El modelo de gestión de procesos, permitirá mejorar la eficiencia del trabajo del personal administrativo del Centro de Especialidades del IESS de Otavalo, incidiendo positivamente sobre la atención al cliente y el desarrollo de las actividades que dependen de la organización administrativa.
Fortalece la organización jerárquica que posee la institución, mediante la flexibilización y eficiencia en la toma de decisiones, los trabajadores requieren de menos intervenciones de un superior para solucionar conflictos del proceso mejorando el funcionamiento de la estructura organizacional
Posibilita la optimización de los recursos, humanos, materiales, financieros y tecnológicos, debido a la realización de pasos estrictamente necesarios para el cumplimiento del proceso.
La adecuada gestión de procesos estimulará la mejora continua, modificando la actitud de los intervinientes, estabilizando los procesos y brindando un mejor servicio.
La propuesta permitirá reducir los riesgos administrativos, sean esta disminución de errores, omisión de procesos o inobservancia de eventos.
22
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Administrador
Introducción:
El siguiente manual registra procesos que necesariamente deben ser aplicadas en el desarrollo de las actividades productivas del Centro de Especialidades IESS de Otavalo, se propone la aplicación de este documento en vista que se han detectado falencias en los procedimientos con los que se ejecutan las actividades, por lo que se ha determinado que en este manual se ejecuten procesos con la aplicación de secuencias productivas directamente relacionadas, así como también las responsabilidades que deben tener los involucrados en un proceso que se direccione a la optimización de recursos y tiempo, los formatos a utilizarse serán fácil interpretación para que todo el personal pueda analizarlo y comprenderlo.
Objetivos
Objetivo General
Mejorar la productividad del centro en base a la aplicación de procedimientos que garanticen una efectividad del servicio hacia los afiliados y por ende que genere mejores resultados a la organización
Objetivos Específicos
- Mejorar la eficiencia, mediante la definición, diagramación y descripción de los procesos que conforman las actividades.
- Determinar los documentos que interviniente en los procesos, diagramándolos y diseñándolos de manera adecuada.
- Facilitar el desarrollo de los procesos, mejorando de manera adecuada la comprensión de su estructura.
23
ALCANCE DEL
MANUAL Codificación: Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Administrador
Para uso exclusivo del personal administrativo detallado a continuación:
- Asistente de dirección - Jefe financiero
- Auxiliar contable
- Analista de adquisiciones - Analista de presupuesto - Jefe de talento humano - Auxiliar de talento humano - Jefe de operaciones - Guarda almacén - Jefe de sistemas - Técnico informático
Que corresponde a todos los involucrados en el departamento administrativo del Centro de Especialidades Otavalo.
Establece los procesos para las actividades administrativas, no establece procesos o procedimientos para las actividades médicas, al tratarse de un instructivo exigido el Reglamento Orgánico Funcional del IESS, vigente, Resolución No. C.D.457.
24
MAPA DE PROCESOS Codificación: Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Administrador
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Dirección
PROCESOS OPERATIVOS O DE FUNCIONAMIENTO
Asistencia Pacientes
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE
Financiero Personal
Revisado por: Aprobado por:
Sa tisfacci ó n del cli ente N ece sid ad es del cli ente
25
CODIFICACIÓN DE
PROCESOS Codificación: Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Administrador
Se detallan los macroprocesos, procesos, actividades y documentos mismos que están codificados según a nomenclatura indicada.
Macro – proceso
Proceso Actividad Codificación Documento
Dirección
Planificación estratégica
Desarrollo del
plan estratégico MP-FE1
MS-D01 MS-D02 MS-D03 MS-D04 Políticas empresariales Definición de políticas MP-FE2 MS-D05 MS-D06 MS-D07 Asistencia Secretariado Tipificación de documentos MP-FO1 MS-D07 MS-D08 Archivo de documentación MP-FO2 MS-D07 Recolección IESS PR Administrativo MP-FO3 MS-D09 Responsabilidad patronal Resoluciones MP-FO4 MS-D10 MS-D07 MS-D11 Reagendamiento
de citas médicas MP-FO5 MS-D07
Mora patronal MP-FO6 MS-D07
MS-D12 Pacientes Atención Recalificación de agendas MP-FO7 MS-D07 MS-D13 Atención de usuarios MP-FO08 MS-D14 Creación de historias MP-FO09 MS-D15 Realización de cuadros estadísticos MP-FO10 MS-D16 Derivaciones Derivación
médica Ibarra MP-FO11
MS-D07 MS-D17 MS-D18 MS-D19 MS-D20 Financiero Contabilidad Declaración de impuesto MP-FO12 MS-D21 MS-D22 MS-D23
Devolución IVA MP-FO13
MS-D22 MS-D26 MS-D24 Presupuesto Consulta de ingresos MP-FA01 MS-D25
Gestión de giros MP-FA02 MS-D26
Retenciones MP-FA03 MS-D26 Certificación presupuestaria MP-FA04 MS-D27 MS-D07 Adquisiciones
Subasta inversa MP-FA05
Ínfima cuantía MP-FA06
Menor cuantía MP-FA07 MS-D28
Personal Talento humano
Selección de
personal MP-FA08 MS-D29
26 Liquidaciones de término de relación laboral MP-FA09 MS-D31 Sistemas Administración AS-400 MP-FA09 MS-D32 MS-D33 MS-D34 MS-D35 MS-D36 Administración
Sistema QUIPUX MP-FA09 MS-D36
Revisado por: Aprobado por:
NOMENCLATURA DE
CODIFICACIÓN Codificación: Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo MP: Unidad de Salud Pública
F: Flujograma E: Proceso Estratégico O: Proceso Operativo A: Proceso Apoyo D: Documento M: Manual de Proceso Código: Alfanumérico Ejemplo de Modo de Uso:
El Flujograma del Proceso de Secretariado con la actividad de tipificado de documentos será: MP – FO1
Nomenclatura de Documentos:
Para el Documento de Proceso de Secretariado con la actividad de tipificado de documento, no se especifica la sección del macro proceso del documento debido a que no son exclusivos. Se pueden comportar entre diferentes procesos.
MP – DF01
27
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PE-M01 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macro proceso:
Dirección
Procesos: Planificación estratégica
Objetivo:
Determinar adecuadamente la planeación estratégica, definiendo los involucrados y sus acciones en el proceso.
Responsables:
- Director Administrativo - Asistente de Dirección
- Jefes Departamentales de (Finanzas, Talento Humano, Operaciones, Sistemas)
Políticas:
- Validar siempre los informes mediante la aprobación de gerencia y administrador
- Socializar las políticas administrativas mediante una lluvia de ideas previa con todos los trabajadores administrativos
- No realizar la reunión si alguno de los Jefes departamentales se ausenta, en ese caso deberá suplantarlo un miembro de departamento, capacitado con las ideas, sugerencias y conclusiones planificadas.
- Si no hay un Jefe departamental deberá ser reemplazado por un empleado. - Los propósitos organizacionales deberán ser alineados con los
gubernamentales.
Definiciones:
- Visión corporativa. - Se caracteriza por la definición a largo plazo de los propósitos empresariales, es de tipo no tangible, cómo se desea ver la empresa. - Misión corporativa. - Es más tangible, determina que es lo que la empresa
realizará para verse como la visión lo exige.
- Valores corporativos. - Son las cualidades que la empresa desea tener en sus empleados y trabajadores, proyectarlo hacia el exterior
- Lluvia de ideas. - es una reunión donde asisten todos los jefes departamentales con ideas previas para el desarrollo de la visión, misión y valores
- Socialización. - es la comunicación que se realiza ante los trabajadores a cerca de la resolución y conclusiones por parte de los directivos
- Matriz DAFO-. Se determinan las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de un tema o aspecto empresarial
- Mapa Estratégico-. Es un diagrama donde se proyectan las estrategias de la empresa, con el propósito de lograr los propósitos corporativos.
Documentos:
Documento Código
Plan estratégico institucional anterior MS-D01
Metas del MSP MS-D02
Planificación estratégica Institucional del MSP MS-D03
Plan Nacional del Buen Vivir MS-D04
28
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PE-F01 Fecha de Elaboración o modificación:
dd/mm/aaaa
Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Flujograma de Desarrollo del Plan Estratégico
29
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PE-M02 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macro proceso:
Políticas organizacionales
Procesos: Desarrollo de políticas organizacionales
Objetivo:
Establecer de manera organizada y eficaz las políticas organizacionales, que beneficien el desarrollo de las actividades y mejoren la atención al afiliado,
involucrando en su desarrollo a todos los departamentos administrativos del Centro de Especialidades Otavalo.
Responsables:
- Director Administrativo - Asistente de Dirección
- Jefes Departamentales de (Finanzas, Talento Humano, Operaciones, Sistemas)
Políticas:
- Establecer políticas gobernantes que se orienten al modelamiento del Sistema Nacional de Salud
- Las políticas deberán respetar la normatización del MSP. - Promocionar la salud e igualdad en cada política diseñada
- Definir políticas, en el marco de la Constitución de la República del Ecuador y de la normativa vigente
- Asegurar la articulación, coordinación y concertación entre las instituciones del Sistema Nacional de Salud.
Definiciones:
- Lineamientos nacionales.- son los elementos establecidos por la Constitución y normativas de Estado.
- Interinstitucional.- alcance de la políticas dentro de las instituciones que pertenecen al régimen del MSP
- Intersectoriales-. Alcance de las políticas que afectan a diferentes sectores del servicio público y otros organismos gubernamentales
- Modelamiento.- Modelo, lineamientos, normativas y políticas establecidas por el MSP.
Documentos:
Documento Código
Informe de políticas organizacionales MS-D05
Codificación de documentos MS-D06
Sistema de Gestión de documentos MS-D07
30
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PE-F02 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Flujograma de Definición de políticas organizacionales
31
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- M01
Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Asistencia Proceso: Secretariado
Actividades:
- Tipificación de documentos - Archivo de documentación
- Recolección documentación IESS por resultados
Objetivo:
Estandarizar adecuadamente la organización de documentos recibidos en el proceso administrativo de manejo de información del afiliado.
Responsables:
- Director Administrativo - Asistente de Dirección
- Jefes Departamentales de (Finanzas, Talento Humano, Operaciones, Sistemas)
Políticas:
- El manejo de la firma electrónica es de uso exclusivo de cada empleado, no es transferible.
- Leer el documento al menos dos veces antes de enviarlo - Entregar mensualmente el informe de IESSPR
- Revisar el cumplimiento de las metas en el IESSPR, una vez por semana - El director administrativo deberá autorizar los ingresos al sistema IESS RP - En caso de ausentarse el director Administrativo podrá suplantarlo el Asistente
Definiciones:
- Software de gestión de documentos.- Quipux, normalmente utilizado por todas las entidades y organizaciones del estado para la gestión de documentos. - IESS PR. Sistema administrativo que reporta resultados de los indicadores de
procesos del IESS.
- Tipificación-. Generación de códigos según el tipo de archivo - Codificación-. Asignación al área del archivo según tipificación.
Documentos:
Documento Código
Registro EN sistema de Gestión de documentos MS-D07
Codificación de documentos MS-D08
IESS-PR MS-D09
Indicadores:
Nombre Nivel de cumplimiento
Descripción Cumplimiento de los procesos y reportes
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Nro de procesos requeridos / Nro de procesos realizados Reportes electrónicos de gestión de documentos Asistente de Dirección Anual >80%
32
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F01
Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Flujograma de tipificación de documentos
33
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F02
Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Flujograma de archivo de documentación
34
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F03
Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Recolección documentación IESS por resultados
35
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- M02
Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Asistencia Proceso: Responsabilidad patronal
Actividades:
- Resoluciones
- Reagendamiento de citas médicas - Mora patronal
Objetivo:
Verificar la mora patronal del afiliado, gestionar quejas e inconsistencias del sistema.
Responsables: Director Administrativo Afiliado
Analista de Atención al afiliado.
Políticas:
- El proceso para generar resoluciones debe durar un máximo de 24 horas en responder al afiliado.
- El proceso de coactiva será externo a través de la contratación del Juzgado de Coactiva.
- Los reclamos de los pacientes deberán ser incorporados al sistema de forma inmediata
- Realizar el reagendamiento siempre que los motivos sean consistentes con la justificación.
- Verificar la calidad de atención posterior al servicio.
Definiciones:
- Generación de facturas.- Determinación de los costos que asume el afiliado ya que no se encuentran sustentados por su contrato o convenio del seguro. - Mecanizado.- Listado de aportes del afiliado
- Juzgado Coactiva.- Juzgado administrativo, especial destinado al cobro de valores que adeudan al estado.
Documentos:
Documento Código
Mecanizado de aportes MS-D10
Reportes electrónicos de gestión de documentos MS-D07
Resolución final MS-D11
IESS-PR MS-D12
Indicadores:
Nombre Nivel de satisfacción
Descripción Nivel de usuarios que pudieron ser solucionados
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Nro de solicitudes / Nro de usuarios solucionados Reportes de gestión de documentos Asistente de Dirección Anual >80%
36
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F04
Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Resoluciones
37
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F05
Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Reagendamiento de citas médicas
38
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F06
Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Determinación de mora patronal
39
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- M03
Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Pacientes Proceso: Atención
Actividades:
- Recalificación de agendas - Notificación de usuarios - Creación de historias
- Realización de cuadros estadísticos
Objetivo:
Estandarizar el manejo de la agenda, historia y reportes de la actividad administrativa. Responsables: - Director Administrativo - Asistente de Dirección - Jefe de Finanzas - Jefe de Sistemas
- Analista de atención de estadística
Políticas:
- Todos las modificaciones en documentos prestablecidos, requieren la autorización del director administrativo
- Las notificaciones a usuarios pueden ser vía telefónica, mail o escrita. - La notificación puede ser entregada a un familia o responsable del afiliado - La entrega de Nro. de historia se entregará una vez que el sistema haya
generado el proceso de creación en estadística.
Definiciones:
- Estadística.- oficina que administra las historias clínicas de todos los pacientes.
- Nro Historia clínica.- número que signa al documento historial donde se almacena la información de atención de un afiliado o paciente.
- Notificación.- documento que se transmite por obligatoriedad. - Dirección electrónica-. Mail o cuenta de correo electrónico.
Documentos:
Documento Código
Sistema de gestión de documentos MS-D07
Notificación al usuario MS-D13
Informe a estadística MS-D14
Registro AS400 MS-D15
Registro de Producción MS-D16
Indicadores:
Nombre Usuarios satisfechos
Descripción Nivel de usuarios que pudieron ser solucionados
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Nro de solicitudes / Nro de usuarios solucionados Registro de sistema de gestión de documentos Asistente de Dirección Anual >80%
40
MANUAL DE PROCESOS
Codificación: MP-PO- F07
Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1 ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Recalificación de agendas
41
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PO-F08 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Notificación a usuarios
42
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PO-F09 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Creación de historias
43
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PO-F10 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Realización de cuadros estadísticos
44
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PO-M03 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Pacientes Proceso: Derivaciones
Actividades:
- Derivación médica Ibarra
Objetivo:
Manejar eficientemente la derivación médica en la ciudad de Ibarra.
Responsables:
- Director Administrativo - Asistente de Dirección - Jefe de área médica - Agencia externa
Políticas:
- Verificar que la asistencia o derivación externa cumpla con los requisitos para tal efecto.
- Enviar siempre a una unidad externa toda vez que esta haya respondido a la comunicación de transferencia.
- En caso de emergencias el proceso de pedido puede ser solicitado con poca anticipación.
Definiciones:
- Excel.- software electrónico
- Mensaje electrónico.- email o correo electrónico - Pedido.- documento de solicitud de derivación.
Documentos:
Documento Código
Registro de derivación en sistema de gestión MS-D07
Examen Médico MS-D17
Registro de Excel de derivaciones MS-D18
Correo electrónico MS-D19
Pedido MS-D20
Indicadores:
Nombre Nro. de derivaciones externas
Descripción Derivaciones de usuarios hacia otras entidades con competencias complementarias
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Nro de derivaciones / Nro de usuarios Registro de derivaciones en sistema Jefe de área médica Anual <25%
45
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PO-F11 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Derivación médica Ibarra
46
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PA-M01 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Financiero Proceso: Contabilidad
Actividades:
- Declaración de impuestos - Devolución IVA
- Retenciones
Objetivo:
Cumplir como es el procedimiento legal de la declaración y obligaciones tributarias
Responsables: Asistente de contabilidad Asistente de Dirección Jefes de Finanzas Analista de tesorería Políticas:
- Realizar la recolección de documentos electrónicos y físicos de forma permanente
- Iniciar el proceso de declaración a partir del 5 días de cada mes. - Realizar una revisión anual de declaraciones.
Definiciones:
- Retención.- valor que se retiene del contribuyente natural con el propósito de anticipar el pago del impuesto.
- Formularios.- documento electrónico que se llena para informar al SRI la información base para el cálculo del impuesto
- Anexos.- documentos adicionales que sustentan la información base para el cálculo del impuesto.
Documentos:
Documento Código
Sistema de declaraciones y anexos SRI MS-D21
Facturas y Retenciones MS-D22
Formulario MS-D23
Anexo de declaraciones MS-D24
Indicadores:
Nombre Nivel de cumplimiento de plazos
Descripción Adquisiciones realizadas por el portal de compras púbicas
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Declaraciones
atrasadas o
fallidas /
declaraciones realizadas
Registro de SRI Jefe Financiero Anual >10%
47
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PA-F1 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Declaración de impuestos
48
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PA-F2 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Devolución de IVA
49
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PA-F3 Fecha de Elaboración: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
ÁREA: Administrativa Responsable: Director Administrativo Retenciones
50
MANUAL DE
PROCESOS Codificación: MP-PA-M02 Fecha de Elaboración o modificación: dd/mm/aaaa Versión: 1/1
Área: Administrativa Responsable: Director Administrativo
Macroproceso: Financiero Proceso: Presupuesto
Actividades:
- Consulta de ingresos - Gestión de giros
- Certificación presupuestaria
Objetivo:
Determinar con fidelidad la información acerca del manejo financiero y presupuestos
Responsables: Director Administrativo Asistente de Dirección Analista de tesorería Jefe financiero Políticas:
- Establecer el manejo presupuestario del próximo año con 2 meses de anticipación
- No generar una nueva partida sin medir el presupuesto del año anterior. - Los giros por primera vez requieren de una certificación bancaria y oficio
Definiciones:
- Giro .- trasferencia monetaria realizada con el propósito de acelerar el pago. - CURD.- software de manejo presupuestario y requierimientos.
Documentos:
Documento Código
Reporte de sistema CURD MS-D25
Registro de sistema ESIGEF MS-D26
Informe final de presupuesto MS-D27
Sistema de gestión de documentos MS-D07
Indicadores:
Nombre Manejo de presupuesto
Descripción Cumplimiento de presupuesto planificado
Formula Fuente Responsable Frecuencia Estándar
Presupuesto propuesto /presupuesto real
Registro de