Our Backdoor Construction

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1. OBJETIVO

Establecer las diferentes funciones que realiza personal de Mesa de Ayuda, con el fin de lograr establecer responsabilidades y puntos de control.

2. ALCANCE

El alcance corresponde a las características del servicio brindado por Corporación SAPIA al cliente.

3. RESPONSABILIDADES

Supervisor IT Helpdesk. Es responsable de la actualización y control de este documento.

4. DESCRIPCIÓN

Se contemplan los siguientes procesos:

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

El objetivo es resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidencia que cause una interrupción en el servicio.

Las funciones de la gestión se describen a continuación:

• Identificación del Incidencia.

• Registro y clasificación de la incidencia.

• Filtro del Incidencia (determinación tipo de incidencia).

 Determinación de la prioridad de la incidencia (Vips, Vips Operacionales y Estándar).

• Asignar personal encargado de atender incidencia.

 Si fuera una incidencia mayor, contemplar los procedimientos para su

escalamiento.

• Diagnóstico de las incidencias del 1er y 2do Nivel.

 Resolución de Incidencias del 1er y 2do Nivel, considerando los tiempos de

atención asumidos por el servicio.

 Comunicación a los usuarios de la resolución de las incidencias sea cual fuera el nivel.

 Documentar las incidencias del 1er y 2do Nivel, el caso de otros niveles solicitar el informe técnico.

• Cierre de la incidencia previa conformidad del usuario.

Para las atenciones de incidencia se considerará:

o Soporte inicial de la incidencia a través de conexión remota local con el software que APM TERMINALS CALLAO tenga a disposición en las PCs.

o Investigar y diagnosticar las incidencias.

o Asignar y escalar las incidencias a los grupos de resolución correspondientes.

o Seguimiento de la incidencia durante todo su ciclo de vida e informe

o oportuno a los usuarios del estado de atención hasta el cierre del ticket.

o Escalamiento según niveles establecidos cuando sea necesario.

o Contactar con los usuarios para su atención, seguimiento e informe hasta el cierre del ticket.

o Atención y seguimiento de incidencias mayores (masivas o críticas para el negocio) hasta la resolución, incluye conformidad del usuario y documentación de solución.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS

Tiene como objetivo atender los requerimientos de los usuarios proporcionándoles información y acceso a recursos informáticos y servicios locales y globales de APM TERMINALS CALLAO, servicios estándar de la organización desde un único punto de contacto para los usuarios, con la finalidad de atender sus solicitudes definidas en el alcance del presente documento.

Las funciones de la gestión serán:

• Proporcionar un único canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan ingresar requerimientos informáticos, aprobados por sus respectivas áreas.

• Informar a los usuarios sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para acceder a ellos.

• Registrar los requerimientos, tomando en consideración las prioridades de atención según los tipos de usuario y servicios (Vips y Estándar).

• Seguimiento de las aprobaciones según procedimiento establecido por APM TERMINALS CALLAO.

 Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar consultas acerca del

estado de sus solicitudes.

 Distribuir los recursos informáticos o servicios solicitados, bajo los estándares de procedimiento de entrega.

• Cumplimiento de los tiempos de entrega asumidos para el servicio.

• Conformidad de la atención de parte del usuario.

• Cierre de los requerimientos.

GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

Garantizar que se mantenga y mejore continuamente los servicios brindados a los usuarios de APM TERMINALS CALLAO mediante la formalización, capacitación constante, seguimiento, control, retroalimentación, monitorización e informando acerca del rendimiento de los servicios. Los objetivos serán:

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y ejecutar una revisión del nivel de servicio para mejorar los niveles de satisfacción del usuario.

• Realizar una revisión bimestral del Catálogo de Servicios.

• Establecer una comunicación efectiva con el equipo de Help Desk y los involucrados en el servicio (especialistas, Help Desk Global y proveedores).

• Garantizar que se desarrollen objetivos del servicio.

• Asegurar que se cumplan los niveles de servicio.

• Control y seguimiento de cumplimiento de SLA del servicio.

• Control y seguimiento del cumplimiento de SLA con Proveedores.

• Generar informes mensuales de Gestión para la Gerencia, con la presentación

de estadísticas del servicio, cumplimiento de SLAs, resumen de inventario de equipamiento, recomendaciones y conclusiones.

A fin de establecer un servicio eficiente y que mejore en el tiempo, se el servicio contará con:

• Informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora de Servicio mensualmente.

• Documentación en base a las atenciones del servicio de 1er y 2do Nivel.

• Revisión mensual de la documentación generada (instructivos y

procedimientos).

• Capacitación constante al personal del servicio para una atención técnica adecuada.

• Encontrar puntos de mejora del servicio.

• Resolver quejas, en caso estas existan, sobre el servicio prestado.

GESTIÓN DE PROBLEMAS

Controlar el ciclo de vida de los problemas que conlleva el servicio (1er y 2do Nivel). Con el objetivo de prevenir las incidencias y minimizar el impacto de aquellas incidencias que no puedan prevenirse. A partir del análisis de los registros de incidencias y datos de los procesos de Gestión del Servicio, se pueden identificar tendencias o problemas significativos.

Las funciones de la gestión serán:

• Identificación y Categorización de Problemas de manera adecuada.

• Diagnóstico y Resolución de Problemas.

• Control y seguimiento de Problemas y Errores a fin de introducir medidas correctivas cuando sean necesarias.

• Cierre y Evaluación de Problemas; asegurar que, tras la solución exitosa de un problema, haya una descripción histórica completa en el registro del problema y que se actualicen los registros de errores conocidos.

• Revisión de Problemas Graves con la finalidad de prevenir su recurrencia y aprender lecciones para el futuro.

• Informes de Gestión de Problemas.

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Las funciones del servicio serán:

• Establecer y actualizar periódicamente la Base de Datos de Configuración.

• Llevar el control de todos los elementos de configuración del servicio con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración.

• Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.

• Interactuar con las Gestiones de incidencias, problemas y cambios de manera

que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, a fin de encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB (Base de Datos de la Gestión de Configuración).

• Monitorizar periódicamente la configuración de los servicios y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

GESTIÓN LOGISTICA

Las funciones a cubrir en la gestión logística es la siguiente:

• Actualizar el inventario de hardware y software, registrando los movimientos (altas, bajas, cambios, reasignaciones) de; desktops, laptops, Impresoras, ticketeras, equipos móviles (Celulares, iPhone, Tetra), equipos telefónicos, dispositivos de Internet móvil, equipos de control de acceso, seguridad, redes, servidores y Equipos PSION (equipos recolectores de datos).

• Control de los Almacenes de IT, ingresos y salidas de equipos y materiales.

• Control documentario, registro de documentos de PROVEEDOR (guías de

remisión, facturas, órdenes de compra, constancias, credenciales, formatos, IT Form Request, etc.).

• Registro de evolución de pagos periódicos (Servicios).

• Gestión de la factura desde la recepción en IT, hasta la derivación a Finanzas.

• Control de préstamo de equipos.

• Control de suministros de insumos para impresoras (seguimiento de niveles,

gestión con PROVEEDOR, etc.)

• Escalamiento y seguimiento a proveedores por garantía o mantenimiento de

Anexo 4. Política de continuidad de servicio