Exploring longitudinal data Why explore?

PREGUNTA 1 ¿Está conforme con el servicio que le presto la COAC al momento de otorgarle el crédito?

Tabla 1 Servicio Crédito

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 91 26 % NO 143 40 % ALGO 120 34 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

Respecto a los resultados de la encuesta realizada a los clientes de la COAC nos exponen que el 40 % no está conforme con el servicio que esta presta, el 34 % exhiben que algo están conformes con el servicio, mientras que el 26% dicen que si están conformes con el servicio que la cooperativa presta.

Interpretación.

Considerando que un significativo número de clientes no están conformes con el servicio de crédito, consideramos que debe existir una normativa interna que promueva la eficiencia y calidad. 26% 40% 34% SI NO ALGO Gráfico 1 Servicio Crédito

PREGUNTA 2 ¿Le parecieron adecuados los requisitos y garantías que exige la COAC para otorgarle un crédito?

Tabla 2 Requisitos de crédito

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 94 27 % NO 75 21 % ALGO 185 52 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

Al analizar los resultados estadísticos de la encuesta podemos determinar que el 52 % de los clientes de la cooperativa respecto a la pregunta de si le parecieron adecuados los requisitos respondieron que algo, mientras que el 27 % dijeron que si y la diferencia supo manifestar que no les parecieron adecuados.

Interpretación.

Visto que el mayor número de clientes no están satisfechos con los requisitos que conforman la solicitud de un crédito, conviene revisar los requisitos y garantías.

27% 21% 52% SI NO ALGO Gráfico 2 Requisitos del Crédito

PREGUNTA 3 ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera que le toma en que le atiendan un asesor de crédito?

Tabla 3 Tiempo de Atención

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 48 13 % NO 218 62 % ALGO 88 25 % TOTAL 354 100,00 Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

El 62 % de los clientes encuestados de la COAC, supo responder que no está de acuerdo con el tiempo que tardan un asesor de crédito al atenderle, el 25 % dijo que algo está de acuerdo con el tiempo de espera mientras que una mínima diferencia de un 13 % exteriorizó que si está de acuerdo.

Interpretación.

La mayor parte de los encuestados, algo significativo para la empresa que supo responder que no está de acuerdo con el tiempo que los trabajadores del área de crédito les hace esperar para poder recibir una eficiente atención, en la propuesta se considerará el tiempo de espera para la atención. 13% 62% 25% SI NO ALGO Gráfico 3 Tiempo de Atención

PREGUNTA 4 ¿Está de acuerdo con el tiempo que toma en aprobarle o negarle un crédito? Tabla 4 Tiempo Aprobación Crédito

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 54 15 % NO 243 69 % ALGO 57 16 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

Al analizar los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la COAC, exhibimos que el 69 % procedió a responder que no están de acuerdo con el tiempo que toman en aprobar o negar el crédito solicitado a la entidad, seguido por el 16 % que dijo que algo está de acuerdo con ello, y la diferencia que fue el 15 % manifestó que si está de acuerdo con el tiempo que se tarda en la aprobación de créditos.

Interpretación.

Al analizar los resultados de las encuestas realizadas a los clientes podemos interpretar de la siguiente manera, la COAC sufre un desnivel, porque la mayoría de los clientes que no están de acuerdo con el tiempo que toma en aprobarle o negarle un crédito, y también es un punto muy importante que se considerará dentro de la propuesta.

15% 69% 16% SI NO ALGO Gráfico 4 Tiempo Aprobación Crédito

PREGUNTA 5 ¿Le parecen apropiadas las tasas de interés de los créditos? Tabla 5 Tasas de Interés

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 125 35 % NO 115 33 % ALGO 114 32 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

El 35 % de los encuestados respondieron que si son apropiadas las tasas de interés de los créditos que la COAC ofrece, seguido por el 33 % donde manifiesta el cliente que no le parecen apropiadas las tasas, seguido por la diferencia de un 32 % que dieron a conocer que les parece algo apropiadas.

Interpretación.

Lugo de haber analizado los resultados que las encuestas expulsaron, podemos definir que es poca la diferencia que existe entre las opciones de respuesta, por lo que la empresa no está adoptando nuevas tendencias que incentive al cliente a solicitar nuevos créditos, por lo que debería revisar nuevas tendencias o políticas de mejora.

35%

33%

32% _SI

NO ALGO Gráfico 5 Tasas de Interés

PREGUNTA 6 ¿Conoce las consecuencias de atrasarse o quedar impago en sus cuotas de sus créditos?

Tabla 6 Atrasos de Cuotas

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI 31 9 % NO 226 64 % ALGO 97 27 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

Los resultados de las encuestan realizadas lanzan las cantidades porcentuales de 64 % manifestando que los clientes no conocen las consecuencias de atrasarse o quedar impago en sus cuotas, seguido por el 27 % que respondieron que algo conocen de estas consecuencias y la diferencia del 9 % exponiendo que si conocen las consecuencias de estos impagos en sus cuotas de créditos.

Interpretación.

La mayoría de encuestados, cantidad relativa para la empresa, desconoce las consecuencias que puede causar no cancelar a tiempo las cuotas de sus créditos, esto es perjudicial para la empresa porque el hecho de que el cliente no conoce las consecuencias, deja de preocuparse y de cumplir sus obligaciones con la cooperativa, y también esto puede darse por la mala gestión del talento humano en el área crediticia.

9%

64%

27% SI

NO ALGO Gráfico 6 Impagos de Cuotas

PREGUNTA 7 ¿Qué cree usted que debe mejorar en el servicio que ofrece la COAC al momento de otorgarle un crédito?

Tabla 7 Mejora del Servicio

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

El talento humano 89 25 % Mejorar el tiempo de atención 154 44 % Mejorar el tiempo de aprobación

de un crédito 111 31 % TOTAL 354 100,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis

Fuente: Encuesta Elaborado por: Gabriela Sanguil Villacis Análisis.

El 44 % de los clientes de la COAC dicen que se debe mejorar el tiempo de atención en la empresa al momento de otorgar un crédito, el 31 % indica que los que se debe mejorar es el tiempo de aprobación de un crédito y finalmente un 25 % de los encuestados señalan que se debe mejorar el talento humano en dicha área.

Interpretación.

Al interpretar los resultados analizados anteriormente podemos manifestar que la función que más afecta a la empresa en la área crediticia es el tiempo que se demoran en atender al cliente que es la mayoría, esto puede ser debido a una carencia de evaluación y seguimiento al talento humano o también una mala gestión en la área crediticia de la cooperativa.

25% 44% 31% El talento humano Mejorar el tiempo de atención Mejorar el tiempo de aprobación de un crédito Gráfico 7 Mejora del servicio que ofrece la COAC

2.2.5.2. Encuesta realizada a los funcionarios en el área de crédito de la Cooperativa de