Las herramientas de TI relacionadas con GC han sido desarrolladas desde hace tiempo y recientemente están profundamente relacionados con las tecnologías Web 2.0 y tecnologías de redes sociales.
Antes de las redes sociales, las herramientas de TI de GC se relacionan con el proceso básico de los modelos GC, es decir la adquisición de información, el intercambio y la presentación de ella, estas herramientas de GC eran fundamentalmente aplicaciones de groupware (uso intensivo de los sistemas de distribución inteligentes), gestión de documentos (Content Management Systems), intranets y motores de búsqueda incorporados al flujo de trabajo. Junto a otras herramientas de recuperación de información, estas herramientas se desarrollaron principalmente durante los años 2000 a 2005.
Databases Capture Tools
Bacic KM Technology Sharing Acquisition Utilization Collaborative Tools Communications Networks
Figura. 4.8 -. Proceso de Utilización del Conocimiento, - Los tres procesos fundamentales de la gestión del conocimiento según Amrit, la adquisición, el compartir y la utilización.
La tecnologia de GC ha evolucionando en los últimos años hacia la integración de la gestión de la información (adquisición), la información y la comunicación (Compartir), el aprendizaje organizacional (Utilización) y añadiendo otra dimensión, la Dirección de Recursos Humanos (Cultura y el Talento). Esta nueva
dimensión aporta importantes aspectos tales como la gestión del cambio y gestión del talento para el programa de GC en las organizaciones.
Durante los años 2006 hasta el año 2011, las suites colaborativas y sistemas de gestión de contenidos se transformaron en plataformas ECM que permitieron contar con herramientas de GC más eficientes.
Human Resources Management Organisational Learning Information Management Information & Communication Technology
KM
Change Management Performance Management Staff Development Education & Training Information Ownership/ responsability Strategy Policy & Procedure Records ManagementFlexible Frameworks Efficiency
Benefits Enterprise Search RDBMS Content Management Synchronous & Asynchronous Collaboration Best Practices SOP’s Decision Support Process Development Lessons Learned Behaviours
ECM
Figura. 4.9. -. Esquema de plataforma ECM de GC. Considerando las variables de Administracion de los Recursos Humanos, Administracion de la Información, Aprendizaje Organizacional y Tecnologia de la Información y Comunicación.
El Enterprise Content Management o ECM es un término para describir a los proveedores que integraron no sólo la capacidad de ofrecer algun tipo de gestión de contenidos, sino además proporcionaron múltiples tipos de soluciones para gestionar diferentes tipos de contenido de manera más eficiente y colaborativa (por lo general a través de la adquisición de otros vendedores CMS).
Algunas de las plataformas ECM disponibles son: Share Point, Jive Participar Plataforma, Lotus Notes suite de colaboración, Tellingent, SalesForce.Com, OpenText, Attlasian, Saba, Factores de éxito, Drupal, Social Text.
Estas son plataformas paraguas de las funciones corporativas como la gestión de documentos, gestión de contenido web, búsqueda, colaboración, gestión de registros, gestión de activos digitales (DAM), el flujo de trabajo de los procesos,
captura y digitalización de información.Un ECM se dirige principalmente a la gestión del ciclo de vida de la información, desde la publicación inicial o su creación durante todo el camino hasta la eliminación de archivos durante el tiempo.
Los beneficios para una organización son una mayor eficiencia, un mejor control y reducción de costos. Por ejemplo, muchos bancos se han cambiado al método de almacenamiento de las copias de los cheques viejos de manera digital dentro de los sistemas de ECM en comparación con el antiguo método de mantener los controles físicos en los almacenes de papel masivas.
En el antiguo sistema podía tardar varias semanas la solicitud del cliente de una copia de un cheque, ya que los empleados del banco tenían que comunicarse con el almacén y bodegas para que alguien buscara en la sección de archivos, en gabetas, comprobar si la cuenta era válida, y si encontraba el documento debía hacer una copia y enviarla por correo al banco que eventualmente lo enviaba por correo al cliente.
Con un sistema de ECM en su lugar, el empleado del banco simplemente busca en el sistema el número de la cuenta del cliente y el número de la entrada solicitada. Cuando la imagen del documento aparece en la pantalla se verifica y los ejecutivos son capaces de inmediato de enviarlo por correo al cliente, por lo general, mientras el cliente todavía está en el teléfono solicitándolo.
Etapas del desarrollo de la GC
Koening y Srikantaiha (2004) reconoce tres etapas de la GC en términos de evolución. La primera etapa de la GC es impulsada por IT, una gran organización en particular no podría hacer frente a toda la información que se reunía, la rueda se estába reinventando dentro de las diferentes áreas de la organización.
Se concentraron en Internet-Intranet y se enteró de las mejores prácticas o lecciones.
La segunda etapa de GC, añade la complejidad de dimensiones humanas y culturales. Durante esta etapa las Comunidades de práctica se utilizaron en muchos lugares, y la creación de conocimiento y la recuperación fueron acompañadas de intercambio de conocimientos.
La tercera etapa fue una llamada a la acción y un mejor uso de la información pertinente, que necesitan para encontrar la información de inmediato, gestión de contenidos. Durante esta etapa la Inteligencia Empresarial y Gestión del Proyecto son preocupaciones importantes, y las plataformas de ECM ganan madurez.
La cuarta etapa de GC (Koening 2008) se asocia con la madurez de la GC, y está relacionado con la importancia de la información y el conocimiento externo a la organización (Figura 4.10). A pesar de que el conocimiento externo no es nuevo para GC, su importancia y las herramientas que están disponibles ahora si son relativamente nuevas.
KM Evolution
Complexity
Leveraging Collective Knowledge Conversation that integrates
perspectives via social media and social processes
Leveraging Experiential Knowledge - Communities of Practice
- Expertise Locators
- Team processes for learning before, during and after
Leveraging Explicit Knowledge
Capturing documents & specific analytical content
1995 2000 2005
Stage I -Learning
Collection, Learning in Private Need to Know
Management Control of Content, Best practices, Intranets
Stage III-Conversation
Learning in public Transparency
User Control of Content, ECM plataforms
Stage II Connection
Human cultural Dimension SECI Model Nonaka
2010 External Knowledge Customer Knowledge Stage IV-Exernal Knowledge Social Knowledge Social CRM Social Analytics
Figura 4.10. Etapas de gestión del conocimiento. (Koening, Srikantaiha, 2008) Etapa I Aprendizaje, Etapa II Conección, Etapa III Conversación y la Etapa IV el Conocimiento Externo.
El resultado es un énfasis mucho mayor en la información externa, y en especial con respecto a la información del cliente o el conocimiento tácito de los clientes, que ha podido surgir gracias a una fuerte tendencia en la adopción de las redes sociales.
Ahora las empresas tienen acceso a la información, las creencias, los pensamientos y las opiniones de sus clientes o potenciales clientes, de una manera que nunca antes ha sido experimentada.
La cuarta etapa es la incorporación a la GC de la Gestión de Conocimiento de Clientes (CKM) y potentes herramientas para gestionar la información de clientes y traducirla en conocimiento organizacional (Figura 4.11.).
Human Resources Management Organisational Learning Information Management Information & Communication Technology
KM
Change Management Information Ownership/ responsability Strategy Policy & Procedure Records Management Flexible Frameworks Efficiency Benefits Enterprise Search RDBMS Content Management Synchronous & Asynchronous Collaboration Best Practices Behaviours Customers Social InteractionCKM
ECM
External Knowledge Customer CompetitionFigura 4.11 -. Espacio de Conocimiento externo de Gestión de Clientes CKM (Customer Knowledge Management) agrega un quinto proceso.