comensales propios de este servicio se hallan en un lugar determinado a la hora de comer y no pueden desplazarse del lugar donde realizan sus actividades. Estos servicios se ofrecen en comedores o cafeterías de universidades, colegios, fábricas, empresas, prisiones, clínicas, hospitales, etc. Cabe resaltar que se considera «Cliente» a la entidad que contrata el servicio, y consumidor final a las personas que se benefician directamente con el servicio en las instalaciones del cliente: estudiantes, trabajadores, pacientes etc.
Dado que cada vez es mayor la cantidad de personas que utilizan este tipo de servicios, el suministro de alimentos y la competencia también se ha incrementado, siendo el estado de higiene, cumplimiento de las normas legales y sanitarias, el profesionalismo del personal, la variedad de los menús y la buena atención a los comensales factores de gran importancia para la supervivencia del negocio.
CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. brinda dos tipos de servicios de alimentación colectiva, es decir, mantiene dos tipos de concesionarios. Estos han sido catalogados por la gerencia de la siguiente manera:
a) Concesionario de alimentos Tradicional
Preparación de desayunos, almuerzos y cenas tradicionales en comedores y cafeterías. También ofrecen atenciones especiales como venta de sándwiches, bebidas, snacks, golosinas, entre otros, la preparación de lo mencionado se realiza en las instalaciones del cliente. Cada concesionario cuenta con un administrador (Lic. Nutricionista de profesión) responsable de las operaciones y del equipo humano. b) Concesionario de alimentos en Centros de Salud
Corresponde a atenciones especializadas a centros de salud (clínicas y hospitales) donde se elaboran dietas normales, específicas, terapéuticas, entre otros. Estas preparaciones son apropiadas para los pacientes, actualmente la empresa lo brinda a centros asistenciales de la Red ESSALUD. CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. cuenta con el know how por la amplia experiencia en este tipo de servicios y
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por la presencia de Licenciados en Nutrición, tanto en la administración como en la preparación y distribución de los alimentos.
Referente a sus instalaciones, CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. cuenta con la infraestructura necesaria para la realización de sus actividades. La empresa denomina «Planta» al espacio físico (sede principal) donde se lleva a cabo las labores administrativas, encontrándose allí también el almacén central. Los proveedores hacen llegar los insumos a la sede principal según las solicitudes de compra, posteriormente son enviados por el almacén con base en los requerimientos de los administradores de los concesionarios (a las instalaciones del cliente) para la elaboración de las raciones diarias.
1.2.Organización
CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. es una empresa familiar con aproximadamente 20 años en el mercado que, a pesar de la dificultad que se presenta en algunas empresas familiares, ha logrado consolidar esta condición con estructuras formales de gobierno corporativo. La cabeza de la organización es el Gerente General, que junto con las Gerencias de Administración, Logística, Operaciones y Comercial conforman la Alta dirección.
La empresa se ha valido de herramientas que le han permitido transformar el espíritu de emprendimiento de una familia en un espíritu de negocios. Estas herramientas son las siguientes:
a) Protocolo Familiar: Documento en el cual se definen las reglas de funcionamiento, los procedimientos y pautas de participación de los miembros.
b) Consejo Familiar: Espacio de conversación que mantienen por separado los miembros de la familia en el cual cada integrante manifiesta sus propias expectativas respecto al proyecto empresarial favoreciendo la cohesión entre ellos.
La empresa cuenta con 120 trabajadores, encontrándose 17 de ellos en Planta, los demás colaboradores se encuentran distribuidos en los diez comedores o cafeterías de los concesionarios que adjudican; instalaciones correspondientes a cinco clientes, cuatro de ellos privados y uno de ellos público el cual corresponde a una Red Asistencial de Salud con seis dependencias.
Las relaciones, estructuras, funciones y responsabilidades de la empresa se encuentran determinadas mas no plasmadas en un organigrama. En el transcurso de las entrevistas con
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la Gerencia se estableció un bosquejo del organigrama el mismo que fue complementado con la información obtenida de las visitas a la planta y a los concesionarios El organigrama elaborado se encuentra en la Figura N°12.
1.3.Productos
Los productos ofrecidos por CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. en los Concesionarios Tradicionales son los siguientes:
a) Menús:
- Recomendación del Chef: Segundo, pan, refresco o infusión.
- Menú Ejecutivo: Entrada o sopa, segundo, postre, pan, refresco o infusión.
- Menú Académico: Entrada o sopa, segundo (02 opciones), postre, pan, refresco o infusión.
- Menú Básico: Segundo (02 opciones), postre, pan, refresco o infusión.
- Menú Vegetariano:Segundo, postre, pan, refresco o infusión. b) Platos a la Carta.
c) Dietas Blandas: Dietas líquidas o secas. d) Dietas Hipertensos: Dieta hiposódica. e) Dieta para diabéticos: Dieta hipoglúcida.
f) Ensaladas: Tropical, light, mixta, caribeña, balsámica. g) Entradas.
h) Desayunos: ejecutivo, light, americano, gourmet,
i) Sándwich: Pollo, lomito, bistec, hot dog, mixto simple, hamburguesa, triples, etc. j) Empanadas: Carne, pollo, Ají de gallina, etc.
k) Bebidas Frías y Jugos: Gaseosas, agua mineral, jugos de frutas, entre otros. l) Bebidas calientes: Café (americano, exprés), té, anís, manzanilla, etc. m) Postres: Tortas, especialidades, pasteles y postres individuales. n) Pasteles Salados.
71 Gerencia General Ing., Informático (Externo) Contador Externo Gerencia Comercial Gerencia de Operaciones Gerencia de Administración Gerencia de Logística Almacén Compras y SSGG Contabiidad Asistente de Gerencia Asistente de Gerencia Admnistrador Licenciado Nutricionista Maestro de Cocina Maestro de Cocina Auxiliar de Nutrición Ayudante de Cocina Cajero Ayudante de Cocina Almacenero
Entradero Cocinero Mozo Limpieza Asistente de Gerencia Almacenero Asistente de Gerencia RRHH
Figura N°12: Organigrama de CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. Fuente: Entrevistas con las Gerencias y personal Responsable de áreas.
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La programación es propuesta por CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L., lo cual le brinda la opción de elaborar las preparaciones recurriendo a insumos en función a la temporada y el precio, respetando la cantidad y el buen sabor solicitado por el cliente sin dejar de prestar atención al servicio ofrecido. En la elaboración de los menús que actualmente se ofertan, los gramajes de los insumos y la frecuencia de preparación de los platillos son establecidos por la empresa y presentados al cliente al momento de la licitación. El valor calórico de las comidas principales del día de los regímenes normales (menú tradicional) no debe ser menor de 2200 calorías las mismas que son distribuidas de la siguiente manera: Desayuno 20%, almuerzo 45% y cena 35%.
En el caso de las preparaciones en los Concesionarios de alimentos en Centros de Salud los regímenes dieto terapéuticos dependen de la prescripción médico-dietética para cada paciente. Los Nutricionistas responsables (por parte del cliente) brindan las especificaciones para dichas elaboraciones. La relación de nutrientes para las raciones normales y específicas debe además cubrir los requerimientos vitamínicos y minerales.
Existen diversificaciones de los regímenes dieto terapéuticos: líquidos, blandos, hipograsos, antialérgicos, hipoglúcidos, renal, hiposódico, hipercelulosico. La diversificación de los regímenes es establecida por los responsables del servicio de nutrición del hospital y está en relación al nivel de atención que brinda. Cabe resaltar que se prepara también regímenes normales en pequeñas cantidades para los trabajadores o para las visitas de los pacientes.
1.4.Principales clientes
CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. ofrece servicios de alimentación colectiva tradicional y en centros de salud a los siguientes clientes:
Cuadro N°10: Clientes actuales.
Fuente: Elaboración propia.
NOMBRE DEL CLIENTE TIPO DE SERVICIO Universidad Peruana Concesionario de la cafetería del
Pabellón K
Concesionario de alimentos Tradicional
Cerámicos del Perú S.A. Concesionario del comedor
principal
Concesionario de alimentos Tradicional
Litoral Gas del Perú S.A.
Concesionario del comedor principal
Concesionario de alimentos Tradicional
Red Asistencial de ESSALUD
Concesionario del servicio de alimentación y nutrición
Concesionario de alimentos en Centros de Salud
Club los Ángeles Lima Concesionario del comedor
(trabajadores)
Concesionario de alimentos Tradicional
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El promedio de raciones anuales depende de factores estipulados por el cliente en el contrato: número de comensales, número de turnos y número de días en los que se presta el servicio. Las raciones diarias generalmente comprenden desayunos, almuerzos y cenas; y en cuanto a los días en que se presta servicio, por citar algunos ejemplos, en las instituciones educativas se considera un receso por el periodo de vacaciones estudiantil y en el caso de hospitales la atención se brinda todos los días del año.
El promedio de ingresos anuales por cliente se muestra en el Cuadro N°11, el cual ha sido elaborado considerando solamente la venta de menús, ya que este tipo de venta es el que genera casi la totalidad de los ingresos, dejando de la lado la venta de snack, bebidas, postres, entre otros. Asimismo, se ha considerado el valor promedio de los precios de venta del menú básico, ejecutivo, académico y ligth en caso de los concesionarios de alimentos tradicionales; en el caso de los concesionarios de alimentos en centros de salud, se consideró el promedio de los precios de venta de los menú según tipo de dietas.
Cuadro N°11:Promedio de ingresos anuales por cliente. CLIENTE DÍAS DE ATENCIÓN AL AÑO RACIONES APROX (DÍA) PRECIO PROMEDIO POR MENÚ TOTAL ANUAL Universidad Peruana 234 740 S/. 8.00 S/. 1,385,280.00
Cerámicos del Perú S.A. 252 615 S/. 6.00 S/. 929,880.00
Litoral Gas del Perú S.A. 252 530 S/. 6.00 S/. 801,360.00
Red Asistencial de
ESSALUD 360 910 S/. 5.50 S/. 1,801,800.00 Club los Ángeles Lima 360 430 S/. 6.00 S/. 928,800.00 S/. 5,847,120.00
Fuente: Elaboración propia.