ENTIDAD CORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT – EP
DIRECCIÓN PROVINCIA PASTAZA, CANTÓN PUYO, CIUDAD PUYO
NATURALEZA DEL
TRABAJO AUDITORÍA DE GESTIÓN
PERIODO 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2015
AMCO
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PROGRAMA GENERAL DE AUDITORÍA
El presente programa de auditoria es una norma y regla que se realiza la fase de ejecución con el propósito de evaluar a los componentes establecidos, y determinar el grado de cumplimiento de los procesos administrativos y obtener evidencia suficiente para los exponer hallazgos encontrados
COMPONENTE: ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
OBJETIVO: Determinar el desempeño de los procesos administrativos, verificando la asignación de las actividades del personal y cumplimiento de las normas y reglas que establece la ley.
N° PROCEDIMIENTO REF/ PT REALIZÓ FECHA OBSERVACIÓN
1 Ejecutar los programas de auditoria de procesos en la gerencia de gestión: Comercial Técnica. PV PT AMCO AMCO 10/05/2016 10/05/2016 2 Aplicarlos indicadores de gestión correspondientes IG AMCO 15/05/2016
3 Presentar las respectivas Hojas de Hallazgos.
HH AMCO 20/05/2016
PA EJ 3/3 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
Elaborado por: AMCO Fecha: 10/05/2016 Revisado por: GRNE Fecha: 20/05/2016
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Componente: Área Comercial
Objetivos: Verificar si los procesos que se efectuaron en las ventas están acordes a procesos administrativos de la empresa CNT EP, con el propósito de verificar el cumplimiento de las actividades si se efectuaron con eficiencia, eficacia y economía.
N° PROCEDIMIENTO REF/PT REALIZÓ FECHA OBSERVACIÓN
1 Verificar los procesos efectuados de las ventas en relación al reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP
GV1 AMCO 10/05/2016
2 Verificar el cumplimiento de los componente existente en los en los procesos de gestión comercial
GV2 AMCO 15/05/2016
3 Exponer los procesos que se efectúan a través de las cédulas narrativas y flujogramas de las áreas de ventas.
GV3 AMCO 20/05/2016
EJ PV 1/2 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
Elaborado por: AMCO Fecha: 10/05/2016 Revisado por: GRNE Fecha:20/05/2016
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COMPONENTE: Área Comercial
Solicitar los procesos que efectuaron para el proceso en el área Comercial realizó en el periodo examinado
Procedimiento de Auditoría
Verificar los procesos administrativos del área de GERENCIA Comercial de la empresa CNT EP
Aplicación
Una vez identificada las jefaturas que pertenecer al área de gestión Comercial se procede a verificar si el personal cumple con los procesos asignados: Jefatura de Gestión de Ventas y Canales, Jefatura de Terminales, Jefatura de Nuevos Negocios
PA GV1 1/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
Figura 17. Proceso de Gestión Comercial Tomado de: Personal área Comercial Realizado por: Andrea Carrera
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JEFATURA DE GESTIÓN DE VENTAS Y CANALES
A continuación detallo los procesos de cada personal que labora en la entidad debe cumplir para el cumplimiento de los objetivos empresariales.
4
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado las fechas de solicitud en las ventas
PA PV 2/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
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Componente: Jefatura de gestión de Ventas
Subcomponente: Telefonía Fija, Internet Fijo
Proceso
Se procede a analizar si el área de jefatura de ventas y canales si cumple con los requisitos que exige el Reglamento Orgánico de la CNT EP, en el literal 4. Gestionar la existencia de la capacidad necesaria (información, materiales, sistemas y recursos) en los canales para soportar los procesos de ventas de forma que éstos funcionen eficazmente, esto se va a realizar la evaluación a través del servicio al cliente.
Aplicación
Para comprobar que la jefatura de ventas y canales cumple eficientemente se solicitará los papales de trabajo correspondientes a ventas de telefonía Fija e internet fijo, también se verificar a través de las cédulas narrativas y flujogramas correspondientes:
Componente: Teléfono Fijo e internet fijo
Verificar en los papeles de trabajo si las ventas de telefonía fija e internet fijo cumplieron con la planificación realizada para el período 2015.
GV2 3/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
78 √ Revisado y verificado
Ⱡ Comparado
Se verifica que en la sumatoria de los periodos mensuales que se efectuaron en el área Comercial por parte del personal encargado en las ventas de telefonía fija e internet fijo se han cumplido a cabalidad, agregándole un porcentaje que supera lo esperado.
√
√
√
√
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ GV2 4/9 AUDITORÍA DE GESTIONCORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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CÉDULA NARRATIVA DEL PERSONAL DE ÁREA TÉCNICA TELEFONÍA FIJA
Como anteriormente se menciona que para efectuar cualquier de instalación de servicio nuevo primero el cliente debe acercarse al área comercial en Atención al cliente, solicita la adquisición de telefonía fija internet o Tv, primero debe pasar por un proceso que es la verificación de disponibilidad técnica y calificación crediticia , luego llenar la solicitud de servicio indicándole que en días posteriores será atendido posterior a este proceso el personal de atención al cliente debe ingresar en el sistema la solicitud del cliente el mismo que será reflejado en el área técnica para que realice la instalación del servicio que solicito el cliente.
El jefe de área técnica revisa las solicitudes aprobadas e inmediatamente entrega al personal técnico para que procedan a la instalación de la línea telefónica, el técnico toma la orden y realiza una gestión de llamada a la persona que solicito la línea telefónica para confirmar que este en el domicilio e inmediatamente procede a dirigirse al lugar de su instalación y cumplir las actividades que la empresa requiere, el técnico procede a verificar el factor externo apto (poste) para poder extender el cableado telefónico, llegando hasta el lugar que le usuario necesita, una vez terminado esto conecta al cajetín (cuando el usuario solicitó el requerimiento de telefonía la asesora comercial le informó que debe tener en casa un cajetín telefónico para poder conectar la línea), el usuario entrega al técnico el teléfono que anteriormente adquirió y le conecta directo al cajetín, para verificar si quedó la línea correcta en su instalación realiza un par de llamadas desde la línea ,una vez que la línea está conectada el usuario se siente satisfecho pues ya cumple con el servicio básico solicitado, el técnico le hace firmar la orden de instalación que confirma la entrega del servicio entre en cliente y la empresa al finalizar la tarde personal del área técnica presenta un informe a la empresa, Indicando cuales fueron las gestiones en el día si fueron cumplidas o negadas con cada una de sus observaciones , el jefe zonal encargado de registrar en el sistema las gestiones cumplidas y anuladas para mantener un respectico control.
5/9 CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP
ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA PERIODO 2015
80
Flujograma de proceso de televisión por cable (dth)
ᶺ
= Indagado √ = Revisado √ ⁎ GV2 6/9 AUDITORÍA DE GESTIONCORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
81 √
√.=Flujograma de proceso de instalación de teléfono fijo
ᶺ
= Indagado √ =RevisadoGV2 7/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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JEFATURA DE TERMINALES
Los procesos efectuados en la jefatura de terminales
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP, sin novedad
˅ Basado en normas legales
PA PV 8/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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JEFATURA DE NUEVOS NEGOCIOS
Los procesos que deben cumplir en esta área son:
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP, sin novedad ˅ Basado en normas legales
PA PV 9/9 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
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Componente: Área Técnica
Objetivos: Verificar si los procesos que se efectuaron en el área Técnica están acordes a procesos administrativos de la empresa CNT EP, con el propósito de verificar el cumplimiento de las actividades si se efectuaron con eficiencia, eficacia y economía.
N° PROCEDIMIENTO REF/PT REALIZÓ FECHA OBSERVACIÓN
1 Verificar los procesos efectuados por los Técnicos en relación al Reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP
AT1 AMCO 10/05/2016
2 Verificar el cumplimiento de los componente existente en los en los procesos de gestión Técnica
AT2 AMCO 15/05/2016
3 Exponer los procesos que se efectúan a través de las cédulas narrativas y flujogramas de la área Técnica
AT3 AMCO 20/05/2016
Elaborado por: AMCO Fecha: 10/05/2016 Revisado por: GRNE Fecha:20/05/2016
EJ PT 2/2 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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COMPONENTE: Área Técnica
Solicitar los procesos que efectuaron para el proceso en el área Técnica realizó en el periodo examinado
Procedimiento de Auditoría
Verificar los procesos administrativos del área Técnica de la empresa CNT EP
Aplicación
Una vez identificada las jefaturas que pertenecer al área Técnica se procede a verificar si el personal cumple con los procesos asignados: O&M Core y Plataformas, O&M de Transmisión; Accesos; O&M Internet, Datos y TV; Energía y Climatización; Soporte Informático.
PT AT1 1/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
Ilustración 18. Proceso de área Técnica
Tomado de: Personal área técnica
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Verificación del cumplimiento de los proceso en O&M CORE y plataformas por parte del personal técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: O&M CORE y Plataformas
Se procede a analizar los procesos que se efectúa el técnico para que el cumplimiento de sea eficiente y eficaz:
O&M CORE Y PLATAFORMAS
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
PA AT 2/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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Verificación del cumplimiento de los proceso en O&M de transmisión por parte del personal técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: O&M de Transmisión
Se procede a analizar los procesos que se efectúa el técnico para que el cumplimiento de sea eficiente y eficaz:
√ Revisado y verificado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
PA AT 3/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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Verificación Del Cumplimiento De Los Proceso En Accesos Por Parte Del Personal Técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: Accesos
Se procede a analizar los procesos que se efectúa el técnico para que el cumplimiento de sea eficiente y eficiente:
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado las fechas de solicitud en las ventas
PA AT 4/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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Verificación del cumplimiento de los proceso en O&M internet,datos y tv por parte del personal técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: O&M Internet. Datos y TV
Se procede a analizar los procesos que se efectúa el técnico para que el cumplimiento de sea eficiente y eficiente:
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado con el contrato de servicio.
PA AT 5/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
90
Subcomponente: Telefonía Fija, Internet Fijo
Proceso
Se procede a analizar el tiempo que el usuario es atendido la instalación del servicio de internet o teléfono fijo.
Aplicación
Para comprobar que el personal técnico cumple eficientemente se solicitará los papales de trabajo correspondientes a una orden de conexión de los servicios de telefonía Fija e internet fijo, también se verificar a través de las cédulas narrativas y flujogramas correspondientes:
PA AT 6/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
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Orden de instalación de internet y teléfono fijo
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP
˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado con la orden de instalación y contrato de servicio.
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado con el contrato de servicio
PA AT 6/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
PERIODO 2015
92
Componente: Telefonía Fija
Aplicación: Exponer los papeles de trabajo encontrados en el área Técnica, con el propósito de verificar el cumplimiento de las actividades desarrolladas por el personal técnico dela CNT EP
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado con el contrato de servicios instalados en telefonía fija.
PA AT 7/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
93
Componente: Internet Fijo
Aplicación: Exponer los papeles de trabajo encontrados en el área Técnica, con el propósito de verificar el cumplimiento de las actividades desarrolladas por el personal técnico dela CNT EP-
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
® Incumplimiento en la Normativa y Reglamento orgánico Funcional de la CNT EP Ⱡ Comparado con el contrato de servicios instalados en el internet fijo
PA AT 8/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
94
Cédula narrativa del personal de área técnica telefonía fija
Como anteriormente se menciona que para efectuar cualquier tipo de trabajo primero el cliente debe solicitarlo a través del área comercial en Atención al cliente. En este caso un cliente solicita la adquisición de teléfono fijo, es importante mencionar que el cliente solicitó y fue aprobado durante un tiempo de espera y procedió a ingresar la solicitud por el área comercial orden que es reflejada en el sistema al personal del área técnica para que realice el procedimiento de conexión.
El jefe de área técnica revisa las solicitudes aprobadas e inmediatamente entrega a uno de los técnicos para que efectúe la conexión de la línea telefónica, la orden e inmediatamente se procede a gestionar por el técnico contactándose con el cliente para dirigirse al lugar donde debe cumplir con las actividades que la empresa requiere y el cliente solicita, a continuación el técnico se dirige al sitio exacto del requerimiento ,el verificar el factor externo apto (poste) para poder extender el cableado telefónico, llegando hasta el lugar que le usuario necesita, una vez terminado esto conecta al cajetín (cuando el usuario solicitó el requerimiento de telefonía la asesora comercial le informó que debe tener en casa un cajetín telefónico para poder conectar la línea), el usuario entrega al técnico el teléfono que anteriormente adquirió y le conecta directo al cajetín, para verificar si quedó la línea correcta en su instalación realiza un par de llamadas desde la línea una vez que la línea está conectada el usuario se siente satisfecho pues ya cumple con el servicio básico solicitado ,el técnico le hace firmar la orden de instalación o reparación que le exige la empresa para considerar que se ha efectuado el trabajo encomendado al finalizar la jornada laboral el presenta un informe a la empresa, con el resultado de las gestiones cumplidas o negadas en el transcurso del día .
AT CF 9/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
95
Flujograma de procesos de instalación del servicio de telefonía fija
ᶺ
= Indagado√ = revisado
AT CF 10/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
96
Cédula narrativa del personal de área técnica instalación de internet fijo
En el área técnica realiza los trabajos de campo, los trabajos surgen con la necesidad del cliente o usuario, por lo tanto en este caso se va a verificar el proceso de un usuario cuando llegó al área comercial a solicitar telefonía fija, internet fijo o Tv, a partir de este punto toma competencia el área técnica, para ello es necesario que le emitan la orden en el sistema con todos lo requerimiento, calles ubicación geográfica exacto donde se va a colocar el internet. Inicialmente el técnico verifica a través de las ordenes de trabajo los datos del cliente, donde procede a llamarle con el motivo de dar aviso que será atendido indicándole que este pendiente en el domicilio, a continuación procede a verificar si existe lo necesario, para instalar lo requerido por el cliente ,conexión de cableado del lugar externo (poste) hacia la casa exactamente cajetines e inmediatamente le conecta al modem, verifican su navegación indicándole al cliente que su solicitud está atendida finalmente hacen firmar su orden de atención entre el técnico y el cliente .
El técnico al finalizar la jornada laboral emite su informe del trabajo que realizo el mismo que estará reflejado en el sistema con fecha de atendido para cualquier necesidad del área comercial quienes son personal de informar al cliente sus fechas de pagos entre otros requerimientos
AT CF 11/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
97
Flujograma de procesos de instalación del servicio de internet fijo
AT CF 12/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP PERIODO 2015
ᶺ
= Indagado98
Verificación del cumplimiento de los proceso energía y climatización por parte del personal técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: Energía y Climatización
Se procede a analizar los procesos de las actividades del personal que efectúa el personal de energía y climatización.
√ Revisado y verificado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
PA AT 13/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
99
Verificación del cumplimiento de los proceso en soporte informático del personal técnico
Componente: Personal Técnico
Subcomponente: Soporte Informático
Se procede a analizar los procesos de las actividades del personal que efectúa el personal de Soporte Informático
√ Revisado en el reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP ˅ Basado en normas legales
PA AT 14/14 AUDITORÍA DE GESTION
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT-EP ÁREA COMERCIAL Y TÉCNICA
100
Aplicación de los indicadores de gestión Objetivos:
Para medir el cumplimiento de las actividades realizadas en las áreas Comercial y Técnica es necesario medir a través de los indicadores de gestión el grado de cumplimiento de las actividades planificadas en relación a las ejecutadas, de esta manera se podrá medir y controlar la gestión realizada a través de los procesos administrativos y operativo de la empresa CNT EP.
Indicador de cumplimiento
Es importante determinar el grado de cumplimiento de las actividades que se efectuaron en base al cumplimiento de los proceso administrativos, a través de fórmulas la relación entre el resultado alcanzado versus los resultados esperados, serán expuestos en porcentajes y la frecuencia de tiempo, también se puede obtener la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, es decir están relacionados con los aspectos internos de la institución.es por eso que se evaluara la capacidad de la institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros que se generó a través de las actividades que realizaron el personal de las áreas Comercial y Técnica de la CNT EP.
Medición
Definir los indicadores para los factores claves de éxito, determinar el rango de gestión y diseñar la medición para cada indicador. (Beltran, 2010)