Modalidad de Investigación. 2.2.1.
La modalidad de investigación a utilizar dentro de este trabajo de investigación es cualitativa debido al uso de métodos teóricos y a la relación directa con personas sin
30
embargo también se hará uso de la modalidad cuantitativa en razón de que es necesario analizar e interpretar la información recopilada con los instrumentos de investigación.
Tipos de Investigación. 2.2.2.
Investigación Bibliográfica. 2.2.2.1.
Es la búsqueda de información en libros, revistas e internet, la cual se evidencia en el marco teórico de la presente investigación debido a que se tendrá que recurrir a obras de varios autores para el desarrollo de temas acerca de la evaluación del desempeño y el rendimiento laboral.
Investigación Descriptiva. 2.2.2.2.
Es el registro, análisis e interpretación de las características de personas, datos y situaciones reales. Esta investigación permitió estar al tanto del entorno de la empresa, percibir todas las características que sirvieron para profundizar en el problema de rendimiento laboral y describirlo tal como se produce en la realidad en un tiempo y espacio determinado, involucrando a las personas, hechos, procesos y sus relaciones.
Investigación aplicada. 2.2.2.3.
Es la utilización de conocimientos orientados a la práctica y se la evidencia en el presente trabajo porque la conocimientos aplicados para esta investigación contribuirán a la solución del problema que está relacionado con la evaluación del desempeño y el rendimiento laboral.
Investigación de campo. 2.2.2.4.
Es la que se realiza en el sitio donde se encuentra los sujetos o el objeto de la investigación, en este caso se efectuará en la clínica Torres Medica “San Andrés” de forma directa con el fin de obtener datos reales.
31
Población y Muestra. 2.2.3.
Población. 2.2.3.1.
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigación. En el presente estudio se tomará en consideración a todos el personal de la clínica quienes son los actores principales, de los cuales se obtendrá la información necesaria y están distribuidas de la siguiente manera:
Tabla 3. Población de la clínica Torre Medica San Andrés
COMPONENTES CANTIDAD Director General 1 Personal Administrativo 8 Personal Médico 4 Personal de Enfermería 21 Personal de Servicios 6 Clientes 1100 Total 1140
Fuente: Departamento Administrativo Clínica Torre Medica San Andrés Elaborado por: Aracely Vuele
Muestra. 2.2.3.2.
Es la parte de la población que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la información y será útil para la aplicación de las técnicas investigativas.
En razón de que los involucrados directos, es decir el número de colaboradores es mínimo, se prescindirá de este método.
Para los clientes externos, se procedió a aplicar un muestreo probabilístico, dando un total de 105 personas a encuestar. Dónde:
N = Población σ = Varianza 0,25
Z = Nivel de confiabilidad 95% equivale a 1,96 e = Error admisible 0,05 (5%)
32 ( ) ( ) ( )
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación 2.2.4.
A continuación se muestran los métodos, técnicas e instrumentos:
Métodos de Investigación 2.2.4.1.
Los métodos de investigación son:
Método Inductivo-Deductivo. 2.2.4.1.1.
Es la relación de lo general con lo particular, se aplica a la investigación ya que se realiza un estudio detallado del problema, permitiendo llegar a conclusiones concretas, su aplicación corresponde a un análisis de la situación actual de la empresa, factores internos y externos, puntos fuertes y débiles de la empresa, determinación del problema.
Método Analítico-Sintético. 2.2.4.1.2.
Este método permite descomponer las partes de un hecho permitiendo mostrarlas, enumerarlas para explicar las causas de los hechos que constituyen un todo, para este efecto se realizó un árbol de problemas o espina de pescado que permitió determinar las causas y efectos del problema y así se obtuvo una mejor comprensión de la problemática.
33
Técnicas de Investigación. 2.2.4.2.
Las técnicas de investigación que se requiere son:
La Entrevista. 2.2.4.2.1.
Se encarga de recopilar información mediante un acto de comunicación oral entre entrevistador y entrevistado, se evidencia esta técnica al momento de recoger información primaria sobre la problemática a estudiar, usando como instrumento la guía de entrevista.
La Encuesta. 2.2.4.2.2.
Es la recopilación de información a través de cuestionarios, herramienta mediante la cual se obtendrá información directa de los clientes internos para corroborar los inconvenientes presentados en la clínica.
Instrumentos de Investigación. 2.2.4.3.
Los instrumentos de investigación corresponden a:
Guía de Entrevista. 2.2.4.3.1.
Es un esquema previamente elaborado que será útil para recolectar información de los actores principales de la problemática, herramienta empleada al propietario y gerente la institución.
Cuestionario. 2.2.4.3.2.
Preguntas diseñadas para recopilar información sirviendo como herramienta para la aplicación de la encuesta, que en este caso está dirigido a corroborar el existencia del problema ahondando en información acerca del rendimiento en los respectivos puestos de trabajo, sus funciones, ambiente laboral y apreciaciones generales acerca de la clínica.
34
Interpretación de datos. 2.2.5.
En esta etapa se procede a tabular y analizar el resultado de las encuestas que fueron aplicadas a los clientes internos de la clínica, cuyo propósito es medir la percepción que tienen los colaboradores acerca de las condiciones actuales del entorno laboral y de su rendimiento.
La entrevista. 2.2.5.1.
Entrevista aplicada al administrador de la clínica “Torre Medica San Andrés” 2.2.5.1.1.
Primera Pregunta ¿Cómo es la relación entre usted y el personal de la clínica?
Es excelente, no tengo inconvenientes con ninguna de las personas que laboran en la clínica.
Segunda Pregunta ¿Considera usted que el convenio firmado entre la clínica y el IESS ha generado inconvenientes entre el personal?
Si, principalmente ha generado sobrecarga de trabajo.
Tercera Pregunta ¿Cómo observa la relación que existe actualmente entre el personal de cada departamento?
La relación entre el personal de la clínica es fría, tensa y rígida
Cuarta pregunta ¿Supone usted que existe sobrecarga de trabajo en algunas áreas?
Sí, claro que si en todas las áreas de la clínica pero especialmente se evidencia la sobrecarga en el área administrativa
35
El crecimiento de la clínica ha generado mayor carga de trabajo y eso ha incrementado los procesos. La clínica actualmente se está enfrentando a cambios bruscos que se están tratando de solucionar.
Sexta pregunta ¿Actualmente cómo observa el rendimiento laboral de los colaboradores?
El rendimiento laboral es bajo, últimamente ha mejorado sin embargo no es suficiente.
Séptima pregunta ¿Existe algún modo de reconocer el buen desempeño del personal? ¿De qué manera lo hacen?
Si, al personal se le asigna nuevas responsabilidades, las cuales son bonificadas económicamente.
Octava pregunta ¿Se tienen registros del desempeño del personal?
No
Novena pregunta ¿Le gustaría que hubiere algún registro que muestre las habilidades y talentos de los colaboradores?
Desde luego, considero que son factores muy importantes para los empleados y para la institución.
Decima pregunta. Mencione 3 aspectos en lo que le gustaría que mejoren sus colaboradores
Trabajo en equipo
Agilidad en el desarrollo de las actividades
36
Onceava pregunta ¿Considera usted que un sistema de evaluación de desempeño del Talento Humano influirá en el rendimiento de los colaboradores?
Por supuesto, intervendría de manera positiva
La encuesta 2.2.5.2.
Encuesta aplicada a los clientes internos de la clínica “Torre Medica San 2.2.5.2.1.
Andrés”
La presente encuesta tiene como propósito conocer las condiciones actuales del entorno laboral de la clínica “Torre Médica San Andrés”.
Tabla 4. Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes internos
PREGUNTA TABULACIÓN INTERPRETACION
1.¿Considera usted que el convenio firmado entre la clínica y el IESS ha generado mayor flujo de pacientes?
La mayoría coincide en que el convenio firmado por la clínica y IESS indujo a que el número de pacientes incrementará generando así beneficios económicos.
2. ¿Considera Ud. que el rápido crecimiento de la clínica ha incidido en el rendimiento de los colaboradores?
Existe un gran porcentaje de empleados que están de acuerdo en que la clínica ha tenido un gran crecimiento, sin embargo afirman que las consecuencias trascendieron de alguna manera en su rendimiento.
3. El rápido crecimiento que ha dado la clínica ¿De qué manera ha incidido?
Se aprecia que el acelerado crecimiento de la casa médica influenció de manera negativa en el desempeño de los colaboradores, factor que posteriormente produjo ciertos inconvenientes para la institución.
37 4.¿Considera adecuado el número de colaboradores para enfrentar la actual demanda de clientes?
Se puede apreciar que una mayoría considera que existe muy poco personal laborando en la clínica para cubrir la actual demanda.
5.¿Existe incremento de carga de trabajo en su área laboral?
Se evidencia claramente que el personal de la clínica está sufriendo una sobrecarga de trabajo ya que la mayoría de los encuestados han afirmado que existe un incremento de trabajo.
6. ¿Cuál es su apreciación respecto a la comunicación que existe actualmente entre los departamentos de la clínica?
Una mayoría manifiesta cierta inconformidad con el proceso de comunicación que existe entre compañeros de trabajo, evidenciando también que los empleados perciben que no hay una excelente comunicación.
7. ¿Cómo califica Ud. los procesos departamentales que existe actualmente en la institución?
Se puede apreciar que una mayoría de encuestados manifiestan que hay serios problemas en los procesos que se llevan a cabo en la empresa.
8.¿Qué apreciación tiene respecto a la capacitación que le brinda la clínica a usted? Un porcentaje considerable de encuestados determinan que existe cierta inconformidad con respecto a la formación y capacitación que le brinda la clínica a su personal.
38 9. Dentro de su puesto
de trabajo ¿Existe alguna forma en que la empresa incentive su rendimiento laboral?
Una considerable mayoría confirman que la clínica no está incentivando a sus colaboradores y que sus esfuerzos no están siendo recompensados
10. ¿Alguna vez se ha realizado evaluaciones de desempeño al personal de la clínica?
Se puede evidenciar claramente con la información recogida en esta pregunta que en la clínica jamás se ha realizado algún tipo de evaluación laboral y mucho menos acerca de desempeño o rendimiento causado
11. Marque los factores más importantes que considera usted que debe poseer en su área de trabajo
Se puede apreciar que entre las variables más importantes según los encuestados están la comunicación, el trabajo en equipo, la atención al cliente, relaciones interpersonales, conocimiento de puesto y la solución de problemas.
Fuente: La encuesta Elaborado por: Aracely Vuele
Encuesta aplicada a los clientes externos de la clínica “Torre Medica San Andrés” 2.2.5.2.2.
Tabla 5. Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes externos
PREGUNTA TABULACIÓN INTERPRETACIÓN
1. ¿Cómo califica el servicio que le brinda la clínica?
Los clientes encuestados nos demuestran que la clínica brinda un servicio y regular pero no excelente.
39 2. ¿El personal de
la clínica es amable y cordial con Usted?
Según los resultados se puede apreciar que las personas en su mayoría están siendo atendidas con cordialidad y amabilidad.
3. ¿La atención que recibe es ágil y eficiente?
Los resultados arrojan que los clientes en su mayoría evidencian que la atención que reciben es mucha veces es lenta y deficiente.
4. ¿La clínica le da respuesta rápida a sus necesidades y problemas?
Un porcentaje considerable de clientes afirma que en varias ocasiones sus problemas e inquietes no han sido resueltos de la manera oportuna.
5. ¿La
información que recibe es clara y comprensible?
Se puede apreciar que la mitad de los encuestados si comprenden la información que se les da, sin embargo otra mitad expone que no comprenden en su totalidad lo que les comunican.
6. Según su criterio ¿cómo considera el desempeño de los empleados?
Claramente se confirma con esta pregunta que el desempeño de los colaboradores no es el adecuado para los clientes.
40 7. ¿El personal se
muestra dispuesto a ayudar a los pacientes cuando lo requieren?
Se puede apreciar que el personal si se muestra presto a ayudar a los pacientes pero otra fracción encuestada argumenta que rara vez los ayudan.
8. Considera adecuado el número de colaboradores para enfrentar la actual demanda de clientes?
Los clientes encuestados también consideran que el número de colaboradores de la clínica no es el apropiado.
Fuente: La encuesta Elaborado por: Aracely Vuele
Verificación de la Idea a Defender. 2.2.6.
Las preguntas contestadas por el gerente, los empleados y los clientes se corroboran la problemática que enfrenta actualmente la casa de salud. La pregunta cinco de la encuesta fue clave para identificar la existencia de un bajo rendimiento en los empleados debido a la demasiada carga laboral, síntoma que también fue confirmado por la administradora en la cuarta pregunta de la entrevista.
La información dada por la gerente acerca de su apreciación sobre el rendimiento de los colaboradores en la sexta pregunta también ha sido de mucha utilidad para confirmar la situación laboral que atraviesa la clínica actualmente. Las demás preguntas ayudaron a detectar los síntomas del problema planteado evidenciando la factibilidad de esta propuesta.
Los clientes externos también ayudaron a corroborar la problemática de la existencia de un bajo rendimiento laboral en la institución ya que en las preguntas 3, 4, y 6 se detecta que la
41
atención brindada por los empleados es deficiente y que su desempeño irregular es evidente.
2.3.PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
La propuesta planteada para la evaluación del desempeño se enmarca en: Fase I. Preparación
- Definición de políticas y estrategias de Recursos Humanos
- Elaboración de los perfiles de cargo por Competencias Laborales de los empleados
- Determinación de los parámetros a evaluar y los indicadores de eficiencia
- Determinación de los evaluadores y periodos de tiempo a avaluar
Fase II. Diseño del Sistema
- Datos de identificación del empleado y cargo - Quién o quiénes realizarán la evaluación - Periodos de tiempo
- Indicadores o parámetros a evaluar - Método a utilizar
- Conclusiones y recomendaciones
Fase III. Control y Evaluación del desempeño - Control y Registro sobre el desempeño
42
- Evaluación del desempeño consecuente con el sistema diseñado - Retroalimentación