Representing Goals Separately or Not

Los requisitos de nivel de servicio aplicables a actividades de mantenimiento serán los siguientes: - La cobertura del servicio de mantenimiento correctivo será de 24 horas, 365 días al año.

- Resolución de todas las averías relacionadas con el servicio, con compromiso de cumplimiento de los niveles de servicio detallados a continuación, en función del tipo de avería y su criticidad.

Comprenderá el sistema telefónico, videoconferencia y videocolaboración completo instalado, bien en el edificio (equipamiento local), bien en las plataformas centrales, así como las infraestructuras de interconexión con la Red Pública de Telefonía Fija y Móvil, ya sea centralizado o distribuido en los distintos

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centros, tanto en el apartado de enlaces digitales y analógicos, enlaces SIP, como de facilidades de red inteligente.

En el caso de que las averías del servicio estén producidas por la red de transporte de prestaciones altas, la responsabilidad de su resolución no será del adjudicatario de este contrato, pero sí el escalado y seguimiento de la misma, debiendo respetar los niveles de calidad de servicio comprometidos.

Será responsabilidad del adjudicatario el correcto dimensionamiento de estas infraestructuras para asegurar los niveles de calidad de servicio final exigidos en este pliego.

4.2.4.1. Clasificación según criticidad y tipo de avería

Como requisito específico, el adjudicatario deberá considerar los siguientes como críticos, en los que serán de aplicación tiempos de respuesta y resolución de incidencias, así como de provisión más restrictivos que en el resto de la centros objeto del contrato. ADCM se reserva el derecho de incluir nuevos servicios y/o centros a esta consideración a lo largo del periodo de la prestación del servicio.

q Centros / servicios críticos:

- Centros hospitalarios.

- Complejo Puerta del Sol (edificios de Puerta del Sol nº 7, Plaza de Pontejos nº 1 y Carretas nº 4). - Sedes de Consejerías.

- Plataformas centrales de Telefonía o videoconferencia

- Servicios del Centro de Atención de Llamadas (CCD) de ADCM. - Servicio de Cita Previa telefónica (Servicio Cita Voz).

- Servicios de atención al ciudadano.

q Centros / servicios estándar: Resto de centros y servicios.

En función del tipo de avería se consideran las siguientes:

q Averías completas: se considerarán averías completas todas aquellas incidencias de equipamiento

y/o infraestructuras telefónicas que motiven que un centro se quede totalmente incomunicado o que parte de los servicios telefónicos importantes que debe proporcionar no se puedan prestar con normalidad.

A continuación se detallan los tipos de incidencia inicialmente considerados como avería completa: - Degradación y/o indisponibilidad del sistema telefónico del centro que provoque incomunicación

total o de más del 30% de los usuarios.

- Degradación y/o indisponibilidad del servicio de telefonía móvil motivado por averías en las infraestructuras del operador (zonas de cobertura), en las conexiones con red pública, o en las plataformas gestión de los servicios asociados.

- Degradación y/o indisponibilidad de servicios de valor añadido considerados críticos.

- Enlaces digitales de 2 Mbit/s fuera del servicio, problemas graves de congestión o pérdida de llamadas, bloqueo de canales que afecten a más del 50% de la capacidad de tráfico.

- 30% o más de 100 extensiones fuera de servicio en un centro.

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q Averías parciales: se considerarán averías parciales el resto de incidencias que no pertenezcan al

grupo detallado en el párrafo anterior, entre ellas:

- Enlaces con la red pública (fija o móvil) para cursar el tráfico telefónico externo.

- Centralitas telefónicas, en sus diferentes configuraciones tipo y servicios de valor añadido asociados (operadoras automáticas, equipos de mensajería, ACDs, sistemas de Tarificación,…etc.)

4.2.4.2. Mantenimiento reactivo/correctivo

La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir los niveles de calidad de servicio definidos a continuación, entendiendo éstos como los tiempos máximos de finalización o resolución de cada actuación, en función de la criticidad del servicio, así como instrumentará los mecanismos correctivos necesarios en cuanto a ampliación de recursos humanos y materiales en los casos de incumplimiento de estos parámetros.

El incumplimiento de los Niveles de Servicio exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según lo indicado en el Apartado 4.6- Niveles de Servicio Exigidos de este pliego y el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS TIPO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO Tiempo Máximo de

Respuesta

Tiempo Máximo de Resolución Centros críticos Avería completa 30 minutos 3 horas

Avería parcial 2 horas 6 horas

Resto de centros Avería completa 1 hora 6 horas

Avería parcial 4 horas 24 horas

La cobertura del servicio de mantenimiento correctivo será de 24 horas, 365 días al año.

4.2.4.3. Mantenimiento proactivo / preventivo

Al amparo de este contrato, se realizarán diversas actuaciones de mantenimiento preventivo, tal como se describe en el Apartado 4.1.2. “Gestión Proactiva de Averías” considerándose imprescindible la ejecución de al menos las siguientes:

§ Mantenimiento actualizado del software de gestión de los sistemas y servicios, mediante la carga de las correcciones software que puedan desarrollarse.

§ Volcados periódicos de la programación.

§ Revisión periódica del funcionamiento de los sistemas de emergencia asociados a las infraestructuras instaladas.

§ Supervisión de alarmas producidas y análisis de situaciones repetitivas con el fin de adoptar las medidas correctivas necesarias.

§ Supervisión del nivel de servicio ofrecido, tanto en lo referente a disponibilidad de la red como en correcto dimensionamiento de los enlaces con la red telefónica pública y entre centralitas.

§ Soporte y/o elaboración de la información periódica requerida en el Apartado 4.5. “Portal de Gestión”, referentes a supervisión de tráficos cursados, ocupación de enlaces, disponibilidad de la red, etc.

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4.2.4.4. Monitorización de infraestructuras y servicios

El adjudicatario deberá asegurar la monitorización correcta de las infraestructuras soporte de los servicios. Se exige una disponibilidad de todos los sistemas de monitorización (tanto los que disponga el propio adjudicatario, como los sistemas propios de ADCM que forman parte de las plataformas objeto de operación y mantenimiento de este pliego) igual o superior al 99,80 %, según lo indicado en el Apartado 4.6. “Niveles de Servicio Exigidos”. El incumplimiento de los Niveles de Servicio exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según lo indicado en el Apartado 4.6- Niveles de Servicio Exigidos de este pliego y el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS

TIPO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO Tiempo Máximo

Sistemas de gestión

Disponibilidad de los sistemas de gestión y monitorización ≥ 99,80%

T. Máx. Respuesta 1 hora

T. Máx. Resolución 4 horas

Nº Máx. Incidencias en 30 días naturales 2

4.2.4.5. Disponibilidad de red

Este nivel de servicio se refiere a la propia red del adjudicatario, ya que una avería en dicha red (tanto fija como móvil) implica una incomunicación de los usuarios hacia red pública. Las averías se clasificarán en 2 niveles de gravedad:

o Crítica: si están afectados más del 50% de los usuarios del entorno fijo y/o móvil y hay una incomunicación hacia red pública total

o Media: en caso de que la afectación no llegue a avería crítica pero haya implicados de forma conjunta más de 10 centros de telefonía fija o más del 10% de usuarios de telefonía móvil.

Se exige un tiempo máximo de respuesta de 15 minutos y un tiempo máximo de resolución de 1 hora, según lo indicado en el Apartado 4.6. “Niveles de Servicio Exigidos”. El incumplimiento de los Niveles de Servicio exigidos dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según lo indicado en el Apartado 4.6- Niveles de Servicio Exigidos de este pliego y el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS TIPO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO EXIGIDO Tiempo Máximo de

Respuesta

Tiempo Máximo de Resolución Disponibilidad de red Avería de red 15 minutos 1 hora