Term and categories of competencies

MotorShow se dirige a la mente del consumidor. Al ser ésta una actividad de entretenimiento es necesario que los clientes inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo mental al recibirlo, situación que establece una diferencia relevante con respecto de otros tipos de servicios, ya que se convierte en todo un desafío para Promotor Sport S.A. la entrega del servicio al ser éste aún más intangible que, por ejemplo, la entrega de un servicio de restaurante o de sala de belleza. Ahora bien, se recuerda que tal y como se vio en el capítulo primero, la entrega de un servicio se compone del producto básico, aquel componente central que proporciona las principales soluciones a las necesidades del cliente y, de elementos complementarios que facilitan el uso o adquisición del primero. Así pues, el producto básico del MotorShow es el espectáculo el cual ofrece competencias que satisfacen la necesidad del cliente de sentir adrenalina y emoción.

Producto Básico del MotorShow

Tal y como se expuso en el capítulo segundo, el MotorShow reúne tres competiciones, el Campeonato Nacional de Velocidad Súper Turismo, Campeonato de Motovelocidad SuperBikes y el Campeonato Nacional de Kartismo; incluyéndose para el año 2011 una competición adicional llamada Copa BYD F0.

Sin embargo, tal y como se observó en la figura 3.10 Beneficios percibidos por el consumidor del MotorShow, la competición del Campeonato Nacional de Velocidad Súper Turismo es la que satisface en mayor medida la necesidad buscada por el consumidor, siendo ésta mencionada aproximadamente el doble de veces que la competencia de SuperBikes (segunda en el ranking) como lo que más les gusta del MotorShow.

En la siguiente figura, se puede observar que la competición Súper Turismo es calificada por un 63% de los clientes como excelente, mientras que las competiciones de kartismo y la Copa BYD F0 obtienen una menor calificación en dicho rubro.

Figura 3.14. Evaluación del Producto Básico MotorShow

Se resalta el hecho de que la competición de Kartismo apenas alcanza un 56% de calificaciones positivas, lo cual al ser ésta parte integral del servicio básico ofrecido puede perjudicar la satisfacción total del servicio recibido, esta actividad no está generando valor en el cliente dentro del marco del MotorShow.

A pesar de que la Copa BYD F0 tiene una menor calificación que la ST y SuperBikes, ésta alcanza una calificación positiva del 66%, lo que no se considera del todo perjudicial para el espectáculo, sin embargo, sí se considera que marca una brecha en la cual se debe buscar crear una mayor afinidad con el consumidor, por lo que se califica como positiva la estrategia implementada en esta competición de invitar a figuras públicas por conducir uno de los autos de competición.

Respecto de las competencias Súper Turismo y Súper Bikes se resalta el valor que ambas están otorgando al consumidor ya que sus calificaciones son muy positivas.

Servicios Complementarios

Se recuerda que existen dos tipos de servicios complementarios:

 Aquellos que facilitan al usuario la experiencia de consumo, por ejemplo, tener información del evento de manera oportuna y precisa, o que facilitan la adquisición de entradas su facturación y pago.

 O bien, aquellos que mejoran o añaden valor al servicio base, y tiene que ver con la consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones.

Información del evento de manera oportuna y precisa

El consumidor del MotorShow manifiesta en un 45% de las veces mencionadas informarse del evento por medio de Facebook, ya sea de las páginas oficiales del Autódromo La Guácima o Promotor Sport, o de páginas relacionadas con deportes de motor.

Debido al alto involucramiento del consumidor actual es que medios digitales como Facebook resultan ser el medio oportuno por el cual el consumidor se puede informar acerca del evento.

Adquisición de entradas

El consumidor en un 62% adquiere las entradas por sí mismo, y un 66.7% lo hace en el Autódromo el mismo día del evento. A pesar de que se ofrecen opciones y descuentos atractivos en el costo de la entrada si ésta es comprada con anticipación en medios como Specialticket.net, éste aún no es un medio atractivo para el consumidor ya que apenas representa el 14% de los medios utilizados por el mismo, se infiere que esta situación se da debido a un factor de costumbre, ya que tal y como se vio en el punto anterior, el consumidor sí tiene acceso a medios digitales (puesto que se entera por medio de Facebook del evento), a su vez, el riesgo en que el consumidor incurre en quedarse sin entrada para el evento es bajo, por ello optan por comprar la misma en el autódromo antes de entrar.

Consulta

Se recuerda que la consulta tiene que ver con el hecho de que el consumidor espera poder tener alguna forma de retroalimentación o consejo inmediato de una persona conocedora del servicio. El consumidor espera recibir el servicio de mejora de consulta para el caso del MotorShow por medio de la narración del evento, el cual, según se observa en la siguiente gráfica es calificada como buena por el 41.8% de los consumidores.

Figura 3.16. Calificación del servicio de consulta ofrecido actualmente en el MotorShow

Sin embargo, se puede observar que existe un margen en el que se puede mejorar la narración del espectáculo, solamente el 22% de los entrevistados estuvo totalmente de acuerdo con que la narración es adecuada, mientras que un 36% otorga calificaciones negativas al respecto.

Así mismo, además de la narración adecuada, el servicio de consulta del MotorShow se puede mejorar por medio del circuito cerrado de televisión.

Otros servicios ofrecidos dentro del Autódromo

Se recuerda la diferenciación expuesta en el capítulo primero entre los servicios adicionales que mejoran el servicio base con los servicios complementarios de facilitación o mejora.

Los servicios adicionales implican un costo adicional al consumidor, así por ejemplo, las ventas de alimentos, revistas, accesorios, etc., en una actividad automovilista son servicios adicionales y no complementarios.

Para el presente estudio, se evaluaron los servicios adicionales de alimentación ofrecidos en el Autódromo, obteniéndose la siguiente información.

Figura 3.17. Calificación de los otros servicios ofrecidos durante el evento MotorShow

Como se puede apreciar, el 40% de los encuestados está en desacuerdo con que la variedad de alimentos ofrecida dentro del autódromo sea la adecuada y, además, un 58% de ellos considera que los precios de dichos alimentos son inadecuados.

Con respecto del servicio del restaurante ubicado dentro del autódromo, un 42% de los entrevistados manifiesta que no es un servicio adecuado y un 53%

de ellos considera que los precios de los alimentos ofrecidos en el restaurante son inadecuados. Esto hace que apenas un 7% de los consumidores realice algún tipo de consumo en el restaurante del autódromo, como se puede observar en la figura 3.21. Consumo de alimentos y bebidas dentro del Autódromo.

De igual manera, se debe contemplar que el hecho de que los servicios adicionales de alimentación no sean bien percibidos hace que el 25% de las personas lleven consigo al menos bebidas refrescantes para poder disfrutar del evento, mientras que un 23% lleva algún tipo de snack.

Figura 3.18. Consumo de alimentos y bebidas dentro del Autódromo

Se debe recordar que las localidades que pueden ingresar con alimentos son, únicamente, las de gradería general y parqueo numerado, sin embargo, según el gráfico anterior, un 60% de los entrevistados indica haber llevado consigo alimentos para disfrutar del evento, si se relaciona dicho número con el hecho de que la localidad más visitada en el MotorShow es isla, se deduce un incumplimiento por parte del consumidor de las indicaciones del autódromo, sin embargo, se debe considerar esto como una oportunidad para evaluar el servicio ofrecido en términos de alimentación y bebidas.

3.3.2 Evaluación de las características físicas del lugar y del entorno del