Optimizations

En la actualidad disponemos de un mayor acceso a la información, con lo cual el paciente está mejor informado y tiene un mayor criterio a la hora de demandar servicios de salud. De este modo, el usuario ha aprendido a solicitar un modelo de servicio personalizado y de mayor calidad, y también demanda más información por parte de los profesionales sanitarios.

Esta situación requiere la creación de un nuevo modelo centrado en el paciente, donde su opinión sea más valorada. En esta línea están surgiendo herramientas basadas en las web, que facilitan a los pacientes una plataforma para expresar su opinión, sus preferencias y demandas. Este sistema genera redes que fomentan la colaboración y el intercambio de información de forma ágil y alternativa a vías convencionales. También mejora la comunicación entre el médico y el paciente, además de posibilitar el contacto con otras personas que sufren la misma enfermedad y permitir la constitución de grupos de apoyo de pacientes.

Satisfacción del cliente

Los últimos años trajeron una serie de cambios, tendientes a potenciar, un entorno más competitivo y de éxito. Como consecuencia de ello, se han dado importantes transformaciones para entender lo que es un negocio. En este sentido, algunas empresas están dando pasos para

17

asegurar que todo su potencial sea encauzado correctamente, para satisfacer las necesidades de sus clientes. El cliente o usuario es la razón de ser de un servicio.

“La acción de satisfacer, se conoce como satisfacción esto se refiere por ejemplo, a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio, premiar un mérito.

El cliente, se refiere a la persona que busca un producto o servicio, o usa este servicio, (usuario)”7_.

El sujeto que compra un producto (comprador). Es la persona que consume un servicio (consumidor). Por lo tanto satisfacción del cliente es el nivel de conformidad de la persona cuando esta realiza una compra o utiliza un servicio. Se puede definir también como el estado de ánimo de un individuo (cliente satisfecho). Es por esto que el objetivo principal de una empresa o servicio es mantener satisfecho al usuario o cliente.

Los beneficios de mantener satisfecho un cliente son numerosos: el cliente es fiel a la compañía, suele volver, comunica sus experiencias positivas en el entorno, es decir habla bien del servicio. También es importante controlar las expectativas del cliente de manera periódica para proporcionarle lo que el busca.

Necesidad de conocer al cliente

En el mercado competitivo de hoy se hace crítico dar respuesta a la voz del cliente. Y la manera de lograr esto es entendiendo sus necesidades, y elevar el nivel de conocimientos del mercado nunca antes requerido. Esto es así porque en muchos casos el éxito se basa más en retener a los clientes existentes que en captar nuevos. Por lo tanto, las empresas que deseen prosperar deberían comenzar por entender a sus clientes.

18

Conocer cómo evolucionaron en el tiempo sus necesidades o preferencias no siempre es tan fácil como parece y mucho menos si lo que queremos es conocer su grado de satisfacción con un producto o servicio. El cliente del ámbito hospitalario no debería ser atendido como en el pasado, si el cliente es un médico por ejemplo, con conocimiento de las distintas opciones a su alcance, como si es el responsable de compras de un hospital, al enfrentarse a alternativas poco diferenciadas, éstos tienden a analizar otros aspectos. Estos aspectos parecen determinar el hecho de que se mantenga o se pierda un cliente.

Un enfoque hacia el servicio y el cliente requiere de información específica. Por ello, para desarrollar un buen estudio de satisfacción del cliente hay que considerar a cada parte involucrada en la compra, y a los elementos que componen a este producto o servicio.

Como consecuencia, en la medida en que la industria se vea más afectada por la competencia, los especialistas en el área deben responder con mayor frecuencia a preguntas tales como: ¿cuáles son los servicios que el cliente quiere?, ¿de qué forma los quiere? y ¿Qué características buscan en esos servicios? Además, la investigación de mercados deberá determinar cuál es el grado de satisfacción con los servicios brindados actualmente y seguir la evolución de la percepción que el cliente tiene de los servicios ofrecidos por los competidores.

Hay muchas razones para llevar a cabo estudios de satisfacción de clientes. Quizás los más comunes sean la búsqueda de soluciones a situaciones susceptibles de mejoras, la respuesta a quejas de clientes y la necesidad de conocer cómo se comparan nuestros servicios con los de la competencia. Para asegurar el mayor provecho de un estudio de satisfacción del cliente, la

19

empresa debe estar preparada para trabajar sobre la información obtenida desde dos perspectivas temporales: el presente y el futuro. El presente indica qué piensa hoy el cliente. El futuro nos dice hacia dónde ir.

Conclusión: hay calidad de atención, cuando a un cliente se le ofrece un valor añadido, algo más, cuando el servidor identifica muy bien las necesidades básicas del cliente, para que este se sienta comprendido, bienvenido, importante, estar muy cómodo, sentirse en confianza, sentir que aquí si le escuchan.