El desarrollo de la actividad de FRUSSION consta de una serie de procesos relevantes para su operatividad que son determinados y descritos.
8.3.1 MAPA DE LOS PROCESOS DE LA FRANQUICIA
Marketing se encuentra dentro de los procesos operativos ya que es vital para la implantación, desarrollo y crecimiento de una empresa que ofrece los productos y servicios de FRUSSION debido a las costumbres alimenticias de los andaluces, y en este caso los sevillanos, como se muestra en los datos obtenidos en la encuesta realizada.
Los procesos de Planificación y Control, así como Análisis y Toma de decisiones son los procesos estratégicos clave para el crecimiento de la franquicia. Actuando primero sobre los principales procesos operativos del establecimiento en la Avenida Constitución de Sevilla, tomará las decisiones de expansión y comercialización de la franquicia. El proceso de apoyo de Asistencia Técnica tendrá la función de asesorar, controlar y supervisar la imagen y operación
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del sistema de franquiciados para así seguir procedimientos y métodos determinados por el FRUSSION.
Es de estricta importancia que los franquiciados sigan los procesos como se describen en los puntos siguientes. Los procesos de actividad formarán parte de la documentación que será entregada a ellos.
8.3.2 PROCESOS GENERALES
Existe una serie de procesos que se llevarán a cabo diariamente. Una serie de estos procesos son independientes a la atención y el número de servicios al cliente. Los procesos generales que se deberán llevar a cabo por el personal de FRUSSION son:
Tareas Responsable Descripción Horario
Abrir el establecimiento Responsables de área experiencial y take-away L – D: 10:00 Cerrar el establecimiento Responsables de área experiencial y take-away
Se deberá revisar que las batidoras estén desconectadas y se apagará el sistema de AC y calefacción e iluminación antes de cerrar el establecimiento.
L – V: 23:00 S – D: 24:00
Compras en Makro
Gerente del local El gerente del local deberá
realizar las compras de abastecimiento de otros alimentos para el resto de la semana cada lunes y jueves a las 9 de la mañana. L: 9:00 J: 9:00 Preparar las instalaciones. Responsables de área experiencial y take-away Encender la iluminación y la calefacción o aire acondicionado.
L – D: 10:01 Limpiar las instalaciones tales como áreas de preparación, terraza, zona experiencial y aseos. Responsables de área experiencial y take-away
Limpiar las áreas de preparación que incluye tostador batidoras y vitrinas de exposición. Limpiar los muebles del local y los aseos.
L – V: 22:31 – 22:55 S – D: 23:31 – 23:55
Realizar pedidos de fruta
Gerente El pedido se debe realizar un día
antes del día de entrega. Los días lunes se hará el pedido para entrega de martes, los martes el pedido para entrega en día miércoles y los jueves el pedido para entrega en viernes.
L: 11:00 M: 11:00 J: 11:00 Recibir y almacenar las entregas de los proveedores Gerente y responsables de área experiencial y área
take-away
El almacenamiento de los productos recibidos debe de ser de manera ordenada ya que habrá productos que necesiten ser almacenados en el
congelador mientras otros serán almacenados principalmente en el frigorífico. Los lunes y jueves se almacenarán los productos de Makro mientras que los martes, miércoles y viernes los del proveedor de frutas. L: 10:15 – 10:25 M: 10:02 – 10:15 X: 10:02 – 10:15 J: 10:15 – 10:25 V: 10:02 – 10:15
FRUSSION Preparar la vitrina de frutas y ensaladas.
Responsables de área experiencial y área take- away
Las vitrinas frigoríficas deben de ser acomodadas con producto de tal forma que se tenga un orden para dar la imagen de calidad al cliente.
L: 10:26 – 10:30 M: 10:16 – 10:30 V: 10:16 – 10:30
8.3.3 ATENCIÓN AL CLIENTE
Los establecimientos de FRUSSION, como se ha mencionado anteriormente, tendrán dos procesos de atención al cliente, la experiencial y take-away. A continuación se presenta el diagrama de atención en la zona experiencial y posteriormente el diagrama de atención al cliente en la zona take-away.
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En la zona experiencial, habrá una zona habilitada para la cola de clientes que se acercan a la barra a hacer su pedido. Una vez hecho y pagado el pedido, se prepara y se entregará el producto al cliente que después irá a tomar asiento en donde podrá disfrutar de un ambiente relajado con música chill-out.
En la zona take-away, la cual como se comentó anteriormente es de fácil acceso y salida, el cliente hará cola en la zona habilitada para dicha zona. Una vez que llegue a la barra de esta zona, hará su pedido que será preparado en el momento. El producto se le será entregado y el cliente saldrá para continuar con sus actividades.
En momentos en los que FRUSSION no cuente con clientes haciendo un pedido o esperando un producto, los responsables de área serán los encargados de la recogida y limpieza de las mesas una vez que los clientes abandonen el establecimiento. También serán los encargados de poner los vasos, platos y cubiertos en la máquina lavaplatos para garantizar material limpio para todos los clientes. Entre las 12:00 y 16:00, así como las 18:00 y 21:00, se contará con tres trabajadores en el establecimiento ya que son consideradas horas con mayor movimiento de clientela. Las tareas antes mencionadas serán realizadas por este tercer trabajador mientras los responsables de área realizan sus tareas habituales.
8.3.4 PREPARACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Para el área de preparación experiencial, donde el cliente puede pedir tanto productos de la carta como productos a su gusto, el proceso de preparación de zumos y batidos es el descrito a continuación. Los ingredientes se encontrarán tanto en las vitrinas frigoríficas como en bandejas dentro del área de preparación. La preparación de 0,3 a 1,5 litros de un tipo de zumo requiere la preparación del vaso y la batidora. A continuación se corta la fruta y se agrega con agua y hielo a la batidora. En el caso de ser un batido, se debe utilizar leche y vainilla o canela en su caso. Los ingredientes se baten, se sirven en el vaso y se entregan al cliente.
En el área experiencial, nuestro cuello de botella es el recurso de mano de obra por lo cual para horas pico se tendrá a una segunda persona preparando en esta área. Al tener una segunda persona, el cuello de botella para horas pico, es decir, producciones arriba de 18 zumos la hora, es necesario contar con una segunda batidora.
La preparación de ensaladas y sándwiches se comenzarán una vez que el cliente haya pagado su pedido. Todos los ingredientes estarán dentro de la vitrina frigorífica en la zona de ensaladas y sándwiches. El responsable de preparación cogerá los ingredientes con pinzas de plástico y hará el pedido que se entregará al cliente. En el caso de comidas calientes como lo son los sándwiches, el producto se calentará en el tostador por 40 segundos y se entregará al cliente en barra.
La preparación en el área take-away será únicamente de zumos y batidos en carta por lo que
la fruta se tendrá cortada y preparada en la vitrina frigorífica correspondiente a esta área. Una vez pagado el pedido, el mismo trabajador utilizará guantes para evitar el contacto de sus manos con la comida y tomará los ingredientes ya pre-preparados para mezclarlos en la batidora para después servirlos y entregarlos al cliente.
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