The Technological-Organizational-Environmental (TOE) Framework

A continuación se presentan las respuestas obtenidas por parte de la audiencia a la pregunta: ¿qué resultado obtuvieron después de haber llamado al programa para mediatizar su asunto?

Resultado de haber acudido a los medios

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 Ningún tipo de respuesta

 Recibieron respuesta institucional  Obtuvo orientación en el programa 8 7 3 Resultados de su participación

Al momento de ser entrevistadas, ocho personas no habían obtenido ningún tipo de respuesta o solución a su asunto después de comunicarse al programa. Siete más dijeron sí haber recibido atención institucional, cuatro de ellas dijeron haber recibido respuesta del IMSS, tres personas más dijeron haber recibido la orientación necesaria por parte del medio.

Quienes recibieron respuesta del IMSS lograron una mejor fecha para su cita, y que se les explicara la situación del medicamento que necesitan y no se había surtido en la farmacia de su clínica, y dos personas más la promesa de que su caso sería revisado.

Una de las personas hizo referencia a que el tiempo de eficacia de las instituciones sólo dura mientras el tema es mediáticamente reciente, después todo vuelve a ser ineficientemente normal.

Otro caso interesante es una persona que logró resolver su asunto a favor, es el caso de quien acudió al medio para denunciar un taller instalado a lado de su casa en el que se utilizaban químicos y material inflamable; en la entrevista dijo que pocas horas después acudieron al lugar los bomberos, protección civil, policía y personal de la Secretaría de Ecología y clausuraron el lugar e hicieron firmar al dueño del negocio una carta donde se comprometía a reubicarse.

Esto es algo relevante, ya que una persona debió realizar un movimiento total de su negocio y responder a todo un aparato institucional que se dio cita en su domicilio para atender una denuncia mediática que discursivamente se identifica utilizó un argumento que para el contexto actual de México resulta infalible: “dicen que usa material como el que utilizan en los narcolaboratorios”. Esta argumentación parece que dio sustento a la atención inmediata del gobierno. Al final de la llamada, la entrevistada dijo que no era un negocio ilícito sino un taller de artesanía, pero la acción ya se había realizado.

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El equipo de producción de Teléfono Público no se dio cuenta del desenlace de esta llamada debido a la falta de seguimiento que se da a sus llamadas, pero considero que esto hace al medio un actor social de vista corta que termina por no medir el alcance de sus acciones, situación que también debe adscribirse a la forma en que se permite la participación de la audiencia que puede ser utilizada para perjudicar o beneficiar a terceros en ciertas circunstancias.

Una persona más comentó que después de acudir al medio “se siente mejor informada”; esto es uno de los atributos de este programa de denuncia, subsana los vacíos de información que el gobierno deja vacantes debido a sus constantes cambios estructurales y falta de un programa de comunicación social que se preocupe más por la sociedad y menos por los intereses políticos. Considero que la causa de este problema es utilizar a este tipo de oficinas de comunicación más para fines de monitoreo y diseño de imagen, que para atender las necesidades informativas de las personas.

6.7 ¿Por qué acudir a los medios?

A los entrevistados se les planteó la pregunta ¿por qué acuden a Teléfono Público? Y así responder a una de las inquietudes principales de esta investigación. De las respuestas obtenidas se realizó una reducción de datos a partir de las razones

que engloban las explicaciones más reiterativas.38

¿Por qué acudieron a los medios? Frecuencia

Las instituciones no les hacen caso 9

Para agilizar soluciones aprovechando el monitoreo 7

No sabía a dónde acudir 5

Tabla 9. **Se toman en cuenta las respuestas con más de una razón enunciada.

38 _{En el apartado de análisis se realizará un mayor desarrollo y profundización en la} información obtenida sobre este tema.

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De los 18 entrevistados telefónicamente, nueve personas perciben que en las instituciones no les hacen caso, siete mencionaron ser conscientes del monitoreo que realizan las instituciones y el tipo de respuesta que dan a las llamadas que se realizan cotidianamente en este programa, por lo cual acuden al medio de manera estratégica para mediatizar sus problemas y así acceder a la posibilidad de una respuesta más ágil, situación que comprueba que es la visibilidad mediática la condición a alcanzar y la experiencia mediática lo que alimenta la participación de las audiencias en este programa de denuncia ciudadana.

La experiencia mediática por lo tanto, es uno de los principales caminos para la obtención de prestigio, legitimación y capital social que se pone en juego durante la participación de las audiencias y la respuesta de las instituciones a través del monitoreo que realizan.

Por otro lado, cinco personas (una de ellas ya había comentado que las instituciones no le hacen caso) declararon desconocer cuáles eran los procesos que debían cumplir para solucionar sus asuntos a través de alguna dependencia de gobierno, por lo que decidieron acudir primero a los medios, lo que demuestra un problema de comunicación social de las instituciones hacia los ciudadanos o en el caso del IMSS, sus beneficiarios.

Por último, tres personas mencionaron que acuden a los medios asumiendo que es el locutor, Jaime García Elías quien les ayuda a solucionar sus problemas, lo que demuestra el poder y capital social que el locutor ha acumulado a lo largo de sus más de 15 años de encabezar el programa.

Se trata hipotéticamente de un comunicador que por el tipo de función que realiza, también puede ser visto como un servidor público paralelo, con poder mediático para hacer trabajar a las instituciones al servicio de sus audiencias.

Una situación que es necesario resaltar, es que entre las respuestas de la audiencia se puede identificar cómo saben que están siendo mediatizados y por lo tanto su mensaje alcanza a ser amplificado en la esfera pública, así como también se puede ver cómo una de las principales razones para acudir a los medios es considerar a las instituciones como ineficaces y desinteresadas

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por el servicio al público e incluso sin iniciativa, ya que como menciona una de las personas; no se le da un buen servicio si su asunto no ha pasado primero por los medios.

Lo anterior, hace suponer que en estas instituciones uno de los criterios de inclusión para ser atendido con calidad es ser mediáticamente visible o ser un sujeto con poder para utilizar a los medios de comunicación en su contra.