(Ositran)
El Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestruc- tura de Transporte de Uso Público. Es un organismo público, descen- tralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con au- tonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera. Este organismo tiene como objetivo general regular, normar, super- visar y fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, el comporta- miento de los mercados en los que actúan las entidades prestadoras, así como el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversio- nistas y del usuario.
En este sentido, las entidades prestadoras de los servicios concesio- nados en materia de infraestructura de transporte de uso público de- berán presentar al Ositran, para su aprobación, el proyecto de Regla- mento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora dentro del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del inicio de sus operaciones.
Asimismo, Ositran cuenta con la potestad de regulación y supervisión de los contratos de infraestructura en el país. Es así que su Tribunal de Solución de Controversias (actuando como segunda y última ins- tancia administrativa) ejerce las funciones de solución de reclamos de los usuarios que se presenten en los mercados regulados y supervi- sados por el mencionado organismo.
6.1. Reclamos
Los reclamos y controversias materia del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran, aprobado por Re- solución Nº 002-2004-CD-Ositran del 23 de enero de 2004, son los
que se susciten entre las entidades prestadoras, sus usuarios, y entre estos y aquellas y pueden estar relacionados a:
a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura, lo que incluye expresa- mente controversias vinculadas con la aplicación del artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716;
b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestación de dichos servicios;
c) Los reclamos de usuarios relacionados con daños o pérdidas en perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompe- tencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entida- des prestadoras;
d) Los reclamos de usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicación del reglamento marco de acceso;
e) Los reclamos de usuarios relacionados a la información incom- pleta e incorrecta que brinda la entidad prestadora en los paneles o carteles donde se colocan las tarifas o precios de los servicios; f) Los reclamos relacionados al mal estado de la infraestructura de
transporte de uso público;
g) Las controversias entre usuarios intermedios y entidades presta- doras sobre los desacuerdos que surjan sobre el contrato de acce- so, o con relación a este o su interpretación de conformidad con lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 15 del REMA; h) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el
libre acceso a los servicios que conforman las actividades de ex- plotación de infraestructura, en los casos en que exista más de una entidad prestadora operando en un tipo de infraestructura; i) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con
tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier pago o retribución derivado de los acuerdos entre entidades prestadoras, en tanto se afecte el mercado regulado;
j) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el aspecto técnico de los servicios públicos materia de competencia del Ositran;
k) Las controversias entre entidades prestadoras en materia ambien- tal en aquellas actividades dentro del ámbito de Ositran, salvo cuando se trata de asuntos intersectoriales de competencia del Consejo Nacional del Medio Ambiente.
La tramitación de los procesos de reclamo es gratuita, no siendo ne- cesaria, asimismo, la intervención de un abogado. Conforme se seña- la en el artículo 24 del Reglamento de Atención de Reclamos y So- lución de Controversias, las Entidades Prestadoras (EEPP) deberán presentar para su aprobación el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la entidad prestadora al Ositran dentro del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del inicio de sus operaciones.
Como parte del contenido de los reglamentos que la entidades pres- tadoras deben elaborar, Ositran considera que deben respetar plazos máximos en la tramitación de ciertos procedimientos, por ejemplo: el plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo no deberá ser menor de sesenta (60) días contados a partir de la ocurrencia de los hechos que dan lugar al reclamo; no deberá emitir sus resolucio- nes en un término mayor a treinta (30) días; la entidad prestadora no excederá los cinco (5) días para el cumplimiento de sus resoluciones. Si tales Reglamentos se encuentran en elaboración o en proceso de trámite para su aprobación por parte de Ositran, se aplicarán las dis- posiciones contenidas en el Capítulo II (“procedimiento aplicable a la solución de reclamos de usuarios”) del Título III del reglamento; asimismo, se prevé la aplicación supletoria del Reglamento de Aten- ción de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran en los as- pectos que los Reglamentos de las EEPP no contemplen.
De esta manera, tenemos que la dependencia de las EEPP encargadas de resolver los reclamos de sus usuarios, debe revisar los requisitos de admisibilidad que constarán en el Reglamento de Solución de Recla- mos de la Entidad Prestadora, del reclamo dentro del plazo de tres (3)
días de recibido el reclamo. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, la dependencia de la entidad pres- tadora expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y orde- nando su archivo.
Por otro lado, se considera que cada entidad prestadora deberá esta- blecer en sus respectivos reglamentos un plazo máximo (será de 30 días, si las entidades aún no cuentan con su respectivo reglamento aprobado por Ositran) para resolver los reclamos de sus usuarios, con- tados desde que estos fueran presentados a la entidad; y, en caso no los respetara, se considerará que el reclamo ha sido resuelto a favor del usuario en aplicación del silencio administrativo positivo.
Sobre lo resuelto expresamente en primera instancia, procederá la in- terposición del recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días de notificada la resolución de la entidad.
6.2. Recurso de reconsideración
La reconsideración se interpondrá –con nuevo material probatorio necesariamente– ante la misma entidad prestadora, que lo resolverá en el plazo máximo de treinta (30) días contados desde su presenta- ción. En caso no se pronunciara en el plazo correspondiente, por apli- cación del silencio administrativo negativo se considerará negado el reclamo y se podrá recurrir ante la segunda instancia administrativa, Ositran vía apelación.
6.3. Recurso de apelación
El usuario puede presentar ante la entidad un recurso de apelación (aun si interpuso o no una reconsideración) contra lo decidido por ella o cuando se hiciera valer el silencio administrativo negativo, den- tro de los quince días (15) siguientes de notificada la resolución; las EEPP deberán elevar, debidamente foliado, el expediente al Tribunal de Solución de Controversias de Ositran en un plazo máximo de cin- co (5) días contados desde la fecha de su presentación.
El tribunal evaluará los requisitos de admisibilidad(89) y deberá emitir
pronunciamiento sobre la procedencia del recurso en un plazo que no excederá de veinte (20) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la apelación.
Se rechazará la apelación sin entrar a analizar el fondo del recurso, si el usuario en caso hubiera presentado una reclamación o reconsidera- ción y esta no se haya admitido por haberse interpuesto fuera de los plazos, no cumple con precisar las razones por las que se produjo tal circunstancia.
Si la apelación es concedida, se procede a correr traslado a la entidad, que contará con un máximo de quince (15) días para absolverla. Lue- go de lo cual, el tribunal designará fecha y hora para la vista de causa que no podrá realizarse en un plazo mayor a diez días contados desde la fecha en que se notifique la absolución del traslado de la apelación a quien la interpuso o desde la fecha de vencimiento del plazo para la realización de las diligencias adicionales, de ser el caso; las partes podrán solicitar una autorización para informar oralmente a la vista de la causa.
El tribunal deberá expedir una resolución en un plazo no mayor de 30 días contados a partir de la notificación al informe oral o, si este no hubiese sido solicitado, del último acto procedimental. Dicha resolu- ción o, el hacer valer el silencio administrativo negativo si no se cum- plió el plazo de 30 días para resolver, pone fin al procedimiento admi- nistrativo y por lo tanto habilita a acudir a la vía judicial.
(89) Se señalan como requisitos de admisibilidad de los medios impugnatorios (artículo 44 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran) a los siguientes: su interposición dentro del plazo de quince (15) días de notificada la re- solución recurrida; y, también:
a. Que se interpongan contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedimiento Administrativo General;
b. Que se dirijan al órgano competente para concederlas o denegarlas, según lo previsto en los artículos precedentes;
c. Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideración; y, d. Que se fundamente debidamente.
La entidad prestadora deberá cumplir lo resuelto por el tribunal den- tro del plazo de 7 días contados a partir del día siguiente de la notifi- cación. En caso el tribunal fije un plazo, este no podrá ser menor de siete (7) días, salvo en aquellos casos en que el tribunal así lo determi- ne de manera motivada. El incumplimiento de esta disposición será sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sancio- nes de Ositran.
Por otro lado, es de resaltar el hecho de que en cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de concederse la apelación, el tribu- nal podrá disponer que el secretario técnico cite a las partes a una au- diencia de conciliación (artículo 49 del reglamento). Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia controvertida, se levan- tará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial.
En la página web institucional del Ositran, se encuentran publicados los siguientes reglamentos de atención de reclamos de usuarios, se- gún la entidad:
a. Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - ADP. Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - Aeropuer- tos del Perú S.A. (ADP).
b. Reglamento de Solución de Reclamos - Concar.
Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Carretera Arequipa - Matarani.
c. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias - Corpac.
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias de los Usuarios de la Infraestructura de Corpac S.A.
d. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias - Norvial S.A.
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias de la Carretera Ancón - Huacho - Pativilca.
e. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias - FVCA.
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias de Ferrovías Central Andina S.A.
f. Reglamento de Solución de Reclamos - Fetransa.
Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de Ferrocarril Trasandino S.A.
g. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias - Enapu.
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controver- sias de la Empresa Nacional de Puertos - Enapu S.A.
h. Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servi- cios Aeroportuarios - LAP
Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servi- cios Aeroportuarios prestados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.
i. Reglamento de Atención de Reclamos - Tisur.
Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios del Terminal Internacional del Sur S.A.
j. Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios - Coviperu. Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios del Tramo Puente Pucusana - Cerro Azul - Ica de la Carretera Panamericana Sur.
k. Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios - Iirsa Norte Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Tra- mos Yurimaguas - Paita Eje Vial Iirsa Norte.
A través de estos reglamentos se establecen pues, los lineamientos y procedimientos a través de los cuales se llevan a cabo el procedimien- to de atención y resolución de reclamos y controversias interpuestos por los usuarios.
7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la