Los instrumentos que se utilizaron para ésta investigación, son las siguientes:
a) Cuestionario.
Conjunto de preguntas concatenadas y debidamente estructuradas cuyo objeto es recabar información.
Con la finalidad de conocer la valoración de los procedimientos, por parte de representantes legales de los estudiantes de la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”, se realizó un cuestionario de preguntas la misma que fue aplicada en las encuestas.
A continuación se detalla la tabulación en la Tabla N° 14. Interpretación de resultados.
51 Tabla N° 14. Interpretación de los resultados.
Elaborado por: Verónica Gonzaga Ramírez Fuente: La Encuesta
No PREGUNTA VARIABLES ABS. REL. ANÁLISIS
Por la infraestructura 53 28% Por su ubicación 29 15% Por el status económico 35 18%
Por mejora académica 76 39%
Lento 103 53% Rápido 90 47% Excelente 42 22% Aceptable 68 35% Necesita mejorar 83 43% Si 58 30% No 92 48% Un poco 43 22% Si 102 53% No 34 18% Un poco 57 29% Muy Satisfactorio 72 37% Satisfactorio 94 49% Bueno 23 12% Regular 4 2% Muy Satisfactorio 89 46% Poco Satisfactorio 101 52% Nada Satisfactorio 3 2% Mucho 89 46% Poco 104 54% Excelente 113 59% Muy buena 57 29% Buena 23 12% Capacitaciones 66 34% Manual de Procedimientos 104 54% Atención al Cliente 23 12% 1
Por qué escogió a la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas” para que estudie su representado-a?
Los representantes legales
confirman un39% que escogieron
la U.E. POR MEJORA
ACADÉMICA para su representado
2
4
¿Usted fue informado sobre el
procedimiento a seguir para la solución de
algún requerimiento académico o
administrativo?
Indican un48%de los encuestados
que NO FUERON INFORMADOS
sobre procedimientos en el caso de requerir alguna información.
5
¿La oferta académica y el nivel de educación impartido a su representado-a, satisface sus expectativas?
La mayoría en un 53% SI se
consideran satisfechas por la oferta y el nivel de educación.
¿Cómo considera usted que fue la confirmación y/o edición de datos en la plataforma, en el periodo de matrículas?
El 53% de los encuestados
consideran que fue LENTO el
proceso de verificación de datos en el plataforma.
3
¿Califique el proceso de matriculación en la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”?
Sugieren un 43% de los
representante legales que
NECESITAN MEJORAR en el
proceso de matriculación.
10
Consideran con un 54% que para
mejorar el desempeño laboral del Departamento de Secretaría, sería
que contara con un Manual de
Procedimientos.
6
Valore la atención al usuario que usted recibe en el Departamento de Secretaría de la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”
Un 49% se sienten
SATISFACTORIOS, en lo que
respecta atención al cliente, más no por los procedimientos.
8
¿Qué rango considera usted que en el Departamento de Secretaría tiene sobre el conocimiento de los procedimientos a seguir?
EL54%considera que tiene POCO
conocimiento sobre los
procedimientos el departamento de Secretaría.
¿Qué sugerencias aportaría usted para que mejore el desempeño laboral en el Departamento de Secretaría?
9
¿Cree usted que la comunicación entre Autoridades y Secretaría de la Unidad
Educativa Particular “Liceo de las
Américas” es?
La comunicación que se evidencia entre Secretaría y Autoridades es de
un 59% , EXCELENTE
7
¿Cuál es el nivel de satisfacción que considera el proceso, en el momento de solicitar algún trámite en el departamento de Secretaría”?.
El 52% consideran POCO
SATISFACTORIO en el momento
de requerir algún trámite en el departamento de Secretaría.
52
Verificación de la idea a defender.
El presente trabajo investigativo presenta como idea principal a defender “Diseñar un Manual de Procedimientos que permitirá mejorar la organización de tareas en el departamento de secretaría de la Unidad Educativa “Liceo de las Américas”.
Con la interpretación de resultados, ésta permite ratificar el problema planteado, en razón de las respuestas a las preguntas N°2, N°3 y N°4 por parte de los representantes legales de los estudiantes de “Liceo de las Américas”, en la que confirman que los procedimientos fueron lentos, que necesitan mejorar en el proceso de matriculación y que no fueron informados oportunamente.
Asi mismo, se comprueba la idea a defender de la presente investigación, con la respuesta a la pregunta N° 10, en la que los encuestados, así como también en las entrevistas realizadas a vicerrectorado y secretaría, que para mejorar el desempeño laboral, es necesario contar con un manual de procedimientos. (Tabla N° 16 y 17).
b) Guía de observación.
Formulario que permite el registro de aspectos observados relevantes al objeto de estudio.
Tabla N° 15. Guía de observación.
LUGAR DE LA OBSERVACIÓN: Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”
DETALLE OBSERVACIÓN
PUNTUALIDAD La secretaría está puntualmente en su área de trabajo.
ATENCIÓN PERSONALIZADA
La secretaria es amable a la hora de atender al usuario, tanto personalmente como telefónicamente.
CONTACTO VISUAL El adecuado.
53 RECURSOS
Se evidencia que cuenta con todo lo necesario para cumplir con sus funciones: computadora, impresora, teléfono, etc.
AMBIENTE LABORAL
El lugar de trabajo del departamento de secretaría se ve el adecuado, es amplio, buena iluminación, cómodo.
DOMINIO DEL PROCEDIMIENTO
Se constata en el personal administrativo, que cada quien trata de realizar o ejecutar su trabajo como crean conveniente, sin verificar si le compete esa función o actividad, llegando a veces a la duplicidad de trabajo, así como también hacen que se movilice el usuario innecesariamente para realizar algún trámite.
USO DEL TIEMPO Se evidencia que toman mucho tiempo la secretaría para realizar algunos
trámites.
TIEMPO ESTIMADO
Al elaborar un certificado, se observó que la secretaria acudió o llamó a otro departamento administrativo para verificar información, notándose molestia en el usuario; En el momento que el representante del estudiante solicita el expediente académico, se notó que la secretaria hizo esperar mucho tiempo, para decir que primero tenía que acercarse a Colecturía.
SECUENCIALIDAD EN LOS TRÁMITES
Se observa que la secretaria no está muy segura, en algunas ocasiones, para indicar dónde debe acudir para con continúe con el trámite el usuario. NOTA: CON ESTA OBSERVACIÓN SE PROCEDERÁ A REUNIR A TODA EL ÁREA ADMINISTRATIVA PARA QUE INDIQUEN LOS
PASOS QUE REALIZAN PARA EJECUTAR EN LOS
PROCEDIMIENTOS, CON EL FIN DE MEJORARLOS Y PLASMARLOS EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
PROCEDIMIENTOS MÁS SOLICITADOS
Admisiones de estudiantes, Matrículas, Certificaciones, Permisos de salida, Recepción de documentos, Información telefónica, Retiro de estudiantes. NOTA: SE SOLICITARÁ A SECRETARÍA, QUE ENUMERE DIEZ (10 PROCEDIMIENTOS, PARA TOMAR EN CONSIDERACIÓN Y EJECUTARLOS EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
PROCEDIMIENTOS
Se observa que en los diferentes procedimientos que realiza secretaría, están involucrados o depende de otros departamentos administrativos como son: Colecturía, Inspección, los tutores, el jefe de sistemas.
INGRESO DE INFORMACIÓN
Se confirma que la institución cuenta con una plataforma virtual, en la cual se evidencia que la secretaría como los demás departamentos administrativos no aprovechan las ventajas que ésta ofrece, utilizando mucho tiempo para ingresar, como para emitir información. (Se evidenció en el momento de emitir información al Distrito de Educación.
NOVEDADES EN
LOS PADRES DE FAMILIA
Los padres de familia al solicitar alguna consulta al personal de la institución, éstos no tienen conocimiento sobre el tema, generando inconformidad.
Elaborado por: Verónica Gonzaga Ramírez Fuente: La Observación
c) Guía de entrevista.
Para efectos de estudios estará conformada por un conjunto de interrogantes secuencialmente ordenadas y vinculadas al tema en cuestión, la misma que se utilizará en la entrevista efectuada al vicerrector y secretaria de la unidad educativa.
54
Tabla N° 16. Guía de entrevista realizada al señor Vicerrector de la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”.
PREGUNTA N°. RESPUESTA
1
¿Cuántos años tiene la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas” funcionando en Santo Domingo?
Comenzó las actividades educativas en el año lectivo 2014-2015, por lo que tan sólo lleva un año de funcionamiento.
2
¿Qué métodos utilizó para crear la Misión y Visión de la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”?
Se realizaron las correspondientes reuniones con los representantes de los estudiantes, de los padres de familia, docentes, autoridades del plantel y personal de administración y servicios. A continuación, el Consejo Ejecutivo se reunió y pulió todos los detalles relativos a la información aunada, tomando perspectivas de cada grupo de personas.
3
¿Han aplicado Planificaciones Estratégicas en la Institución, específicamente en el Departamento de Secretaría?
La planificación es un pilar estrictamente necesario para el óptimo funcionamiento de una organización, por lo que se diseña y trabaja en base a fechas para optimizar la gestión de la información y del tiempo.
4
En cuanto al personal administrativo, específicamente, el Departamento de Secretaría. ¿Cuenta con algún Manual de Procedimientos?
Dentro de cada profesión existe un código deontológico que rige y modera la práctica diaria en vistas a brindar la mayor calidad profesional. No existe un manual protocolizado de forma física, más sí un sistema organizacional que se sigue en cada situación.
5
¿Cómo calificaría usted el ambiente laboral en la Institución Educativa?
Mejorable. El elemento esencial en toda organización donde trabajan personas es el factor humano, por lo que se han de cuidar con mucho tacto las actitudes, las formas y las relaciones humanas.
6
¿Considera que los procesos, para gestionar trámites de cualquier índole, se los realiza de una manera rápida y precisa?
Se realizan de manera rápida y efectiva, pues en la mayor brevedad posible se aportan respuestas y soluciones a las demandas y necesidades de la comunidad educativa.
7 ¿Cómo calificaría la atención que se da al cliente?
Satisfactoria. Con muchas cosas que mejorar, pero de calidad y escuchando siempre lo que el cliente nos pueda aportar para enriquecer nuestro quehacer diario y así ir mejorando.
8
¿Considera usted que es indispensable la elaboración de un manual, que regule los procedimientos del Departamento de Secretaría de la Institución? ¿Por qué?
Totalmente. Cuando un puesto de trabajo se expone de manera tan directa al público se ha de tener muy bien calibrado el protocolo de actuación de cada situación, así como los procesos a seguir para la consecución exitosa de las demandas oportunas que los clientes pudieran o pudiesen querer, por lo tanto es indispensable para mejorar las actividades.
Elaborado por: Verónica Gonzaga Ramírez Fuente: La Entrevista
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Tabla N° 17. Guía de entrevista realizada a la secretaria de la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas”.
PREGUNTA N°. RESPUESTA
1
¿Cuántos años tiene la Unidad Educativa Particular “Liceo de las Américas” funcionando en Santo Domingo?
Inicio desde abril de 2014.
2 ¿El Departamento de Secretaría cuenta con Misión, Visión, y Valores? No.
3 ¿Han aplicado Planificaciones Estratégicas en la Institución, específicamente en el Departamento de Secretaría?
Si de acuerdo a normativas.
4
¿En cuanto al personal administrativo, específicamente el Departamento de Secretaría, cuenta con algún Manual de Procedimientos?
Ninguno.
5
¿Cómo calificaría usted el ambiente laboral en
la Institución Educativa? El Personal de Liceo muy agradable.
6
¿Considera que los procesos, para gestionar trámites de cualquier índole, se los realiza de una manera rápida y precisa?
Son burocráticos.
7 ¿Cómo calificaría la atención que se da al cliente?
Muy buena.
8
¿Considera usted que es indispensable la elaboración de un manual, que regule los procedimientos del Departamento de Secretaría de la Institución? y ¿Por qué?
Sí. Porque sería una herramienta que permitirá guiarnos para saber qué pasos se debe seguir en algunos procedimientos.
9
¿Qué procedimientos considera primordiales para que contenga manual de procedimientos para su departamento?
Evidentemente el de Admisiones y Matrícula del estudiantes; Retiro de estudiantes de la institución; el de ingreso de datos al archivo maestro; Registro de calificaciones; Becas estudiantiles; para elegir Abanderado, portaestandarte y Escoltas; para cuando solicitan evaluaciones adelantadas/atrasadas; entrega de certificados, archivo de documentos; y, comunicar sobre nuevas resoluciones, disposiciones al personal.
10
¿Estaría dispuesta a proporcionar información, paso a paso de las diferentes actividades que
realiza para ejecutar los procedimientos? De mi parte, gustosa de dar dicha información.
11
Para que un manual de procedimientos proporcione una información detallada y veraz. ¿Considera usted que sería factible una reunión con todo el personal que se involucra en los procedimientos, para determinar lineamientos y mejorar los mismos?
Totalmente de acuerdo: En la reunión todos aportaríamos con ideas para mejorar las actividades, con el fin de ejecutarlas de una manera más rápida, haciendo que el usuario se sienta satisfecho por la atención. Yo coordinaré la reunión y le hago saber fecha y hora para reunirnos.
Elaborado por: Verónica Gonzaga Ramírez Fuente: La Entrevista
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