COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO "COTALÓ S.A." MSR-
AUDITORIA DE GESTIÓN CPS/SC
COMPONENTE EVALUADO: CALIDAD EN LA PRESTACIÒN DEL SERVICIO Y SATISFACCIÒN DEL CLIENTE 1/2
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES PERIODO: 2018
NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DE CÁLCULO
CRITERIO Y/O
ESTANDAR RESPONSABLE TIEMPO DE EJECUCIÓN FIRMA
Porcentaje de controles de rutas y horarios ejecutados en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC =*100
100% +- 3% Gerente General Comisario Vigilancia
Inmediato
Porcentaje de sanciones internas ejecutadas a los choferes de la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC = *100
100% +- 3% Gerente General Comisario de Vigilancia
Inmediato
Porcentaje de capacitaciones sobre atención al cliente realizadas a los choferes en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC = *100
100% +- 3% Gerente General Jefe de Talento Humano
Inmediato
Porcentaje de programas de renovación al parque automotor implementados en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC =*100
100% +- 3% Gerente General Inmediato
Porcentaje de planes de seguimiento de la calidad del servicio prestado en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018. IC =*100 100% +- 3% Gerente General Departamento de Calidad Inmediato
Porcentaje de planes de mejora de la calidad del servicio implementados en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC =*100
100% +- 3% Gerente General Departamento de Calidad
Inmediato
Elaborado por: G.E.T.P Fecha: 31/05/2019 Revisado por: A.E.E.B Fecha: 31/05/2019
COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO "COTALÓ S.A." MSR-
AUDITORIA DE GESTIÓN CPS/SC
COMPONENTE EVALUADO: CALIDAD EN LA PRESTACIÒN DEL SERVICIO Y SATISFACCIÒN DEL CLIENTE 2/2
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES
PERIODO: 2018
NOMBRE DEL INDICADOR CÁLCULO
CRITERIO Y/O
ESTANDAR RESPONSABLE TIEMPO DE EJECUCIÓN FIRMA
Porcentaje de actividades de los transportistas
supervisadas en la compañía de transporte IC = *100
100% +- 3% Gerente General Departamento admistrativo
Inmediato pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
Porcentaje de quejas resueltas en la compañía
de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el IC =*100
100% +- 3% Gerente General Departamento de Calidad
Inmediato año 2018.
Porcentaje de ingresos generados por la
transportación de mercadería en la compañía IC = * 100
100% +- 3% Gerente General Departamento Financiero
Inmediato de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el
año 2018.
Porcentaje de clientes satisfechos con el servicio recibido en la compañía de transporte pesado "COTALÓ S.A.", en el año 2018.
IC = *100 100% +- 3% Gerente General Transportistas Inmediato
Porcentaje de socios conformes con el servicio
prestado en la compañía de transporte pesado IC =* 100
100% +- 3% Gerente General Inmediato
"COTALÓ S.A.", en el año 2018.
Elaborado por: G.E.T.P Fecha: 31/05/2019 Revisado por: A.E.E.B Fecha: 31/05/2019
h) Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
En la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, no se han realizado auditorías de gestiòn de años anteriores.
No existe controles definidos de rutas y horarios, debido a que no se coordina de manera adecuada tiempo y recursos lo que genera insatisfacción por parte de los transportistas.
Los transportistas no reciben capacitaciones sobre atención al cliente, lo que provoca que se preste un inadecuado servicio de transportación y se genera insatisfacción de usuarios y clientes por el deficiente servicio que presta la compañía.
No existe programas de renovación al parque automotor, debido a que no se ha establecido un presupuesto adecuado para la implementación de programas, lo que ha provocado que existe inconvenientes al momento de realizar la prestación del servicio de transportación de carga pesada.
La entidad no cuenta con planes de seguimiento y mejora de la calidad del servicio prestado, lo que provoca inconvenientes en la prestación del servicio y no se cumple con las metas y objetivos planteados por la empresa.
Existe quejas por parte de los usuarios y clientes por el deficiente servicio que presta la compañía, ya que no existe un manual de procedimiento para solucionar las quejas recibidas en relación al servicio.
Los clientes no se encuentran satisfechos por el servicio recibido, debido a que no se cumple con la expectativas de los clientes lo que provoca insatisfacciòn de usuarios y clientes .
Recomendaciones
Realizar auditorías de gestiòn en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ
S.A.”, para mejorar la calidad en el servicio de transportación de carga pesada.
Realizar controles y seguimiento a las rutas y horarios de manera continua, ya que permitirá tener un adecuado control e incrementará la satisfacción de los y clientes.
Planificar al momento de realizar las capacitaciones a los transportistas tomando encuentra imprevistos, lo cual permite tener conocimientos necesarios para una adecuada atención al cliente.
Implementar programas de renovación del parque automotor, mediante la aplicación de indicadores de calidad lo que permitirá cumplir con las expectativas de los clientes y obtener una mejora continua.
Realizar una adecuada planificación al momento de ejecutar los planes de seguimiento y mejoras de la calidad del servicio prestado, y capacitar al personal involucrado sobre la elaboraciòn de los mismos.
Diseñar un manual de procedimientos para solucionar quejas sobre la calidad del servicio prestado.
Diseñar politicas de calidad encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes y a prestar un servicio de calidad.
i) Fuentes bibliográficas
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Eficacia,Economìa,Ecologìa, Ètica (Cuarta ed.). Quito, Ecuador: Producciones Digitales
Abya - Yala.
Maldonado, M. (2011). Auditorìa de gestiòn - Control y Evaluaciòn de Eficiencia ,
Eficacia,Economia,Ecologìa,Ètica (Cuarta ed.). Quito, Ecuador: Producciones Digitales
Abya - Yala.
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Mayorga, M. (2018). Auditorìa de Gestiòn con un Enfoque de Responsabilidad Social (Primera ed.). Quito, Ecuador: Editorial Juridica del Ecuador. Miguel de Trujillo Nº E5-55. Pilataxi. (2011). Auditoría de gestión a los procesos administrativos de compras , producción y
almacenamiento de la empresa Maderas Preservadas S.A. Mapresa , dedicada a la impregnación de madera con preservativos u otras sustancias.
Sanchez. (2017). La gestión de calidad en el servicio y la rentabilidad de la empresa
Armaroselec S.A. en la ciudad de Quito provincia de Pichincha.
Sandoval, M. H. (2012). Introducciòn a la auditorìa. Mèxico: Red Tercer Milenio. Saqui. (2015). Auditoría de gestión aplicada al area de servicios de la empresa Camiones y
Buses del Ecuador S.A. dedicada a la comercialización de todo tipo de vehiculos pesados de marca Scania.
Vargas, Q. E. (2014). Calidad y servicio concepto y herramientas. Bogotà: Ecoe ediciones. Velazquez, M. (2012). Guia didàctica de auditorìa de gestiòn. Loja: Universidad Tecnica
j) Anexos
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL DE LA COMPAÑIA DE TRANSPORTE PESADO “COTALÒ S.A.”
Abg. Aníbal Trujillo
OBJETIVO: Evaluar la calidad del servicio de trasportación de carga pesada que presta la compañía y la satisfacción del cliente.
INSTRUCCIONES: Responda de manera clara y precisa, las preguntas expuestas según usted consideren necesario.
1. ¿Se ha realizado alguna auditoria de gestión en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
2. ¿Considera usted que es importante realizar la auditoria de gestión en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
3. ¿Existe un instructivo para el manejo de quejas?
4. ¿La Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, cuenta con un reglamento interno?
5. ¿Se ha detectado quejas en el servicio de transportación?
6. ¿Existe un departamento que reciba quejas?
7. ¿Considera que el crecimiento de la compañía está en función de la calidad del servicio que presta su empresa?
8. ¿Conoce usted sobre la Norma ISO 9001- 2015?
9. ¿La empresa cuenta con programas de capacitación?
10.¿Se ha establecido medidas correctivas para mejorar la prestación del servicio
de carga pesada?
11.¿Considera usted que la aplicación de indicadores de calidad beneficiara a la
empresa?
12.¿Cada que tiempo se renueva las licencias de conducir?
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIRÁ A LOS SOCIOS Y
TRANSPORTISTAS DE LA COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO “COTALÒ S.A.”
OBJETIVO: Evaluar la calidad del servicio de trasportación de carga pesada que presta la compañía y la satisfacción del cliente.
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente las preguntas antes de contestar marque con una
X en la respuesta correcta.
1. ¿Conoce usted si en la compañía se ha realizado Auditorías de gestión?
SI NO
2. ¿Conoce usted los beneficios de hacer una auditoría de gestión?
SI NO
3. ¿En la compañía el usuario puede acceder a mecanismos para manifestar
inconformidades en el servicio? SI
NO
4. ¿En la compañía existe un adecuado control y seguimiento de rutas y horarios?
SI NO
5. ¿Se ha recibido quejas del servicio de transportación que presta la compañía?
SI NO
6. ¿Se ha establecido programas de capacitación para los socios y choferes sobre atención al cliente?
SI NO
7. ¿Se ha registrado accidentes de tránsito debido al mal estado de las unidades de
transporte? SI
NO
8. ¿Existe un instructivo para la solución de quejas en el servicio de
transportación? SI
NO
9. ¿Considera que es necesario evaluar la calidad del servicio que la compañía
presta actualmente? SI
NO
10.¿La administración ha definido mecanismos para determinar la calidad del
servicio que actualmente presta la entidad? SI
NO
11.¿Existe un programa para la renovación del parque automotor?
SI NO
12.¿Se realiza un seguimiento a la vigencia y puntos en la licencia de conducción?
SI NO
RUC
REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES SOCIEDADES
NÚMERO RUC: 1891751121001
RAZÓN SOCIAL: COMPANIA DE TRANSPORTE PESADO COTALO S.A.
NOMBRE COMERCIAL:
REPRESENT ANTE LEGAL: TRUJILLO CUNALATA LUIS ANIBAL
CONT ADOR: ZUÑIGA RODRIGUEZ LUIS MIGUEL
CLASE CONTRIBUYENTE: OTROS OBLIGADO LLEVAR CONT ABILIDAD:
SI
CALIFICACIÓN ARTESANAL: S/N NÚMERO:
FEC. NACIMIENTO: FEC. INICIO ACTIVIDADES:
FEC. INSCRIPCIÓN: 02/05/2013 FEC. ACTUALIZACIÓN: FEC. SUSPENSIÓN DEFINITIVA: FEC. REINICIO ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD ECONÓMICA PRINCIPAL
SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA POR CARRETERA EN CAMION
DOMICILIO TRIBUTARIO
Provincia: TUNGURAHUA Cantón: SAN PEDRO DE PELILEO Parroquia: COTALO Ciudadela: CASERIO SAN JOSE Barrio: QUESERAS Calle: VIA A COTALO Numero:
S/N Referencia ubicación: JUNTO A LAS CANCHAS DE USO MULTIPLE Teléfono Domicilio: 032837879 Celular: 0988924429 Email: [email protected]
OBLIGACIONES TRIBUTARIAS
* ANEXO ACCIONISTAS, PARTÍCIPES, SOCIOS, MIEMBROS DEL DIRECTORIO Y ADMINISTRADORES * ANEXO DE DIVIDENDOS, UTILIDADES O BENEFICIOS - ADI
* ANEXO RELACION DEPENDENCIA * ANEXO TRANSACCIONAL SIMPLIFICADO
* DECLARACIÓN DE IMPUESTO A LA RENTA_SOCIEDADES
* DECLARACIÓN DE RETENCIONES EN LA FUENTE * DECLARACIÓN MENSUAL DE IVA
Son derechos de los contribuyentes: Derechos de trato y confidencialidad, Derechos de asistencia o colaboración, Derechos económicos, Derechos de información, Derechos procedimentales; para mayor información consulte en www.sri.gob.ec.
Las personas naturales cuyo capital, ingresos anuales o costos y gastos anuales sean superiores a los límites establecidos en el Reglamento para la aplicación de la ley de régimen tributario interno están obligados a llevar contabilidad, convirtiéndose en agentes de retención, no podrán acogerse al Régimen Simplificado (RISE) y sus declaraciones de IVA deberán ser presentadas de manera mensual.
Recuerde que sus declaraciones de IVA podrán presentarse de manera semestral siempre y cuando no se encuentre obligado a llevar contabilidad, transfiera bienes o preste servicios únicamente con tarifa 0% de IVA y/o sus ventas con tarifa diferente de 0% sean objeto de retención del 100% de IVA.
# DE ESTABLECIMIENTOS REGISTRADOS
# DE ESTABLECIMIENTOS REGISTRADOS 1 ABIERTOS 1
JURISDICCIÓN \ ZONA 3\ TUNGURAHUA CERRADOS 0