Item Generation and Questionnaire Development

Algunos de los agentes del sector hotelero han estado creando un proceso de reservas en línea de talla mundial, totalmente integrado con las operaciones finales y los siste- mas de contabilidad. No obstante, la mayoría de los hoteles siguen viendo los meca- nismos de reserva de Internet o MRI como grandes obstáculos. Pese a ello, es preciso conocer algunos logros ejemplares para descubrir el enorme potencial del comercio electrónico tanto para los grandes como para los pequeños hoteles, así como la ren- tabilidad de una inversión de estas características en tecnología.

La dificultad radica en convertir un sitio Web que permita hacer transacciones en uno que aliente a los visitantes a reservar. Dos factores han estado deteniendo el creci- miento de los MRI paral el sector hotelero. Uno de esos factores es la dificultad a la que se enfrenta una cadena de hoteles para ofrecer productos y “digitalizar” sus ofertas. A diferencia de la venta de productos en línea como libros, una habitación de hotel cuenta con factores como: fumador o no fumador, doble o individual, disponibilidad y servicios del hotel. Un segundo factor es el problema de la intermediación: una habi- tación de hotel suele ser algo que compra la agencia de viajes de la empresa de un viajero o en combinación con otros servicios turísticos, como el alquiler de automóviles o los billetes de avión. Por lo tanto, la venta de una habitación por Internet no ha sido una propuesta sencilla y rápida para los hoteles de todos los tamaños, incluso para las grandes cadenas [30].

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Contrariamente a la idea de que la instalación de la tecnología y su utilización resultan caros, varios análisis de rentabilidad demuestran que el coste de los MRI es competiti- vo y quizás menor que el de los procesos convencionales de reserva [31]. Y lo que resul- ta más importante, es obvio que el coste de introducir y utilizar el comercio electrónico en los pequeños hoteles se puede controlar fácilmente como parte de la infraestructu- ra básica para el funcionamiento de la empresa. Por consiguiente, el gerente hábil intentará igualar las ventajas de sus competidores principalmente explotando las solu- ciones más recientes y flexibles, que ofrecen mejores posibilidades de controlar los cos- tes [32].

Paso 7 – Integrar las funciones de administración y de atención al público

Al mismo tiempo que garantizan la alta rentabilidad y la utilización de esta gran ven- taja, los MRI también deben ser el elemento central de una estrategia de gestión de la información de un pequeño hotel. Eso requiere una reorganización o reestructuración sistemática de varias aplicaciones administrativas y de atención al público, de forma que se pueda asegurar que se usa plenamente el comercio electrónico. Aunque muy pocos hoteles han puesto en práctica estas medidas, se ha elaborado una gran varie- dad de aplicaciones integradas específicamente para el sector hotelero.

Para los pequeños hoteles, lo más importante es asegurarse de que el coste de esa reestructuración sea bajo. Antes de seleccionar un MRI, los gerentes deben asegurarse de que ese motor puede conectarse con los programas informáticos administrativos, o al menos que puede integrarse con las funciones de PRE que ofrece el PSA. Además, es preciso asegurarse de que la capacidad de las funciones que permiten las transac- ciones aumenta debidamente con los elementos adecuados, como: permitir que los clientes obtengan información demográfica, revisar los mapas, comprobar la disponi- bilidad hotelera en todo el mundo y reservar habitaciones con la posibilidad añadida de poder modificar continuamente sus elecciones mediante cuentas personalizadas. Todas las funciones deberían estar directamente integradas en las actividades admi- nistrativas de cualquier otro proveedor de servicios [33].

Paso 8 – Conectarse a Servicios centrales de reservas (SCR)

Resulta interesante observar que los MRI son una forma que el sector hotelero tiene que integrar, complementar y después ir más allá de las estructuras tradicionales, como los tradicionales Sistemas centrales de reservas o SCR, controlados por varias empresas de todo el mundo y utilizados por las agencias de viajes. Por supuesto, un pequeño hotel que ya figure en esos sistemas se preguntará por qué debería unirse a un nuevo MRI. La respuesta es bastante sencilla, en el sentido de que son independientes, por lo cual ambos son necesarios. En efecto, los SCR han sido conectados a través de Internet y se puede acceder directamente a ellos a través de MRI de varios creadores de solucio- nes. No obstante, los SCR no pueden, por sí mismos, dirigir todo el tráfico potencial hacia un hotel, ya que los MRI captan la mayor parte del turismo electrónico.

Por lo tanto, los hoteles que tienen las mayores posibilidades de maximizar el poder de reserva incorporan Internet a una estrategia que también desempeña las importantes funciones de los sistemas de distribución global, así como los de las agencias de viajes [34]. Esto, a su vez, queda perfectamente justificado por el enorme aumento de SCR y la importancia de la Web para su desempeño sostenido. En efecto, las reservas de hoteles efectuadas mediante los SDM más importantes - Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan - aumentaron en un 11,4 por ciento y ascendieron a casi 50 millones de reservas el año pasado. Las reservas totales de hoteles realizadas por SCR ascendieron a 48.787.000 en 2000, un incremento de más de 5.000.000 de reservas en comparación con el total de 43.781.000 reservas totales en 1999. Sobre la base de una tarifa diaria

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media de 130 USD y una estancia media de 2,2 días, 2000 reservas de hotel realizadas a través de SCR produjeron más de 139.500 millones de dólares de ingresos en los hote- les del mundo entero. Desde 1993, las reservas mediante SCR han aumentado a una media del 200 por ciento anual [35].

Se han elaborado algunas tecnologías avanzadas para facilitar una aplicación eficaz en relación con los costes de una estrategia MRI/ SCR integrada [36]. En primer lugar, algunas soluciones ayudan a conectar los SCR a los servicios administrativo y de aten- ción al público, lo cual permite una integración perfecta de esas infraestructuras anti- guas con cualquier iniciativa de comercio electrónico [37]. Los beneficios son enormes, ya que el acceso permite una gestión instantánea de los recursos y las reservas de un hotel, dando lugar así a un mejor control a través de los sistemas de gestión de la pla- nificación de los recursos de la empresa o PRE. En segundo lugar, la creciente impor- tancia del comercio por tecnología móvil ha aportado nuevas soluciones que ayudan a las empresas a conectar sus operaciones a transacciones móviles [38]. En tercer lugar, algunas soluciones han permitido integrar los sistemas de reservas existentes con los últi- mos portales de reservas de habitaciones, lo cual ha posibilitado que los hoteles cap- ten nuevas cuotas de mercado y vendan el exceso de capacidad con más facilidad [39]. Como tal, esta infraestructura permite a las PYME explotar en su totalidad la siner- gia entre los MRI y los SCR, salvando así las limitaciones espacio-tiempo contra las que ambos se han topado hasta hace poco.

Paso 9 – Ofrecer la opción del comercio de tecnología móvil a los viajeros ocupados y de última hora

La personalización es cada vez más una posibilidad interesante con los viajeros de últi- ma hora. Aunque las distintas aplicaciones estudiadas hasta el momento serán más predominantes con las llegadas previstas de clientes y de quienes desean ser fieles a los pequeños hoteles, el aumento de viajeros ocupados y las oportunidades que ofre- cen no deben pasarse por alto. Según un estudio reciente de Cap Gemini America Ernst & Young, se prevé que el número de usuarios de Internet estadounidenses que uti- lizarán teléfonos móviles para las aplicaciones de datos inalámbricas pasará del 3 por ciento en 2001 al 78 por ciento a finales de 2002 [40].

Ahora será más sencillo satisfacer las necesidades de los viajeros de última hora que en el pasado gracias a las funciones de personalización. Sin embargo, es preciso estudiar una dimensión fundamental para satisfacer a este sector: el comercio de tecnología móvil, que es el servicio que se ofrece a los viajeros ocupados para acceder a los sis- temas de reservas a través de sus unidades móviles (por ejemplo, teléfonos móviles, etc.).

Se trata de soluciones integrales, sin dispositivos e inalámbricas concebidas para el sec- tor hotelero. Con sólo un toque, los consumidores pueden hacer reservas de forma segura, cómoda y a distancia, independientemente de su ubicación. Estas soluciones permiten a los clientes consultar la disponibilidad de alojamiento y los precios y hacer reservas en tiempo real. Con el servicio de comercio móvil, los hoteles pueden benefi- ciarse de la reserva automatizada de alojamiento, unos gastos operativos menores y más canales comerciales.

Si bien esas soluciones parecen exageradas para los pequeños hoteles, actualmente se están construyendo varios canales que harán que esta tecnología sea accesible y asequible para las PYME.

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8.4.4 Fase 4 – Organización del trabajo administrativo