5.1 INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
La necesidad e interés en disponer de una buena información a la hora de decidir en el ámbito comercial de la empresa se contempló en el capítulo anterior. Concretamente, en el sistema de apoyo a la toma de decisiones en marketing se expusieron los cuatro grandes apartados de recogida y tratamiento de dicha información: sistema de información interna, sistema de inteligencia de marketing, sistema de investigación de mercados y sis- tema de respuesta a las necesidades del decisor.
En este y en los sucesivos capítulos se trata lo relevante al tercer apartado, el sistema de investigación de mercados, que aborda la tarea de generar la información primaria necesaria para la toma de decisiones, no disponible en otras fuentes internas o externas (información secundaria). En este contexto, dentro del sistema de apoyo, debe quedar claro que las investigaciones que se realicen en el campo del marketing encajan y se justifican dentro del conjunto de las necesidades globales de información. Emprender un estudio o investigación de mercados implica dedicar tiempo y recursos en una tarea muchas veces compleja que, por consiguiente, se ha de abordar una vez que el responsable de la gestión de la información en la empresa analiza y especifica los objetivos de la investigación y comprueba la no existencia de otras fuentes de conocimientos alternativas. En otros términos, la dedicación de recursos a la investigación se decide en función de los beneficios esperados en la mejora de la toma de decisiones.
La gran ventaja del desarrollo de un SADM eficaz es que se aprovecha mucho mejor la experiencia comercial de la empresa y el conocimiento del exterior derivado del sistema de inteligencia, con lo que se puede evitar el tener que recurrir con frecuencia a programas de investigación de mercados lentos y costosos.
71 No obstante, es normal que ante decisiones comerciales estratégicas o novedosas, acompañadas por elevadas dosis de incertidumbre, al directivo responsable no le quede más remedio que recabar nueva información, no siendo suficiente la pasada experiencia ni otros datos del mercado extraídos de fuentes secundarias. En situaciones de grandes oportunidades o riesgos ante decisiones relevantes, como ocurre cuando se lanza un nuevo producto al mercado, se decide ampliar el alcance de la oferta comercial a nuevas zonas geográficas o cambiar la imagen de los productos de la empresa, el conocimiento de la decisión más adecuada entre varias alternativas y las posibles repercusiones de la misma justifican el acometer estudios de mercado específicos.
También es habitual que muchas organizaciones realicen periódicamente investigaciones de mercado con el objeto de conocer con mayor detalle los cambios en los deseos de los consumidores y usuarios, junto con las tendencias en los estilos de vida. Este conocimiento dinámico del mercado puede ser de gran utilidad si consigue que la empresa anticipe una respuesta en sintonía con tales cambios.
5.2 CONCEPTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Antes de definir el contenido y objetivos de la investigación de mercados es preciso aclarar que este término no es empleado por todos los autores de la disciplina, ya que algunos prefieren la expresión «investigación comercial» o incluso «investigación de marketing». Ia razón esgrimida hace alusión al carácter más limitado del término «mercado», frente al de «comercial» o «marketing». Evidentemente, los campos de investigación en nuestra disciplina no se limitan únicamente al conocimiento del mercado objetivo de la empresa. El propio concepto de marketing ha experimentado una notable evolución en los últimos años, lo que justifica un horizonte de trabajo que supera el del clásico mercado de referencia de los productos y servicios de la empresa.
Sin embargo, aun cuando existan razones de peso para emplear la terminología investigación comercial o investigación de marketing, no parece conveniente entrar en tales distinciones para no generar confusión al lector. El concepto original de investigación de mercados es de general utilización a escala internacional y, como tal, es el elegido en la presente obra, si bien se asumen las otras acepciones como sinónimos. En cualquier caso, una concepción amplia del mercado podría tener en
72 cuenta todas las características y condiciones incluidas en la actualidad dentro del panorama del marketing.
Diversos autores y asociaciones del campo del marketing han desarrollado definiciones del concepto de investigación de mercados. Sin entrar en las aportaciones diferenciales de cada uno, podemos definir la investigación de mercados de la forma siguiente:
La investigación de mercados implica el diagnóstico de necesidades de información y su búsqueda sistemática y objetiva mediante el uso de métodos para su obtención, análisis e interpretación con el fin de identificar y solucionar problemas y aprovechar oportunidades en el campo del marketing.
De la definición se pueden entresacar dos ideas fundamentales;
1. Ayuda al decisor responsable del marketing en la empresa. Tanto la toma en consideración de las
necesidades de información como los resultados de la investigación de mercados se justifican en tanto son útiles al decisor. Por todo ello, en el método seguido para realizar un estudio de mercados, es decisivo conocer las necesidades de información existentes y adaptar la investigación a la satisfacción rigurosa de las mismas.
2. Búsqueda sistemática y objetiva de información. La
investigación de mercados tiene carácter de investigación científica y, como tal, aplica métodos científicos el conocimiento científico se caracteriza por su objetividad, y su veracidad ha de ser controlable. A tal fin, los procedimientos para la generación de la información son aplicados sistemáticamente, con rigor y conveniente justificación, de forma que los usuarios de la misma actúen con suficientes garantías.
La metodología científica requiere formular con precisión el problema o situación objeto de estudio, proponer hipótesis o conjeturas a contrastar con hechos empíricos, interpretar de forma razonada los resultados y asumir siempre una actitud crítica ante la complejidad y dificultades en la medida de los fenómenos analizados en el campo del marketing
En este sentido una correcta aplicación de la investigación de mercados se fundamenta en dos aspectos clave que es preciso asumir con el máximo rigor: la identificación del problema, y en consecuencia de las
73 necesidades de información derivadas del mismo, y la aplicación de metodologías idóneas para generar conocimiento relevante que ayude a su solución. Dada la repercusión que supone para la empresa afrontar investigaciones comerciales en materia de costes y demora en las decisiones, el llevar a cabo la tarea cumpliendo los requisitos de adecuación, objetividad y rigor científico es del máximo interés.
5.3 UTILIDAD Y APLICACIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
La principal utilidad de la investigación de mercados se basa en su capacidad para reducir la incertidumbre a que se enfrenta el directivo de marketing. Es preciso ser conscientes de que cuando se trata de desarrollar una estrategia de marketing se tiene que definir dónde se quiere ir, qué mercado se fija como meta y cómo se ha de llegar para obtener unas mínimas garantías de éxito. Investigar mercados supone facilitar información que ayude a responder a dichas cuestiones, información que tiene que ser oportuna, fiable y objetiva, que facilite la conexión entre las políticas de marketing y los factores del entorno.
En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presión competitiva, el análisis, planificación, ejecución y control de las actividades de marketing deben ser apoyados por la información que facilita la investigación de mercados, sobre todo cuando el conocimiento proporcionado por la experiencia y los documentos ya publicados no es suficiente para abordar la tarca.
Además del apoyo en las grandes decisiones estratégicas de marketing, la investigación de mercados se muestra útil en numerosos aspectos más concretos del ámbito comercial de la empresa. Sin ánimo de ser exhaustivos y con el objeto de que el lector pueda tener una primera visión sinóptica de los campos posibles de acción de los estudios de mercados, se presenta a continuación.
I. ANÁLISIS DEL ENTORNO COMERCIAL