CHAPTER 6 Context Computation and Context-aware Service Customisation
6.2 Context Reasoning – From Low-level Context to High-level Context
La medición del clima laboral a través de las encuestas sirvió para conocer la valoración que los colaboradores tienen acerca de su entorno laboral y sus condiciones de trabajo, según los factores definidos en la encuesta.
Para definir y priorizar planes de acción no bastaba con revisar los resultados de la encuesta, dado que esta por sí misma no discrimina la relevancia que supone cada factor para las personas del equipo. En contra parte, brinda alertas y pautas claras sobre donde explorar y profundizar con mayor detalle.
Para profundizar e identificar los factores críticos del clima laboral que limitan el nivel de servicio en la operación, se realizó una serie de entrevistas con líderes y colaboradores. Se realizaron reuniones de focus group de 6 a 8 personas con el personal de la operación, de modo que, además de utilizar técnicas de levantamiento de información, se involucró al personal de la operación en la gestión del clima laboral, tomando como punto de partida la exposición de resultados de la encuesta de clima, la explicación de las preguntas y encuesta, sensibilización sobre la importancia del clima laboral a nivel de organización y la intención de parte de los lideres para ayudar a mejorar el ambiente de trabajo en la operación on site.
El tiempo que se tomó para el desarrollo de entrevistas y reuniones de focus group fue de aproximadamente de 1 mes y medio. Los recursos empleados fueron los siguientes:
Tabla 02. Recursos empleados para la realización de entrevistas y reuniones.
Recurso Detalle Cantidad
Personal Facilitador 01
Personal Asistente 01
Equipos Laptop 02
Proyector 01
Materiales Paquete de papel bond 01
Caja de Lapiceros 01
Pizarra acrílica 01
Plumón de pizarra 02
Sillas 10
Ambiente Físico Sala de reuniones con aforo para
12personas 01
Fuente: Elaboración Propia.
Se profundizó en las causas que impactaron de manera desfavorable en las preguntas con resultado más bajo, solicitando para ello la descripción de hechos reales y concretos que hayan sucedido y que guardaran relación con los aspectos marcados como desfavorables, de manera que nos permitieran recoger elementos objetivos sobre los cuales se podía tomar acción.
A continuación se presentan los comentarios más resaltantes identificados como causales de impacto desfavorable en los resultados de clima de la operación:
- En la empresa cuando surge un problema o un incumplimiento de las metas mensuales propuestas por el cliente, lo primero que hacen los jefes es buscar un culpable para criticarlo (gritar, bajonear, etc) y amenazarlo de despido. Luego los Jefes descargan su malestar con todo el equipo.
- Desde hace casi un año dejaron de informarnos sobre los eventos corporativos, noticias de la empresa, cumpleaños, beneficios para compras por ser parte del grupo romero, festividades, actividades deportivas y de confraternidad. Retiraron los paneles de comunicación que teníamos en la operación, donde podíamos estar informados de todos los acontecimientos de nuestra empresa, cuando le solicitamos a la cabeza de la operación nos indicó que revisaría el tema, pero hasta la fecha no hemos tenido respuesta alguna sobre nuestra incomodidad, dándonos a entender que no le pone mucho interés a nuestros comentarios.
- Cuando hemos tenido problemas o malestares que luego de conversar con los supervisores no tenemos solución a estos, hemos intentado conversar con el Jefe o
Gerente de la operación, pero siempre nos dice que está ocupado y que luego nos atenderá; hasta la fecha no hemos podido tener contacto con él, es más podrán corroborar que muchos de los trabajadores no conocen quién es el Jefe o Gerente de la operación, ni su nombre conocen. Esto es muestra del poco interés que tiene por nosotros. Solo cuando tiene que criticar sobre algún problema que sucedió es que aparece en las reuniones matinales pero no nos habla o conversa sobre lo que espera de nosotros o cómo podemos mejorar. No nos da opción a refutar algún comentario. - Deseamos que repongan los buzones de sugerencias dentro de la operación para que
sean tomadas en cuenta y podamos mejorar todos los procesos dentro de la empresa. - Hace 06 meses venimos solicitando que dentro de la empresa los servicios higiénicos
los mejoren, debido a que cuando queremos hacer uso de los mismos nos damos con la sorpresa que los caños están rotos, las tuberías tienen fugas lo que genera que el piso de los baños se mojen y cuando uno entra con las botas sucias de la labor diaria se haga todo lodo, así mismo que le den una adecuada limpieza a todo el ambiente, porque los olores y las manchas que tienen los baños son asquerosos.
- Deben de mejor el aire acondicionado y la luz dentro de la sala de liquidación debido a que en épocas de verano cuando se juntan aproximadamente 10 a 12 conductores a la vez para empezar con el proceso de liquidación el calor dentro del ambiente es infernal. Generando que los conductores tengan que esperar tiempos muy largos porque no se puede aguantar el sofocón que se genera dentro del ambiente.
- Hemos solicitado a los jefes y supervisores que deben de poner mayor énfasis al tema de la seguridad dentro de la empresa y fuera de la misma, debido a que actualmente estamos teniendo demoras con las reposiciones y entrega de los equipos de protección personal (guantes rotos, botas de seguridad rotas, fajas desgatadas), además que en repetidas oportunidades hemos reportado en los check list de mantenimiento el mal estado en el que se encuentran ciertas unidades de transporte (peldaños rotos, cinturón de seguridad rotos, parabrisas quebrados, tabladillas de la quilla rotas, entre otros), pero hasta la fecha no se realizan las reparaciones debidas, exponiendo la integridad física de los trabajadores.
- En años anteriores se sentía y se percibía dentro de la operación el compañerismo entre todos, se había logrado generar un vínculo de compañerismo fuerte, que cuando
alguien tenía un problema o se suscitaba un problema, nos organizábamos para brindar nuestro apoyo al compañero que lo necesitaba. Actualmente ya desapareció ese compañerismo, ahora todos obran cada uno por su lado, ya nadie se acerca a ver como se encuentra el compañero para saber si está todo bien. Es más antes los jefes y supervisores diariamente en las reuniones de matinales lo primero que hacían era preguntar cómo se encontraban los trabajadores, si alguien había tenido algún problema o si sabían de algún compañero que se encontrara mal. Ahora ni saludan llegan y entregan documentos y mandan a la gente a que salgan a ruta rápido y que cumplan con los objetivos diarios.
- Los jefes dejaron de reconocer el esfuerzo que cada uno de nosotros realizamos en la empresa, anteriormente cuando logramos con los objetivos mensuales propuestos premiaban a los mejores equipos del mes, a través de regalos de electrodomésticos, canastas de víveres o desayunos con gerencia donde hacían participar a nuestra familia y esto nos hacía sentir orgullosos, nos motivaba a seguir esforzándonos para el logro de los objetivos a pesar de los múltiples problemas diarios que se presentaban en ruta.
- En la operación dejaron de realizar las actividades de confraternidad mensuales (actividades deportivas, celebración de cumpleaños), dejaron hacer pequeños agasajos por las fechas festivas (día del trabajo, día del padre, navidad, entre otros). Generando desmotivación entre los compañeros, porque vemos que el cliente a sus trabajadores si les realiza en grande dichas festividades y nosotros somos excluidos por no pertenecer a la empresa del cliente, generando malestar entre los compañeros debido a que damos todo en el trabajo de campo para lograr el número esperado día a día. - Con el cambio de cliente y la nueva negociación se produjo un cambio en la estructura
remunerativa, generando que muchos de los trabajadores se vean afectados con el pago de su remuneración. Debido a que las nuevas metas puestas por el cliente, eran difíciles de cumplir, sobre todo porque como bien sabemos la competencia dentro del mercado no es muy favorable para nosotros, y sobre todo porque su fuerza de ventas no se preocupa por visitar a los clientes que les venden, muchas ventas que realizan son falsas con tal de que ellos lleguen a su objetivo diario inventan ventas y luego los
afectados somos el equipo de entrega, y al no cumplir con las metas solicitadas nos afectan en nuestra remuneración.
- Los jefes no se preocupan por la excesiva jornada laboral de los trabajadores, en esta operación tenemos hora de ingreso (a las 5:50am) pero no contamos con una hora fija de salida (mayormente los trabajadores se retiran a las 10:30pm o medianoche) como entenderán esto genera que uno llegue a su casa tarde, cuando ya todos se encuentran durmiendo. Lo que genera que no podamos compartir tiempo con nuestras familias. Trabajamos más de 8hrs diarias y no nos pagan horas extras, a pesar de todo esto damos todo de nosotros para el logro de los objetivos pero no vemos ni sentimos que los jefes estén comprometidos con nosotros, debido a que vemos que se están dando tantas injusticias y no tenemos solución alguna.
- La ruterización de las zonas de entrega diaria está siendo mal distribuida, esto venimos indicando en todas las matinales pero hasta la fecha no vemos que le den solución, debido a que nos envían a distribuir de extremo a extremo, generando esto que tengamos horas de trabajo más largas y que en algunos casos no podamos llegar atender a todos los puntos indicados.
- Necesitamos recibir una mejor capacitación todos para detectar las monedas y billetes falsos en nuestra laborar diaria, así mismo para temas operativos y de seguridad deben de reforzarnos los riesgos y peligros a los que estamos expuestos y cómo podemos evitarlos, concientizar al personal en el cuidado de nuestras vidas, etc.