Roles y Responsabilidades en Contingencia
Responsabilidad Equipo
Responsable de ejecutar las acciones de recuperación
Infrastructure Team
Helpdesk Team
Responsable de activar el plan de contingencia Comité de Contingencia
Composición de los Equipos Comité de
Contingencia Infrastructure Team Application Team Helpdesk Team
COO CCO CFO Head of IT IT Infrastructure Supervisor. (Líder) IT Infrastructure Specialists IT Application Supervisor (Líder) IT Terminal Operating System Administrator. IT ERP – IFS Administrator. IT Applications Coordinator. IT Helpdesk Coordinator. (Líder) IT Helpdesk Team: Personal OUTSOURCING
Descripción de Actividades en Contingencia
La tarea será ejecutar la ficha de contingencia.
Recursos Provistos en Contingencia Comunicado de corte de Servicios (Ver Anexo A)
Vcenter de Producción y Contingencia
Teléfono
VMware vSphere Client
Archivos:
Nombre del archivo: NAVIS Pass GUI
Actividades de Contingencia
1.1 Confirmación de activación de la contingencia
1.2 Envío de comunicado por activación de contingencia
El Coordinador de Servicios de IT realizara el envío del comunicado de corte de servicios. Este correo será enviado a todo el personal de APM. El modelo del correo se encuentra en el Anexo A.
1.3 Llamada a Usuarios de turno sobre activación de contingencia
El Responsable de Aplicaciones IT deberá comunicar telefónicamente a los usuarios líderes de los servicios críticos sobre la activación del plan de contingencia.
Anexo: (Planning, Billing, Operaciones, Balanza y Comercial)
1.4 Activación del SRM
1.4.1 Conexión remota al Vcenter de CONTINGENCIA
Procederemos a conectarnos de manera remota al servidor virtual para la activación del SRM
Usuarios y Password
Deberán conectarse al cliente vSphere Client para poder ingresar al servicio del SRM utilizando el Vcenter como puente de acceso.
1.4.3 Ingreso al ambiente del SRM
Cuando hayamos ingresado al Vcenter, podremos entablar comunicación con el servicio de SRM
Mediante este acceso validaremos la conexión con el servicio del SRM
IP: 10.51.12.138
SCRBVCTPECAL002
1.4.5 Validación de comunicación de los Vcenter de Producción y Contingencia.
Este proceso debe completarse para dar paso a la ejecución del SRM
1.4.6 Acceso al Recovery Plans
Luego de la validación de los servicios se tendrá que ejecutar el Recovery Plan el cual brindara la recuperación de las VM agrupadas previamente en dentro de la opción Protection Groups marcando la opción RECOVERY
En el caso de OCR Pass, se ejecutará la opción recovery al Grupo “Recovery_OCR”
1.4.7 Proceso de Recuperación
En este paso marcaremos las opciones que nos indica en la imagen para iniciar el proceso de recuperación.
1.4.9 Verificación del proceso de Recovery Manager
Durante este periodo comenzara a generar las reconfiguraciones en las VM, este proceso tardara un promedio de 2 a 5 minutos.
1.4.10 Proceso Recovery Manager.
Al término de las reconfiguraciones de las VM mostrara el status de los cambios y del VM ya en estado de contingencia.
1.5 Inicio de servicios de las Virtual Machine
1.5.1 Verificación de status de VM sistema operativo
En este proceso tendremos que acceder al Vcenter de contingencia para verificar el correcto funcionamiento de la VM, posterior a ello tendremos que validar el status de los servicios, para este caso se tomó EJM el server de Billing Test.
En este caso los servicios a validar en el servidor de PASS son los siguientes:
1.6 Proceso de Pruebas
Los Administradores de las aplicaciones realizaran los test del funcionamiento y brindaran la conformidad respectiva.
1.7 Validación con los usuarios.
Personal de Help Desk validara el funcionamiento con las áreas afectadas, obteniendo la conformidad de los usuarios.
1.8 Envió de comunicado
El Coordinador de Servicios de IT realizara el envío del comunicado de restauración de los servicios.
8. Anexos
8.1 Anexo A - Comunicado del corte de servicio del Sistema Pass GUI
Mantenimiento de Servicio - Plan de Contingencia
Descripción: Estimados colaboradores, durante el periodo de X horas no habrá disponibilidad de los siguientes servicios debido a la caída de estos y el ingreso al plan de contingencia.
Servicios Afectados:
PASS GUI
Si tiene alguna consulta comunicarse con mesa de ayuda al anexo 8877.
Atentamente
Anexo 8. Organigrama de la empresa
Elaboración propia
Gerencia General
Operaciones
Carga General Contenedores Tecnologías de la Información
Helpdesk Aplicaciones Infraestructura Seguridad de la información Seguridad, Salud y Medio Ambiente Control de Accesos Salud ocupacional Emergencia y protección civil Medio Ambiente Finanzas Facturación y cobranzas Compras Contabilidad Recursos Humanos Responsabilidad Social Compensaciones Relaciones Laborales Legal Comunicaciones Comercial Atención al cliente
Anexo 9. Catálogo de servicio
Aplicación /
Activo Tipo Categoría
Sub-
categoría Tarea Descripción
Smartphone Requerimiento Telecom - Activación de Roaming /
Incremento de saldo
El personal de mesa de ayuda se encarga de verificar el plan de telefonía del usuario, y en caso de ser aceptado, proceder a
gestionar el aumento de saldo o activación de roaming con la empresa proveedora del servicio.
Smartphone Requerimiento Network - Registro de dirección MAC
para dispositivos de invitados.
Debido a la política de BYOD, el personal de administrativo puede solicitar el registro de sus equipos para acceso a la red. Personal de mesa de ayuda procede a registrar la MAC del dispositivo en el portal de accesos a la red inalámbrica.
Active Directory Requerimiento User Mng - Dar baja a la cuenta de
usuarios
Después de la salida de personal, se
procede a retirar y deshabilitar los accesos a los sistemas.
Desktop Requerimiento IT Security - Actualización de la base de
datos de antivirus
Para equipos que no cuentan con salida a Internet, la actualización de la base de datos de antivirus se realiza de manera manual.
Desktop Requerimiento Software Configuración Instalación de aplicativos
autorizados
A solicitud del usuario, se puede instalar aplicativos aprobados y que se encuentren en el catálogo de software.
Desktop Requerimiento Hardware Configuración Instalación de equipo de trabajo
Una vez seleccionada la ubicación del nuevo trabajador, se procede a instalar los equipos según el procedimiento y tipo de trabajo.
N4 Requerimiento Hardware - Instalación y configuración
de software N4
A solicitud del área de operaciones, se procede a instalar y configurar el software N4, encargado de la gestión de
contenedores.
Commtrac Requerimiento Software - Instalación y configuración
de software Commtrac
A solicitud del área de operaciones, se procede a instalar y configurar el software Commtrac, encargado de la gestión de carga general.
PASS Requerimiento Software - Instalación y configuración
de software PASS
A solicitud del área de operaciones, se procede a instalar y configurar el software PASS, encargado de la gestión de las puertas de entrada y salida.
Onguard Requerimiento Software - Instalación y configuración
de software Onguard
A solicitud del área de Seguridad, se instala y configura el sistema Onguard, encargado de los periféricos de control de accesos como cámaras y lectores de huella dactilar.
Active Directory Requerimiento Network - Cambio y reset de
contraseña de usuario
En caso de fallo de acceso al sistema, bajo ciertas verificaciones se puede cambiar la contraseña de un usuario.
Impresora Requerimiento Consumibles Cartuchos Cambio de consumibles
para equipos impresoras
En caso de alerta de bajo consumible, se cambia a los equipos necesarios.
Tableta Requerimiento Hardware Configuración Instalación de equipo Tableta para grúa
Ya sea por avería o falta de operatividad, se cambia el equipo encargado de recibir las tareas de las grúas. Esta actividad se desarrolla en zona operativa, por lo que implementos de seguridad deben ser utilizados.
Handheld Requerimiento Hardware Configuración Configuración de equipo
Handheld lectora de precintos
Los equipos Handheld se encargan de la lectura de precintos en el patio de
contenedores. En caso de ser necesario, se debe actualizar su software y sus
aplicativos.
Desktop Requerimiento Hardware Instalación Cambio de periféricos A solicitud del usuario, se cambia los
periféricos como lectores de código de barra, mouse, teclado o pantallas para mejorar la calidad del uso del ordenador.
Proyector Requerimiento Hardware Préstamo Préstamo de proyector Los usuarios pueden solicitar con unas 48
horas de anticipación, el préstamo de los equipos
Módulo de atención
Requerimiento Hardware Configuración Configuración de módulo
para auto atención de los usuarios
En la zona de atención al usuario, se tiene módulos de atención al cliente los cuales requieren configuración dependiendo del requerimiento.
Desktop / Laptop
Incidente Hardware Performance Revisión de problemas de
performance
Cuando los usuarios reportan problemas con sus equipos, personal de Mesa de ayuda procede a la revisión y registro del incidente para proceder con la resolución o
escalamiento apropiado. Desktop /
Laptop
Incidente Hardware Perdida Reporte de activo
informático extraviado / robado
En caso de pérdida o robo, se requiere la denuncia policial, la cual Mesa de ayuda saca copia y almacena para restitución del equipo.
Desktop / Laptop
Incidente Software Office Revisión de problemas con
software de ofimática
En caso de reporte, se procede a revisar los equipo o equipo que poseen la falla.
Smartphone Incidente Software Outlook Revisión de falta de
sincronización de correo con aplicativo móvil
Mesa de ayuda procede a realizar el descarte para la conectividad y sincronización de correo electrónico.
Impresora Incidente Hardware Centro de
Impresión
Revisión de obstrucción de salida de impresiones
Cuando se reporta problemas de impresión, personal de mesa de ayuda investiga el hecho, solucionando o reportando al proveedor técnico.
Balanza Incidente Hardware - Revisión de problemas con
balanza de peso de camiones
Cuando se reporta problemas de pesaje, personal de mesa de ayuda investiga el hecho, solucionando o reportando al proveedor técnico.
Tableta Incidente Software - Revisión en falta de
sincronización con tareas de la tableta grúa
Se procede a cambio de equipo o revisión de conectividad del equipo.
Periféricos Incidente Control de
Acceso
- Revisión de problemas con
el lector de huellas digitales
Se solicita el escalamiento con el proveedor de dispositivos de control de acceso.
Network Incidente Software Inc. Masivo Reporte de caída de
sistemas N4
Se debe generar el reporte, y ser comunicado al área de aplicaciones.
Network Incidente Hardware Inc. Masivo Reporte de caída de
sistemas de radio
Se debe generar el reporte, y ser comunicado al área de infraestrucutura.
Network Incidente Network Inc. Masivo Reporte de caída de VPN Se debe generar el reporte, y ser
comunicado al área de infraestrucutura.
Hardware Incidente Hardware Daños Reporte de daños físicos a
un activo informático
Se debe generar el reporte, informando al gerente de sistemas y al área de seguridad para la investigación del tema.
Server Incidente Software Alerta Revisión frente a alertas
automáticas del print server
Se debe examinar el estado de los servicios en el servidor, y si el problema persiste derivarlo al área de aplicaciones.