Objetivo:
Analizar la importancia de la motivación de los servidores públicos de la Dirección de Refugio, como factor importante en la atención de la ciudadanía, se identificando los principales subfactores y su influencia en los niveles de motivación de los mencionados servidores.
Se han agrupado los distintos factores a evaluar en las siguientes variables dependientes:
Carga Laboral
Según Fernández (2010) define a la carga laboral como el conjunto de requerimientos físicos y mentales a los que se sometidos el trabajador a lo largo de la jornada laboral. Por otro lado, la carga mental se establece como la cantidad de información que el trabajador debe tratar por unidad de tiempo, este proceso implica la percepción de una serie de información a la que el servidor público debe dar una respuesta adecuada.
La pregunta No.1 del cuestionario dirigido a los servidores de la Dirección de Refugio se refieren a esta variable.
Clientes conflictivos
Según Acosta (2011) menciona que el conflicto empieza cuando una parte, de modo intencionado o involuntario, invade o afecta negativamente algún aspecto psicológico o físico de la otra parte, en definitiva este aparece cunado dos personas
26 tienen objetivos que son o parecen incompatibles y una o ambas piensan que la conducta de la otra impiden o dificultan el logro de los suyos.
Los usuarios que acuden a la Dirección de Refugio en su mayoría acuden por ayuda, y en su desesperación al no recibir soluciones inmediatas agreden física y verbalmente a los servidores públicos, fomentando un ambiente de temor sin obtener ningún resultado favorable.
La pregunta No.2 del cuestionario dirigido a los servidores de la Dirección de Refugio se refieren a esta variable.
Nivel de quejas
Según el libro Marketing y Publicidad (2009) establece que una queja no tiene que ser vista como un problema, sino que a través de ella podemos mejorar la calidad de un producto o un servicio determinado ofrecido a la ciudadanía en general. En términos sencillos una queja es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un usuario insatisfecho bien rectificando o mejorando un servicio optimizando de esta manera la gestión de la Institución.
Esta información fue obtenida de un histórico que maneja la Institución de las quejas presentadas en la Dirección de Recursos Humanos por parte de los usuarios insatisfechos del servicio que recibieron.
Sentido de Pertenencia
El sentido de pertenencia es el nivel en que un servidor público de identifica con la organización y desea ser un ente activo para el logro de objetivos institucionales. Se siente identificado con la misión, visión, valores, cultura organizacional pudiendo alcanzo el éxito profesional dentro de la organización
27 Las preguntas del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable son: 3, 4, 5, 6, 7.
Expectativas no satisfechas
El sentido de pertenencia es el nivel en que un servidor público de identifica con la organización y desea ser un ente activo para el logro de objetivos institucionales. Se siente identificado con la misión, visión, valores, cultura organizacional pudiendo alcanzo el éxito profesional dentro de la organización
Según Setó (2004) manifiesta los usuarios comparan el resultado de un servicio a sus expectativas o estándares normativos cuando juzgan la satisfacción, experimentando un estado de disconformidad positiva cuando el resultado excede a las expectativas de la categoría del servicio. En primer lugar, las expectativas pueden ser excedidas a un nivel que sea considerado dentro de un rango normal, de manera que el usuario dirá que el servicio ha sido mejor de lo esperado pero no de modo sorprendente. En segundo lugar, el nivel alcanzado por el resultado puede ser sorprendentemente positivo, es decir, el consumidor no podía imaginar que el servicio resultara tan bueno.
Tanto las quejas como las reclamaciones manifiestan una insatisfacción del usuario, es manifestación que no cumplieron con las necesidades y deseos de la ciudadanía, por tal motivo se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y experimenta un estado de incomodidad no se ha cumplido con las expectativas que dicho usuario mantenía al acceder al servicio que presta la Dirección de Refugio del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana.
La pregunta No.8 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
28 Se han agrupado los distintos factores a evaluar en las siguientes variables independientes:
Protocolo del Servicio.
Según Valdivia (2009) el protocolo de servicio es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme para la atención al cliente. Debe recoger las formas de actuación recomendada ante situaciones habituales de atención personal y telefónica, así como en aquellas circunstancias excepcionales que pudieran producirse. Para implantar una adecuada política de atención al usuario, la empresa debe conocer el medio y el comportamiento de su público objetivo, descubrir sus necesidades y expectativas permitirá establecer estrategias para poder ofrecer un servicio de calidad y que repercuta positivamente en la imagen percibida por el usuario. Los principales beneficios que un adecuado protocolo son los siguientes:
Sirve de guía de comportamiento al empleado, lo cual le proporciona seguridad y confianza en la interacción con el usuario.
Genera actitudes positivas en el personal que trabaja en las áreas de atención al cliente.
Desarrolla habilidades en el empleado para el manejo de conflictos en la atención presencial, telefónica.
En definitiva, el protocolo de servicio son las políticas bajo las cuales se presta el servicio, dentro de un ambiente de respecto y amabilidad hacia el ciudadano que acude a la Dirección de Refugio, cabe recalcar que el Ministerio no dispone de un reglamento o guía, son más bien prácticas institucionalizadas.
29 Las preguntas No.1, 2, 3 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
Infraestructura.
Se considera importante que como parte del servicio al usuario, se debe contar con instalaciones cómodas como: salas de espera adecuadas, monitores de información, baños en excelente condiciones, etc.
Las preguntas No.4, 5, 6, 7 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
Tiempo de Respuesta
Se establece el tiempo que se invierte en prestar un servicio, es decir, es la rapidez con la que se soluciona o se satisface la necesidad del usuario. Por tanto, es el contenido de respuesta de los procesos de la Institución en términos de precisión, eficiencia y eficacia.
La pregunta No.8 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
Información y señalética
El usuario debe tener acceso a información de los servicios que presta la Dirección de Refugio como procedimientos, requisitos, tiempo de duración del procesos, además, las pantallas de manejo de turnos deben estar funcionando adecuadamente, adicionalmente las diferentes oficinas deben poseer la adecuada señalética con la denominación de las diferentes Unidades Administrativas.
La pregunta No.9 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
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Dominio del proceso por parte del servidor público
El usuario percibirá el grado de conocimiento que posea el servidor en el momento de recibir el servicio, permitiéndole identificar los siguientes factores: necesidad clara del servicio, perfil del usuario, descripción del servicio, beneficios del servicio, instrucciones precisas de los diferentes procesos, alternativas de solución, etc. Las preguntas No.10, 11 del cuestionario dirigido a los servidores públicos de la Dirección de Refugio que se refieren a esta variable.
Dentro de las variables moderadoras dentro del proceso de investigación se estableció las siguientes:
Estrés laboral según Cortés (2012) define al estrés como el resultado de un desequilibrio sustancial entre las demandas del entorno y la capacidad de respuesta del individuo para afrontarlas bajo condiciones en las que el fallo de estas respuestas puede tener importantes consecuencias
Sexo se refiere al género, permite verificar la proporción de mujeres u hombres que acuden a recibir el servicio.
Conflicto de roles laboral y personal permite identificar si los servidores públicos determinan su comportamiento diferenciando cada uno de los roles que desarrollan.
Clima Laboral es el ambiente o clima bajo el cual los servidores públicos desarrollan sus actividades dentro de la organización.
Se determinó además las variables de confusión dentro del proceso de investigación se estableció las siguientes:
Remuneración que perciben los servidores públicos es un factor determinante en el momento de prestar un buen servicio.
Edad: determina los rangos de edad promedio de los usuarios que acuden a la Dirección de Refugio para obtener un servicio.
Estatutos se refiere al nivel social promedio de los usuarios que acuden a recibir el servicio.
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