The ICAC categorisation of corruption

Realmente todas las empresas dependen de los clientes, sean estas de producción, comercialización o de servicios. Por ende la existencia de una empresa en el mercado dependerá del nivel de aceptación por parte del consumidor al ofrecerle productos o

30

36 servicios de calidad con la finalidad de captar y fidelizar el mayor número de clientes, lo cual permitirá que a través del nivel de ventas la empresa sea rentable.

“El cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de la venta.” 31

2.7.1 Servicio al cliente

Una de las formas de diferenciarnos de la competencia es mediante el servicio de calidad para el cliente, es decir, conjuntamente con la atención está el servicio, la primera impresión puede decidir si un cliente potencial compre o se vaya donde nuestra competencia, el justo a tiempo, valor agregado y post venta forman parte de la venta.

“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.” 32

2.7.2 Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara. Relación con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Instalaciones.

2.7.3 ¿Qué es la Calidad Total para el Cliente?

Muchas de las veces la decisión del cliente al momento de compra no es tanto por el precio del producto sino más bien por la atención y la calidad del servicio que presta

31

ROMAY Mirta. Ventas y Atención al Cliente. Editorial Poligráfica C.A. Primera Edición. Pág. 25. Año 2004

32

ROMAY Mirta. Ventas y Atención al Cliente. Editorial Poligráfica C.A. Primera Edición. Pág. 25. Año 2004

37 una empresa es decir, calidad total pata el cliente significa satisfacción de sus necesidades y expectativas reflejadas por un buen servicio a más del precio y calidad del producto.

“Es la satisfacción de sus necesidades y expectativas a partir de una serie de factores que se le presentan en forma conjunta” 33

2.8 ¿Qué es una Venta?

La existencia de las organizaciones dependen de sus clientes representados en el volumen de ventas que tenga, es decir, el nivel de ventas representa si una empresa se mantiene en el mercado o desaparece. Muchas empresas conquistan el mercado pero a diferencia de las demás el objetivo principal de una empresa productiva debe ser el mantenerse en el mercado y evolucionar a través de la innovación y capacitación constante.

La ejecución de una venta implica de ciertos factores pero, por lo general una venta se define de la siguiente manera: “Es el proceso a través del cual el vendedor busca satisfacer las necesidades del cliente” 34

2.8.1 Etapas del proceso de Ventas

Para el logro de una venta el vendedor debe tener en cuenta ciertas etapas que demuestran un debido proceso, es decir denotan un orden a la acción del vendedor, a continuación se presentan las diferentes etapas al momento de realizar una venta:

Atención: En esta primera etapa la función principal del vendedor es captar la atención del cliente, es decir entablar una comunicación con el cliente con la

33

BERRY H. Thomas. Como Gerenciar la Transformación Hacia la Calidad. Editorial McGraw-Hill. Primera Edición. Pág. 5. Año 1992.

34

ROMAY Mirta. Ventas y Atención al Cliente. Editorial Poligráfica C.A. Primera Edición. Pág. 13. Año 2004

38 finalidad de que el consumidor adopte una actitud positiva a través de la atención brindada, el interés e iniciativa propia.

Interés: En esta etapa consiste en que el vendedor utilice todo su potencial en cuanto a conocimientos del producto, seguridad de sí mismo y capacidad de influir en el cliente a través de la palabra, de manera que se denote en el cliente su interés por nuestro producto.

Demostración: En esta etapa es importante que el vendedor tenga una capacitación previa en cuanto al producto o servicio que va ofrecer porque, el objetivo del vendedor es de demostrar con hechos todo lo expuesto del producto es decir, muchas veces es factible para el vendedor darle al cliente la oportunidad de ver, escuchar y probar el producto con la finalidad de que este compruebe y compare ciertas características que pueden resaltar a favor del producto ofrecido.

Deseo: En esta fase se presenta la capacidad de convencimiento del vendedor en despertar el deseo del cliente por el producto y que esta se vea reflejada en una forma de impulso por adquirir nuestro producto o servicio.

Acción: Una vez cumplido con las etapas anteriores en esta etapa el vendedor demostrará su habilidad para anticiparse a posibles objeciones por parte del cliente es decir, si este decide comparar o no y además anticiparse o estar atento a posibles señales de realizar una venta.

Es necesario aclarar que no siempre el vendedor tendrá que realizar todo el proceso de ventas, más bien debe estar atento a la reacción del comprador porque, en ciertos casos no habrá la necesidad de hacerlo y pueda ser, que en cualquier etapa se lleve a cabo una compra venta.

39 2.9 ¿Qué debe saber el vendedor del producto?

Es necesario que el vendedor de un producto tenga los suficientes conocimientos y capacitación previa a cerca del producto por que de esto puede depender el que se realice una venta. A continuación se muestran algunos tópicos que el vendedor debe saber a cerca del producto. Por ejemplo:

Cuál es su actividad.

Con qué materiales está hecho. Cuál es su estilo o diseño.

En qué se diferencia de la competencia, como se usa. Cuál es su garantía.

Qué cuidados especiales requiere. Precios, existencias o stock, respuesta.

GRÁFICO Nº 3 PROCESO DE VENTA

Fuente: Administracion Proceso Administrativo

40 2.10 ¿Qué debe saber el vendedor del servicio?

Al igual que el vender un producto, un servicio también requiere de conocimientos y capacitación previa, la diferencia está en la actividad que realiza, es decir un servicio no se puede ver, almacenar o mostrar pero, lo que el vendedor debe tomar en cuenta a diferencia del producto es de que el cliente lo primero que percibe es el servicio, entonces, es necesario que el vendedor conozca algunos tips del servicio que su empresa ofrece, por ejemplo:

Qué tipo de servicio está vendiendo. Cuáles son sus características

En qué se diferencia de otros servicios brindados por la competencia Tarifas y precios, disponibilidad de uso

Cuál es la mejor forma de consumirlo para satisfacer las necesidades de los clientes Cómo se presta el servicio

Cuáles son los tiempos óptimos de prestación