Contrasting the two cases

A continuación, se presentan algunos componentes necesarios de revisar para desarrollar dicha conciencia que permitirá al servidor público desarrollar una comunicación fluida con el ciudadano

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cliente:

- Cuerpo: Bourdieu, citado por Galak (2010), plantea que el cuerpo se relaciona con los habitus, los que hacen referencia a la historia y a la interacción con eventos, por otro lado, hace referencia a las organizaciones sociales que los agentes recolectan con el paso del tiempo. El cuerpo, aparte de presentar cuestiones biológicas, también atraviesa por cuestiones sociales, históricas, políticas y simbólicas; entendiéndose así cómo una potencia que se demuestra, como tal, en las prácticas.

Según Beaulieu (2012) “el cuerpo está más vivo mientras más afectado está por las fuerzas que lo desorganizan como organismo” (p.90).

- Cognición: función cerebral que permite al ser humano conocer por medio de la percepción (Llinás, 2003).

- Sensibilidad: según Cerrillo (2007) la sensibilidad hace referencia a cómo se intenta comprender al otro, esto implica escucharlo y solamente se desarrolla a través de la experiencia, se relaciona con la realidad social. Y como lo menciona Gallo (2013), lo sensible entendido como algo estético, se relaciona con todo lo que pasa por el cuerpo, en otras palabras, la capacidad de afectar y ser afectado.

- Cuerpo y sensibilidad: Deleuze, citado por Gallo (2013), menciona que el cuerpo se conforma por zonas de intensidad, así mismo de fuerzas y relaciones que le generan vitalidad y de éste modo actualiza sus potencias. Al estar compuesto por estas zonas, finalmente lo que abarca el ser de lo sensible es la diferencia de la intensidad y esto es lo que envuelve el alma, y la deja asombrada.

- Expresión de lo sensible: la expresión de lo sensible comprende procesos como aprender a mirar, escuchar, tocar, gustar, pensar, sentir, imaginar, crear, desear. Éstas expresiones producidas por los cambios de lo sensible y que, al relacionarlas con el cuerpo, lo exponen a distintas posibilidades. El cuerpo debe ser desorganizado por las fuerzas que lo componen ya que así le permiten estar en una situación de expresión, algunas formas de expresión de lo sensible son las prácticas corporales las cuales

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se transforman en espacios de experimentación. (Gallo, 2013).

- Sentido de lo humano: se facilita el desarrollo de la empatía partiendo del sentido de lo humano, Maturana y Verden (1993), mencionan que el ser humano surge como persona adulta al momento en el que en su conducta espontánea es autónomo, ético y colaborador respetando a los otros y a sí mismo. Así mismo, Maturana y Bloch (1985), refieren que se es humano por el lenguaje ya que por este se opera, el sentido de lo humano, está inmerso en el curso de la conversación, ya que por medio de ella se convive, claro está que lo humano requiere corporalidad, pero no es lo único que le da sentido al

humano sino también la manera en que se convive con la misma; ni la corporalidad y el lenguaje individualmente hace al ser humano sino que la dinámica entre la corporalidad y el fluir al conversar es lo que le da sentido al ser humano (Ortiz, 2015).

- Talento humano: se trata de una gestión que busca resaltar el gran potencial que hay en un ser humano, que muchas veces puede estar oculto pasando desapercibido y estar desaprovechando oportunidades laborales, por lo que la gestión de talento humano garantiza el desarrollo de las competencias de los empleados (Alles, 2006).

- Comunicación asertiva: no saber manejar situaciones difíciles es una de las variables identificadas por los servidores públicos de la DIAN de cara al ciudadano-cliente y esta falencia es una de las que más les afecta en la prestación del servicio, el manejo de la comunicación asertiva contribuye a aminorar dicha dificultad como lo define Mantilla (2002). La Organización Mundial de la Salud - OMS (2017) indican que la comunicación asertiva se relaciona con la habilidad de expresarse de forma verbal como preverbal apropiadamente en contexto en el que se encuentra. Todo esto implica una serie de

pensamientos, sentimientos y acciones que permiten alcanzar objetivos personales de manera adecuada. También tiene enlace con la manera en que se solicita un consejo o ayuda en determinada circunstancia, como lo señalan Corrales, Quijano y Góngora (2017).

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- Empatía: la empatía es fundamental para el reconocimiento de las necesidades del ciudadano- cliente, aunque el concepto empatía no tiene una definición explícita, es un componente conceptual en construcción y discusión; se puede entender como la competencia de comprender sentimientos y emociones provenientes de los demás, reconociéndolos como similares, es una capacidad importante para los individuos ya que su vida se desarrolla en contextos sociales complejos (López, Arán & Richaud, 2014)

- Resiliencia: cuando se presentan situaciones difíciles se afecta el estado emocional de las personas, para la prevención de afecciones a la salud física y mental de los involucrados en este caso, los

servidores de cara al cliente y el ciudadano-cliente deben fortalecer la resiliencia en los servidores públicos contribuye a la calidad de servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012).

Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una respuesta general donde participan los

“mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que permite al individuo salir con fortaleza de cualquier situación adversa respetando las características personales.

- Servicio en la gestión pública: se trata de todo esfuerzo encaminado a atender al ciudadano-

cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la entidad (Universidad Manuela Beltrán, 2014).

- Actitud de servicio: se proyecta que el programa sumado a otras acciones de intervención, contribuya en un futuro mediano al desarrollo de una actitud de servicio, por esto nos aproximamos al concepto de actitud (Ubillos, Páez & Mayordomo, 2004).

Por su parte Allport (1968) define la actitud como ‘’un estado de disposición mental y nerviosa, organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del individuo a toda clase de objetos y situaciones’’, implica un proceso de organización entre procesos cognitivos afectivos y una parte motivacional de impulso a acción y relación con la percepción y

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pensamiento, la actitud no es un proceso innato sino aprendido y perdura teniendo un proceso de evaluación de agrado y desagrado.

Según la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (2012), la actitud en el servicio es tener conocimiento y creencia de la elección, decisión, importancia y disposición para satisfacer las necesidades del cliente y servirle de forma eficaz, esta es la que permite el desarrollo de una

organización, este concepto se relaciona con la inteligencia emocional y comunicación asertiva ya que benefician el establecimiento de las relaciones con las demás personas.

- Liderazgo responsable: el programa que se propone contempla la Intervención de los líderes (Jefes) de los servidores públicos para inducirlos a auto reconocerse y encontrar en el liderazgo responsable un camino para fortalecerse y de contribución para el desarrollo de sus equipos. Según Gomá (2016) la directora de la Escuela de Coaching Teleológico, se entiende el liderazgo responsable como una situación donde el líder lidera líderes.

Covey (2000) estipula que el líder debe decidir cuál es el comienzo de su poder y las habilidades que desarrollará para lograr que los demás se comprometan y cumplan con las tareas asignadas, y para lograrlo, el líder debe comprometerse a largo plazo desarrollando confianza, honradez, respeto y consideración. Para ello requiere 10 principios: persuasión, paciencia, delicadeza, eterno aprendiz, aceptación, bondad o amabilidad, abertura, confrontación compasiva, consistencia e integridad.