La presente investigación se encuentra fundamentada en los resultados obtenidos luego de la aplicación de la encuesta, de la tabulación y análisis de la misma, como instrumentos de recolección de datos.
Estos resultados fueron proporcionados por veinte y seis servidores públicos que laboran en la Dirección de Refugio del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana y se aplicó a cuarenta y uno de los usuarios que acude diariamente a recibir un servicio, luego del correspondiente levantamiento de información de quienes contribuyeron con el desarrollo de la esta investigación y con los resultados obtenidos del estudio, el investigador buscó determinar la relación que existe entre la motivación del servidor público y la satisfacción del usuario.
De la aplicación de la encuesta, como instrumento de recolección de datos a servidores, que constó de diecisiete preguntas y once preguntas en las diferentes
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Inhabilidad, e ineficiencia en el servicio Demora en los trámites Trato descortés 54,55% 27,27% 18,18% QUEJAS VERBALES RESUELTAS
76 encuestas, con varias categorías de respuesta, para facilitar la elección de una de ellas por parte de los servidores públicos y usuarios de la Dirección de Refugio, se obtuvo:
Tabla 4.33
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
Edad……. Edad…….
Sexo M………. F………….. Sexo M………. F…………..
1.-¿Según se define carga laboral es el conjunto de requerimientos físicos y psicológicos a los que se ve sometida la persona a lo largo de su jornada laboral, considera que su carga laboral es alta en relación a los demás miembros de su área?
3.- ¿El trato recibido por parte de los servidores del MREMH durante el proceso del trámite fue cordial?
3.- ¿Estoy satisfecho con las funciones que se
me asignan?
5.-¿Valoro y me siento satisfecho de pertenecer
a la Institución?
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
De los resultados obtenidos al aplicar el instrumento de recolección de datos cabe destacar que de las preguntas expuestas en la encuesta, las primeras preguntas fueron elaboradas con la finalidad de determinar la edad y el género de los encuestados.
Se pudo relacionar las variables de carga laboral y sentido de pertenencia según se definen las preguntas direccionados al servidor público, con el trato que percibe el usuario durante el servicio, ya que mientras más motivado se encuentre el funcionario podrá crear un ambiente de cordialidad al ciudadano que acude a la Dirección de Refugio, pero debe enfrentarse a una alta carga laboral lo que le impide prestar
77 soluciones más personalizadas y en muchos de los casos no se encuentra cómodo con las actividades asignadas.
Tabla 4.34
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
9.- ¿Considera que el trabajo que Usted realiza le genera estrés?
1.- ¿Considera que el servicio
entregado se desarrolló dentro de un ambiente de respeto por parte del servidor público?
10.- ¿Cuándo presta un servicio, deja a un
lado sus problemas personales?
11.- ¿Cuando usted atraviesa un problema personal como le afecta en el momento de
prestar un servicio al usuario?
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Las respuestas a la preguntas ¿Considera que el trabajo que Usted realiza le genera estrés?, ¿Cuándo presta un servicio, deja a un lado sus problemas personales? ,¿Cuándo usted atraviesa un problema personal como le afecta en el momento de prestar un servicio al usuario? y ¿Considera que el servicio entregado se desarrolló dentro de un ambiente de respeto por parte del servidor público?; se evidenció que el servidor público al enfrentarse a un conflicto de roles tanto familiares como profesionales, estrés laboral, entre otros aspectos no se encuentra en condiciones de proporcionar un servicio generando un ambiente agradable al usuario, como consecuencia se evidencia mala atención, ineficientes en la gestión de sus actividades, falta de organización y pronta resolución de los requerimientos.
78
Tabla 4.35
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
8.- ¿Por lo general que efectos causa en Usted no prestar un buen servicio al usuario?
8.- ¿El tiempo para obtener el trámite fue el adecuado?
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Los resultados nos permiten verificar la relación entre la motivación del servidor público y la satisfacción del usuario al preguntarles: ¿Por lo general que efectos causa en Usted no prestar un buen servicio al usuario? existió un alto índice de desmotivación y se percibe se relacionó cuando la mayoría de los usuarios establecieron que el tiempo pata obtener un trámite es demasiado prolongado, es decir, que existen cuello de botellas en los procesos lo que impide que el servidor ofrezca un servicio oportuno y genere la satisfacción en el usuario.
Tabla 4.36
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
7.- La institución me ofrece actividades que enriquecen mi capacidad laboral por ejemplo: capacitación, entrenamiento, becas, etc.
9.- El servicio de información le oriento correctamente hacia los servicios o procesos que usted requería?
10.- Considera que el persona que le atendió posee el conocimiento necesario para brindar el servicio?
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Los resultados también nos permiten verificar la relación entre la motivación del servidor y la satisfacción del usuario que ya se evidencio que los funcionarios no tienen acceso a capacitación sobre aspectos específicos de las tareas, procedimiento, políticas, protocolo de servicio, misión y visión de la institución; por
79 otro lado los usuarios mostraron su insatisfacción al solicitar información sobre requisitos, procesos y documentación relacionada a los trámites y servicios que presta la Dirección de Refugio, además del poco conocimiento que perciben en los servidores públicos que los atendieron en ventanilla.
Tabla 4.37
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Es claro que la satisfacción usuario tiene relación con la motivación del servidor al preguntarle: ¿Qué tipo de usuarios según su apreciación del status socio- económico es la menos conflictivo? y ¿Según su percepción, qué nivel de instrucción formal del usuario, considera usted es la menos conflictiva? Manifestaron diferentes opiniones los encuestados en la mayoría de los casos coincidían que los usuarios con status socioeconómico bajo y poca preparación son menos conflictivos; por otro lado, al usuario se le pregunto: ¿El comportamiento demostrado por la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad?, se relaciona con la atención que brinda el personal que trabaja en la Dirección de Refugio por ende se siente satisfecho al confía en la información que el servidor le proporciona sin causar ningún objeción.
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
15.- ¿Qué tipo de usuarios según su apreciación del status socio-económico es la menos conflictivo?
2.- ¿El comportamiento demostrado por la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad?
16.- ¿Según su percepción, qué nivel de instrucción formal del usuario, considera usted
80
Tabla 4.38
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SERVIDORES DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA DIRECCIÓN DE REFUGIO
17.- Qué sugerencias puede hacer usted para mejorar su motivación y satisfacción laboral dentro de la Institución?
11.- Qué sugerencias puede hacer usted para mejorar el servicio al usuario?
Fuente: Encuestas aplicadas a los servidores y usuarios de la Dirección de Refugio Elaborado por: El autor
Se evidencia claramente que la satisfacción usuario tiene relación con la motivación del servidor al preguntarle: ¿Qué sugerencias puede hacer usted para mejorar su motivación y satisfacción laboral dentro de la Institución? y ¿Qué sugerencias puede hacer usted para mejorar el servicio al usuario? coinciden tanto los servidores públicos como los usuarios encuestados en las siguientes sugerencias:
Capacitación adecuada a los servidores públicos relacionada a las actividades que realizan en la Dirección de Refugio.
Eliminar cuellos de botellas para que los procesos se realicen con mayor agilidad. Proporcionar un ambiente adecuado, a fin de que el servicio se desarrolle dentro de un ambiente de cordialidad y respeto.
Mejorar las instalaciones y oficinas para ofrecer un servicio de excelencia