El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente (Ivancevich et al., 1996).
La palabra «Calidad» ha dado lugar a una larga serie de definiciones muy diversas y significativas. A continuación se citan alguna de ellas:
- Calidad significa conformidad con los requisitos (Crosby, 1973).
- Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación (Gilmore, s.f.).
- Calidad es aptitud para el uso (Juran, 1970).
- Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable (Broh, s.f).
Los medios para satisfacer las necesidades de los clientes, es decir, los procesos para gestionar la calidad, también han sufrido grandes cambios continuos (Juran, 1977). En la antigüedad la gestión de la calidad se basaba solo en dos principios:
- Inspección del producto por los consumidores, el cual se sigue utilizando en la actualidad en algunos mercados.
- El concepto de artesanía, donde los clientes confían en la reputación y la habilidad de los artesanos (hombres expertos en la elaboración de sus productos).
Posteriormente el comercio se expandió, siendo necesario llevar los productos fuera de los límites locales. Con la ayuda de la tecnología se inventaron nuevos conceptos y herramienta para genera ayuda a la gestión de la calidad.
Con la revolución industrial en Europa se desarrolló un sistema de fábricas que rápidamente sobrepasó a los talleres independientes, los artesanos se convirtieron en operarios apresurando el desarrollo de nuevas estrategias:
- Especificaciones escritas para los materiales, procesos y artículos terminados. - Mediciones y los correspondientes instrumentos de medida y laboratorios de ensayo. - Formas de normalización.
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La revolución industrial, siguiendo dichas estrategias, se expandió de Europa a América. Al término del siglo diecinueve, Estados Unidos rompió con la tradición europea y adoptó el sistema Taylor de gestión (Juran 1973). El enfoque central de dicho sistema fue separar la planificación y la ejecución, ello se logró gracias a un crecimiento considerable de productividad. Para establecer un equilibrio, los directores de fábrica adoptaron una nueva estrategia: Un departamento central de inspección encabezado por un inspector jefe, hoy conocido como departamentos de Calidad.
La incorporación de este nuevo departamento generó una serie de inconvenientes, uno de ellos fue la idea de que la calidad era solo responsabilidad de dicho departamento y de que no se estaban atacando las causas de los defectos. (Juran, 1990).
La necesidad evidente de mejorar la calidad hace surgir nuevas herramientas como el «Control Estadístico de Calidad», y asociaciones como la «Sociedad Americana para el Control de la Calidad» (ASQC), que actualmente ha cambiado su denominación por «Sociedad Americana para la Calidad» (ASQ).
Después de la II Guerra Mundial aparece el desarrollo de la calidad japonesa. Japón se ve en la necesidad de levantar un país destrozado material y moralmente. Estudian los métodos americanos y revolucionan la gestión de la calidad a través de las siguientes ideas:
- Liderazgo de la alta dirección en la revolución de la calidad. - Todos los niveles se someten a la formación en calidad. - Ritmo continuado e innovador.
- La mano de obra se integró a través de los Círculos de Calidad.
La equivocación del resto de los países fue creer que la competencia de los japoneses se basaba en los precios, cuando en realidad se trataba de la producción de artículos de calidad; esto produjo que disminuyeran su calidad y dejaran de colmar las expectativas de sus clientes. Al pasar de los años se declinó la competencia en el precio mientras que se incrementó la competencia en la calidad. Esta última sobrepasó el entorno propio de la fábrica y llegó a convertirse en un arma competitiva, que abarca desde la concepción inicial del producto o servicio hasta su posterior utilización por parte del cliente o consumidor (Juran 1981).
La necesidad de estandarizar las normas de productos y mantener la seguridad para las empresas u organizaciones —a nivel internacional— originó el nacimiento de la Organización
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Internacional para la Normalización o ISO (International Organization for Standardization), organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación.
En la década de los noventa la atención estuvo basada en la forma de conseguir la gestión de la calidad de los productos y servicios Se puede identificar cuatro estadios para la gestión de la calidad, cada uno se integra a los anteriores y han sido desarrollados hasta el día de hoy:
- Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad. - Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.
- Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. - Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad.
4. Terminología
a) CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9000:2005).
b) COMPETITIVIDAD: Capacidad que tiene una empresa de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. Depende de la relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos y métodos necesarios para obtenerlo. c) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito (ISO 9000:2005).
d) DOCUMENTO: Información y su medio de soporte (ISO 9000:2005).
e) EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2005).
f) EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2005).
g) INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS: Engloba acciones encaminadas a garantizar la máxima seguridad posible de los alimentos. Las políticas y actividades que persiguen dicho fin deberán de abarcar toda la cadena alimenticia, desde la producción al consumo (Organización Mundial de la Salud).
h) NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2005).
i) OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (ISO 9000:2005).
j) ORGANIGRAMA: Incluye la división de funciones, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y responsabilidad, la naturaleza lineal o asesoramiento del
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departamento, así como, las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada departamento de la misma (Leener, 1959)
k) PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad, y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados (ISO 9000:2005).
l) POLÍTICA: Son los medios para alcanzar objetivos anuales que consisten en directrices, reglas y procedimientos establecidos para apoyar los esfuerzos realizados para lograr dichos objetivos. Las políticas orientan la toma de decisiones y el manejo de situaciones repetitivas o recurrentes (David, F. 2013).
m) POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativa a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Es coherente con la política de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (ISO 9000:2005). n) PUNTO CRÍTICO DE CONTROL (PCC): Es aquella fase u operación en la cual
puede surgir un problema que, dependiendo de su importancia, puede aportar un peligro al alimento y, en consecuencia, al consumidor. (Ministerio de Salud RM N° 449-2006, 2006).
o) PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no (ISO 9000:2005). p) PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005).
q) PRODUCTO: Resultado de un proceso. Cuando se hace referencia a la palabra producto se está refiriendo también a la prestación del servicio (ISO 9000:2005). r) REGISTRO DOCUMENTADO: Presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005).
s) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (ISO 9000:2005).
t) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Capacidad de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumpla con los requisitos para dicho producto (ISO 9000:2005).
u) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2005).
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III METODOLOGÍA 1. Lugar de ejecución
El presente trabajo de investigación se desarrolló en la empresa CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L., compañía que brinda servicios de alimentación colectiva para colegios, universidades, clínicas y hospitales en el departamento de Lima. El almacén y las oficinas administrativas se encuentran ubicados en el distrito de Ate Vitarte, de aquí se obtuvo parte de información proveniente de Gerencia y Responsables de área, también se realizaron visitas a las instalaciones de sus clientes (donde la empresa ofrece el servicio) con la finalidad de analizar las operaciones de producción in situ.
2. Método de Investigación
El presente trabajo empleó el método de Investigación DESCRIPTIVO, ya que el interés del proyecto se centró en describir personas, grupos o situaciones dentro de CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. Así mismo, este método permitió medir o evaluar diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar, donde los datos que se pudieron recoger fueron de gran importancia para el objeto de la investigación.
La investigación se realizó bajo el diseño NO EXPERIMENTAL, es decir, sin manipular deliberadamente las variables. Primero se procedió a la observación de los fenómenos tal y como se dieron en su contexto natural, para después analizarlos no habiendo condiciones o estímulos a los cuales se expusieran los sujetos en estudio. Los sujetos fueron observados en su ambiente natural.
La secuencia de actividades para el desarrollo del presente trabajo de investigación se encuentra en la Figura N°10.
3. Delimitación de la investigación
La investigación se limitó en su desarrollo al estudio de los procesos comprendidos en la realización del producto o servicio, los cuales son: compras, recepción de materias primas, despacho de insumos a sedes (transporte), producción y servicio de atención al cliente. Se analizaron también los procesos administrativos vinculados con el proceso de producción y almacenamiento, los mismos que se llevan a cabo en las instalaciones de la empresa CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L. El análisis del proceso productivo y la prestación del servicio al consumidor final se llevaron a cabo en las instalaciones del cliente,
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Entrevistas con la Gerencia
Recolección de información
Entrevista con el Personal
Aplicación de Herramientas de Trabajo Lista de Verificación cuantitativa de la Norma ISO 9001:2008 Cuestionario Estimación de los Costos de Calidad Matriz FODA
Diagnóstico de la Empresa con base en la norma ISO
9001:2008
Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad Matriz del Perfil
Competitivo Análisis del Entorno
Interno y Externo
Planeamiento Estratégico Matriz EFE y Matriz EFI
Planificación de un Sistema de Gestión de la
Calidad
Determinación de criterios de control
Figura N°10: Metodología del Trabajo de Titulación. Fuente: Elaboración Propia
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donde la empresa brinda el servicio de concesionario de alimentos. Cabe mencionar que estarán bajo análisis dos tipos de concesionarios: uno «Tradicional» y otro en «Centros de Salud», las diferencias básicas son las dietas ofrecidas y la forma de distribución de los platillos elaborados. Se debe señalar que las denominaciones mencionadas son propias de la empresa en estudio.
Se pone en manifiesto la confidencialidad manejada por la empresa en la divulgación de su información; asimismo, las mejoras que se proponen provenientes de la planificación de gestión de la calidad no aseguran la posterior implementación por parte de la empresa CONCESIONARIA DE ALIMENTOS S.R.L.
4. Técnicas e Instrumentos
Las técnicas utilizadas constituyen el conjunto de mecanismos que permitieron recolectar, conservar, analizar y transmitir datos de los fenómenos sobre los cuales se basó esta investigación. Por consiguiente, las técnicas utilizadas han sido recursos fundamentales de recolección de información que hicieron posible el acercamiento a los hechos.
Las labores de búsqueda de información se realizaron a través de:
a) Fuentes Primarias y Secundarias: Entrevistas a trabajadores, responsables y gerencias; asimismo, revisión de fuentes de información en la empresa. Fue indispensable contar con las normas ISO siguientes:
- ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos. Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia ISO 9000, las cuales son necesarias para evitar malentendidos en su utilización.
- ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Es la norma que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios. Gracias a ella se puede conseguir la satisfacción del cliente.
- ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión. Constituye una guía para la planificación y realización de auditorías a los sistemas de gestión dentro de una empresa.
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- ISO/TR 10013:2011 Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. El uso de estas directrices ayuda a establecer un sistema documentado como el requerido por la norma de Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Métodos de Investigación: A través de la observación de actividades, ambiente y condiciones que rodean el trabajo; realización de encuesta y entrevistas; análisis de la información y determinación de áreas deficitarias.
c) Instrumentos usados: Cuestionarios, mediciones cualitativas (matriz EFE y EFI, matriz del perfil competitivo, matriz FODA), aplicación de lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008, cuestionario de estimación de costos de calidad, tablas de gestión de puntos de control específicos, matriz de indicadores y matriz de responsabilidades.