CHAPTER THREE CLIENTS’ OUTCOMES
3.7 Outcomes by Projects
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relación con la calidad prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organización y las expectativas del cliente en relación con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos son los tangibles.
A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas.
• Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicación. Las expectativas para los tangibles son:
• Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos modernos.
• Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son atractivas a la vista.
• Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto pulcro.
SI 15 24%
NO 47 76%
• Los materiales relativos a los servicios del restaurante son atractivos a la vista.17
Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los siguientes resultados.
A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes respondieron.
Aspecto de las instalaciones
80% 70% 76% 60% 50% 40% 30% SI NO 24% 20% 10% 0% 1 GRAFICO 1
En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52% en relación con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no. La mayoría de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24% que opina lo contrario.
Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante cuenta con una buena ubicación y una buena infraestructura, sin embargo, la decoración, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan apariencia de un lugar envejecido.
53%
47%
SI 29 47%
NO 33 53%
A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente.
Aspecto de los empleados
54% 53% 52% 51% 50% SI 49% NO 48% 47% 46% 45% 44% 1 GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los mismo no es muy marcada, el 47% de la población opino que los empleados que los atendieron si tenían un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta pequeña diferencia tal vez se debe a la presentación física de los empleados, ya que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente será una variable que para este caso no traerá buenos resultados, además bajara el nivel del restaurante.
Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas que tiene el cliente se están cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atención a las instalaciones, la manera como están adecuando la decoración, y la mesas etc, además de tener que prestar atención a detalles pequeños como el aspecto de los empleados, este detalle podría mejorar en gran manera el servicio, además de dar
un toque de elegancia y pulcritud al lugar, así mismo se estará dando un valor al cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.
• Capacidad de respuesta:
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposición que tengan los empleados al momento de atender al cliente.
Las expectativas que se tienen en relación con la capacidad de respuesta son
• Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran. • Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio
expedito a sus clientes.
• Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
• Los empleados de los restaurantes excelentes jamás están demasiado ocupados para atender las solicitudes de los clientes.18
SI 59 95%
NO 3 5%
Para la capacidad de respuesta también se hicieron dos preguntas.
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes respondieron.
Rapidez del servicio
100% 90% 80% 60% 50% 30% 20% 10% 0% 95% SI NO 5% 1 GRAFICA 3
En esta grafica se observa, la mayoría de los clientes están satisfechos con la rapidez que del servicio brindado por los empleados, además de este ser un excelente servicio, también es bastante rápido, aproximadamente un cliente se demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy beneficioso en los días, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aun mas la capacidad de respuesta.
SI 57 92%
NO 5 8%
A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento? Los clientes respondieron.
Disposicion del empleado a ayudar
100% 90% 70% 60% 50% 40% 30% 92% SI NO 8% 10% 0% 1 GRAFICA 4
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual crea una relación de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados, siempre están dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, además de estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un factor determinante al momento de calificar el servicio.
En relación con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de aceptación, haciendo así que el servicio sea rápido y eficaz. El echo de que no solo se atienda rápidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando, además de un plus que tiene el restaurante que es que además se establezca
mas confiando, además de ayudarle a relajarse un poco del estrés cotidiano. Las empatias se entraran a ver más a fondo a continuación.
• Empatia:
Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.
Las expectativas que tiene el cliente en relación con las empatias son • Las compañías excelentes brindan atención personal a sus
clientes.
• Las compañías excelentes tienen un horario de actividades conveniente para todos sus clientes.
• Las compañías excelentes exigen que sus empleados brinden atención personal a sus clientes.
• Las compañías excelentes, en el fondo, siempre piensan en el interés del cliente.
• Los empleados de las compañías excelentes entienden las necesidades concretas de sus clientes.19
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.
89%
11%
SI 55 89%
NO 7 11%
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Se obtuvo
Atencion brindada 100% 90% 80% 70% 60% SI 50% NO 40% 30% 20% 10% 0% 1 GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relación con la atención brindada, los clientes están en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo que demuestra que esta variable de la empatia también logra ser uno de los fuertes del restaurante.
SI 51 82%
NO 11 18%
A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?, se respondió Necesidades especificas 90% 80% 70% 60% 50% 40% 20% 10% 0% 82% NO 18% 1 GRAFICA 6
En relación con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores saben en la mayoría de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como confusión de platos etc., para evitar este 18%.
SI 58 93%
NO 4 7%
A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se obtuvo.
Confianza generada por el empleado
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 10% 0% 93% SI NO 7% 1 GRAFICA 7
La generación de confianza es un factor muy importante para los clientes y los empleados, ya que generar esta relación, hace que el cliente se sienta mas cómodo, además de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en la grafica el 93% de la población encuestada, opina que los empleados si generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje considerable es importante, ya que la generación de empatia con el cliente, no es tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.
98%
2%
SI 61 98%
NO 1 2%
A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas respuestas.
Conocimiento del empleado
120% 100% 80% SI 60% NO 40% 20% 0% 1 GRAFICA 8
Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las dudas que los clientes puedan tener.
La empatia es una variable crucial al momento de la atención al cliente, ya que no todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber otorgar confianza y entablar una buena relación desde un comienzo, es importante ya que si esto se logra se estará dando un valor agregado al servicio.
• Confiabilidad:
Ya que en el servicio este se vende primero y después se produce y es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas.
Las expectativas para la confiabilidad son:
• Cuando las compañías excelentes prometen que harán algo a una determinada, lo cumplen.
• Cuando los clientes tienen un problema, las compañías excelentes mostraran real interés en resolverlo
• Las compañías excelentes brindan sus servicios a la hora prometida
• Las compañías excelentes insisten en tener un record sin errores20
SI 56 90%
NO 6 10%
Para la medición de esta variable, se realizaron tres preguntas.
A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio?
Cumplimiento de lo prometido 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 90% 10% 1 Serie1 Serie2 GRAFICA 9
En relación con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio que les otorgo al momento de servirles, es decir se les atendió al tiempo y otorgándoles lo que requerían, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho, pues piensa que el restaurante no cumplió con lo prometido, se debe prestar mucha atención a esto pues esta variable de confianza es la que generara también entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de la encuesta se le pregunto al cliente por que decían que no, solo algunos clientes respondieron argumentando que, la comida que les servían era muy poca, así mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en especial es los días jueves que son los que tienen promoción.
SI 57 92%
NO 5 8%
A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido? La población respondió.
Tiempo de espera 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 10% 0% 92% SI NO 8% 1 GRAFICO 10
Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayoría del publico piensa que el servicio se brinda de una manera rápida, siendo este su fuerte, sin embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue atendido rápidamente, en especial los días jueves que es cuando mas gente acude al recinto.
En relación con esta variable de la confianza se puede inferir, que el restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeños detalles que tienen a la población inconforme y que se deben arreglar, para alcanzar un 100% de puntaje.
12. CAPITULO 6
FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE