Logic-Based and Non-Logic-Based Approaches

Comprenderá las actividades de provisión y operación sobre el servicio de telefonía móvil ofrecido a los usuarios de la Comunidad de Madrid en su conjunto: terminales, tarjetas SIM y accesorios, así como facilidades de las líneas y del servicio de telefonía móvil corporativo.

Al amparo de esta actividad se realizarán todas aquellas tareas relacionadas con este entorno, como son: · Incorporaciones al Servicio: La dotación a nuevos usuarios conllevará el alta de la línea, con las

características que se indiquen, el suministro del terminal y los accesorios que correspondan, atendiendo a las categorías y tipos de terminal descritos en el Apartado 3.3.4. “Equipos terminales y puesto de usuario (fijo y móvil)”.

Se consideran incorporaciones al servicio igualmente las portabilidades de líneas que vienen de otro operador e incluso las líneas que siendo de la empresa adjudicataria, provengan de otro contrato distinto a este.

Los plazos de activación o desactivación de facilidades de las líneas no serán superiores a cuatro (4)

horas a contar desde la solicitud efectuada por ADCM. La aplicación efectiva de las bajas y

suspensiones será inmediata, siendo responsabilidad del adjudicatario los perjuicios que los retrasos puedan producir.

· Suministro de tarjetas SIM y accesorios adicionales sobre servicios activos, sin coste adicional. · Renovaciones: ADCM podrá solicitar al adjudicatario la renovación de un terminal, por

obsolescencia del mismo. Esta renovación se prestará mediante la sustitución del equipo por uno de categoría equivalente. Se podrá renovar un terminal de forma gratuita una vez superada la siguiente antigüedad del terminal tipos 1 y 2: 12 meses, tipo 3 y 6: 24 meses.

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Núm.Exp.: ECON/000296/2015 Página 88 de 191

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de la Comunidad de Madrid

En el caso de renovación de terminales móviles, cuya antigüedad no supere los límites fijados, para su renovación automática sin coste, se aplicarán de manera excepcional, al amparo del Plan de Renovación especificado en el Apartado 6.1.4. “Plan de Renovación”, los siguientes precios de renovación: Tipo 1: 250 €, Tipo 2: 75 €, Tipo 6: 500 € y Tipo 3 y 4: 60 €. Esta renovación se prestará mediante la sustitución del equipo por uno de categoría equivalente.

· Bajas del Servicio: La baja de usuarios conllevará la suspensión y baja de la línea y la recogida del terminal y los accesorios asociados.

El adjudicatario tendrá la obligación de recoger el material obsoleto que se pueda ir generando durante el periodo de ejecución del contrato, en la resolución de averías, renovaciones y bajas, y que puede haber sido suministrado en virtud del presente contrato o de sus predecesores. Asimismo, el adjudicatario estará obligado a certificar a ADCM el borrado y la imposibilidad de recuperar los posibles datos de usuario de este equipamiento y a realizar la destrucción y reciclado. En este sentido, los licitadores deberán explicar las herramientas que emplean para realizar el borrado seguro de la información contenida en los dispositivos móviles. El borrado seguro se llevará a cabo mediante una aplicación software que cumpla con los principales estándares reconocidos a nivel internacional. La aplicación o el algoritmo utilizado por la aplicación para el borrado seguro deberá estar reconocido por un organismo de seguridad reconocido. Los licitadores deberán indicar el nivel de certificación de la aplicación de acuerdo con los estándares establecidos por el organismo internacional COMMON CRITERIA o similar. Es un requisito imprescindible que al finalizar el proceso de borrado la aplicación proporcione un informe seguro y auditable con el resultado del proceso individual de cada uno de los soportes borrados. Los licitadores indicarán qué tipos de informes genera.

Igualmente, el adjudicatario tendrá que encargarse de las siguientes tareas, si así se lo solicita ADCM: Transferencia de todos los datos personales de un dispositivo móvil a otro tales como contactos, imágenes, mensajes SMS, archivos de audio y video, tonos de llamada… Los contenidos personales también pueden respaldarse con seguridad en una unidad USB, tarjeta SD, servidor remoto o en la nube, para poder recuperarlos a solicitud del usuario final.

El adjudicatario estará obligado a suministrar los terminales (nuevos o reparados) con la maqueta que decida ADCM según el usuario o el entorno en el que se encuentra. Las pautas de actuación estarán perfectamente definidas para que el adjudicatario pueda, bien enviar el terminal ya maquetado desde sus instalaciones, o maquetar con el técnico desplazado en el momento de la entrega. Las maquetas serán diseñadas por ADCM pero implementadas por recursos dedicados contemplados en este pliego (punto 4.7.1), por tanto estará dentro del alcance del contrato.

La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir los niveles de calidad de servicio definidos a continuación, entendiendo éstos como los tiempos máximos de entrega recogida de terminales motivados por nuevas incorporaciones, bajas del servicio, averías y renovaciones, así como instrumentará los mecanismos correctivos necesarios en cuanto a ampliación de recursos humanos y materiales en los casos de incumplimiento de estos parámetros.

El incumplimiento de los Niveles de Servicio exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según lo indicado en el Apartado 4.6- Niveles de Servicio Exigidos de este pliego y el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.

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Núm.Exp.: ECON/000296/2015 Página 89 de 191

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PROVISIÓN Y OPERACIÓN PUESTO DE USUARIO MÓVIL

TIPO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO Tiempo Máximo

Entrega / Recogida de terminales

Terminal Tipo 1 48 horas

Terminal Tipo 2 48 horas

Terminal Tipo 3 48 horas

Terminal Tipo 4 120 horas

Terminal Tipo 5 120 horas

Terminal Tipo 6 72 horas

Activación facilidades sobre líneas T. Máximo 4 horas

Suministros fuera deCatálogo T. Máximo entrega 5 días

Terminales liberados T. Máximo entrega 5 días

Nuevos productos T. Máximo entrega 15 días

Líneas otros operadores T. Máximo entrega 15 días

Recogida de material obsoleto T. Máximo 5 días

El horario de prestación del servicio será de 8:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes excluidos festivos. Adicionalmente, y si así le fuera requerido por ADCM, el adjudicatario realizará también las siguientes dotaciones de terminales:

· Material no recogido en el Catálogo: el adjudicatario suministrará pequeñas cantidades de terminales o accesorios que, sin estar expresamente incluidos en el Catálogo de Productos y Servicios, sí que estén en los catálogos del adjudicatario, en cualquiera de sus segmentos para satisfacer alguna solicitud puntual.

· Terminales Liberados: En casos excepcionales, por razones del servicio y a petición de ADCM, el adjudicatario estará en la obligación de suministrar terminales liberados.

· Nuevos Productos: Adicionalmente, el adjudicatario pondrá a disposición de ADCM, para realizar los pilotos y las pruebas preceptivas antes de la posible incorporación de un dispositivo al servicio, aquellos dispositivos telefónicos que, sin estar expresamente incluidos en el Catálogo Técnico de Productos y Servicios, puedan surgir asociados a nuevas tecnologías y/o servicios que puedan incorporarse al mercado a lo largo de la vigencia del contrato.

· Botiquín: El adjudicatario deberá facilitar sin coste adicional para ADCM cuantos dispositivos móviles, líneas (tarjetas SIM) y accesorios, sean necesarios para mantener un stock de seguridad interno.

La provisión y operación no sólo incluirán la entrega del terminal o la línea en el centro/s que ADCM indique al efecto, configuración, y apoyo técnico para su utilización, sino también posterior recogida una vez finalizado el periodo acordado de contratación del servicio, así como la puesta a disposición de cuantos efectivos humanos y recursos de toda índole ADCM precise para la eficiente ejecución de los trabajos. Generalmente, las entregas de material se realizan a una figura intermediaria entre ADCM y el usuario, por lo que, aunque potencialmente los envíos se pueden realizar a cualquier centro de la Comunidad de Madrid, hay unas 120 ubicaciones habituales.

En todo caso, el adjudicatario asumirá la gestión y el coste administrativo y logístico de la entrega y recogida de todos los dispositivos móviles.

Para garantizar el uso del servicio de telefonía móvil para usuarios con necesidades especiales, la empresa adjudicataria proporcionará adicionalmente un 0,1% del total de líneas de planta en tarjetas SIM de otro operador que disponga de cobertura complementaria a la del adjudicatario con su correspondiente

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terminal, sin coste para ADCM, adjuntando mapas de cobertura del 2º operador. Se valorará que estas tarjetas estén incluidas en el plan de numeración corporativo. Los niveles de servicio exigido serán los mismos que para el resto de líneas.