CHAPTER 3 THE POWER GAP, CORRUPTION AND THE FOUR MECHANISMS
3.4 Understanding Corruption: A Process Definition
3.4.2 Corrupt Gain
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.05: Frecuencia de uso del gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.05, se observa que la mayoría que los clientes encuestados asisten todos los días al gimnasio BODYTECH (65.37% del total de encuestados), el 25.54% de los encuestados asiste al gimnasio dejando un día, el 9.09% asiste dos veces a la semana, mientras que ninguno de los encuestados asiste una vez a la semana.
CUADRO Nº 3.06: Áreas de preferencia de los clientes del gimnasio BODYTECH ALTERNATIVA Fi % a) Maquinas 121 52.38% b) Spinning 77 33.33% c) Clase grupal 33 14.29% d) Otros 0 0.00% TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.06: Áreas de preferencia de los clientes del gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.06, se observa que los clientes encuestados del gimnasio prefieren la sección MAQUINAS (el 52.38% de las personas encuestadas eligió esta área), el 33.33% de los clientes encuestados eligieron SPINNING como área preferida, mientras que el 14.29% de los encuestados prefiere las CLASES GRUPALES.
CUADRO Nº 3.07: Importancia del gimnasio BODYTECH para sus clientes
ALTERNATIVA Fi % a) Muy importante 18 7.79% b) Importante 136 58.87% c) Poco importante 77 33.33% d) Nada importante 0 0.00% TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.07: Importancia del gimnasio BODYTECH para sus clientes
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.07, se observa que el 58.87% de los encuestados considera IMPORTANTE al gimnasio BODYTECH, el 33.33% de los clientes encuestados considera POCO IMPORTANTE al gimnasio, el 7.79% considera MUY OIMPORTANTE al gimnasio, mientras que ninguna persona encuestada considera NADA IMPORTANTE al gimnasio BODYTECH.
CUADRO Nº 3.08: Motivo para la elección del gimnasio BODYTECH
ALTERNATIVA fi %
a) Modernidad 105 45.45%
b) Calidad del servicio 54 23.38%
c) Ubicación 59 25.54%
d) Status 10 4.33%
e) Otro 3 1.30%
TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.08: Motivo para la elección del gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.08, se puede apreciar que el 45.45% eligió el gimnasio BODYTECH por su MODERNIDAD, en tanto el 25.54% escogió el gimnasio por su UBICACIÓN, el 23.38% eligió el gimnasio por su CALIDAD DE SERVICIO, el 4.33% escogió el gimnasio por una cuestión de STATUS, mientras que el 1.3% eligió el gimnasio por otros motivos como REFERENCIA DE UN AMIGO o PRESTIGIO DEL GIMNASIO.
CUADRO Nº 3.09: Nivel de identificación de los clientes del gimnasio BODYTECH ALTERNATIVA Fi % a) Muy identificado 23 9.96% b) Identificado 95 41.13% c) Poco identificado 108 46.75% d) Nada identificado 5 2.16% TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.09: Nivel de identificación de los clientes del gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.09 se observa que el 46.75% de los clientes se sienten POCO INDENTIFICADOS con el gimnasio BODYTECH, el 41.13% se sienten IDENTIFICADOS, EL 9.96% de los encuestados se sientes MUY IDENTIFICADOS, mientras que el 2.16% de los encuestados se sienten NADA IDENTIFICADOS.
CUADRO Nº 3.10: Frecuencia de uso de internet
ALTERNATIVA Fi %
a) Todos los días 160 69.26%
b) Dejando un día 33 14.29%
c) 3 veces a la semana 23 9.96%
d) 1 vez a la semana 10 4.33%
e) Otro 5 2.16%
TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.10: Frecuencia de uso de internet
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.10 se observa que 69.26% de los encuestados hace uso de internet todos los días, el 14.29% hace uso de internet dejando un dia, el 9.96% de los clientes utiliza internet 3 veces a la semana, el 4.33% hace uso del internet 1 vez a la semana, mientras que el 2.16% usa el internet con una frecuencia menor a 1 vez a la semana.
CUADRO Nº 3.11: Clientes del gimnasio BODYTECH que poseen una cuenta en alguna red social
ALTERNATIVA Fi %
a) NO 7 3.03%
b) SI 224 96.97%
TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.11: Clientes del gimnasio BODYTECH que poseen una cuenta en alguna red social
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.11 se puede observar que el 96.97% de los encuestados posee una cuenta en alguna red social (la totalidad de estos encuestados señalo que posee una cuenta en Facebook), mientras que tan sólo el 3.03% de los encuestados no posee cuenta en alguna red social.
CUADRO Nº 3.12: Clientes del gimnasio BODYTECH miembros de alguna comunidad web creada por otra empresa.
ALTERNATIVA
Fi
%
a) NO
211
91.34%
b) SI
20
8.66%
TOTAL
231
100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.12: Clientes del gimnasio BODYTECH miembros de alguna comunidad web creada por otra empresa..
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.12 se observa que el 91.34% del total de encuestados no pertenece a ninguna comunidad web creada por otra empresa, mientras que solo el 8.66% es miembro de alguna comunidad web creada por alguna compañía.
CUADRO Nº 3.13: Tema de entretenimiento más valorado en una comunidad web ALTERNATIVA Fi % a) Juegos 51 14.87% b) Música 121 35.28% c) Noticias 110 32.07% d) Espectáculos 56 16.33% e) Otro 5 1.46% TOTAL 343 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.13: Tema de entretenimiento más valorado en una comunidad web
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.13 tenemos que el 35.28% valoran la MUSICA como uno de los principales entretenimientos dentro de una comunidad web, el 32.07% indican que un buen tema de entretenimiento en una comunidad web son NOTICIAS, el 16.33% indican que una comunidad web debe contar con espectáculos, el 14.87% indican que los JUEGOS deben estar incluidos dentro de la comunidad web, mientras que el 1.46% destaca otro tipo de temas como CULTURA.
CUADRO Nº 3.14: Predisposición a pertenecer a un grupo web creado por el gimnasio BODYTECH
ALTERNATIVA fi %
a) SI 219 94.81%
b) NO 12 5.19%
TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.14: Predisposición a pertenecer a un grupo web creado por el gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.14 se observa que el 94.81% de los clientes encuestados tiene la predisposición de pertenecer a una comunidad de marca creada por la empresa BODYTECH, mientras que tan sólo el 5.19% de los encuestados no tiene la predisposición de pertenecer a una comunidad de marca de la empresa BODYTECH.
CUADRO Nº 3.15: Experiencias que les gustaría encontrar a los clientes en una comunidad de marca creada por el gimnasio BODYTECH
ALTERNATIVA fi %
a) Divertidas 31 13.42%
b) Resultados del uso del gimnasio 80 34.63%
c) Que sirvan como referencia 118 51.08%
d) Otro 2 0.87%
TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.15: Experiencias que les gustaría encontrar a los clientes en una comunidad de marca creada por el gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.15 se aprecia que al 51.08% de los encuestados les gustaría encontrar experiencias QUE SIRVAN COMO REFERENCIA, el 34.63% preferiría encontrar experiencias relacionadas con RESULTADOS DEL USO DE LOS SERVICIOS DEL GIMNASIO, el 13.2% se inclina por experiencias que les resulten DIVERTIDAS, mientras que el 0.87% tienes otras opciones.
CUADRO Nº 3.16: Uso que le darían a la comunidad de marca creada por el gimnasio BODYTECH ALTERNATIVA Fi % a) Conocer personas 10 4.33% b) Compartir experiencias 31 13.42% c) Sugerencias de expertos 118 51.08% d) Artículos o columnas especializados 72 31.17% TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.16: Uso que le darían a la comunidad de marca creada por el gimnasio BODYTECH
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.16 se observa que el 51.08% de los encuestados usaría la comunidad de marca para buscar SUGERENCIAS DE EXPERTOS, el 31.17% de las personas encuestadas buscarían ARTICULOS O COLUMNAS ESPECIALIZADAS, el 13.42% buscaría COMPARTIR EXPERIENCIAS, mientras que el 4.33% estaría interesado en CONOCER PERSONAS.
CUADRO Nº 3.17: Promociones que les gustaría encontrar a los clientes del gimnasio BODYTECH en la comunidad de marca
ALTERNATIVA Fi % a) Descuentos 64 27.71% b) Ofertas 92 39.83% c) Regalos 75 32.47% d) Otro 0 0.00% TOTAL 231 100.00%
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
Elaborado por: Autor
GRÁFICO Nº 3.17: Promociones que les gustaría encontrar a los clientes del gimnasio BODYTECH en la comunidad de marca
Fuente: Aplicación de encuestas – Agosto 2012
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DESCRIPCIÓN: En el Cuadro Nº 3.17 se observa que el 39.83% de los clientes encuestados preferiría encontrar OFERTAS, el 32.47% de los encuestados preferiría encontrar REGALOS, mientras que el 27.71% se inclina por los DESCUENTOS.
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CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
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El estudio de investigación fue realizado para determinar el nivel de fidelización actual de los clientes del gimnasio BODYTECH; así como también determinar cuáles son los aspectos que los clientes más valoran y desean encontrar en una comunidad de marca creada por el gimnasio.
Con relación al objetivo específico de analizar el comportamiento de los usuarios frecuentes del gimnasio BODYTECH del distrito de Trujillo, es importante destacar que el 44.59% del total de los encuestados asisten al gimnasio por el cuidado de su aspecto físico, el 41.99% del total de los encuestados, acuden al gimnasio para cuidar su salud, el 11.26% porque ir al gimnasio ya es parte de su día a día, mientras que el 2.16% tiene otros motivos para asistir al gimnasio como conocer personas o porque es parte de su trabajo (deportistas). Es importante apuntar que la mayoría que los clientes asisten todos los días a BODYTECH (65.37% del total de encuestados), el 25.54% de los encuestados asiste al gimnasio dejando un día, el 9.09% asiste dos veces a la semana, mientras que ninguno de los encuestados asiste una vez a la semana. También es importante destacar que el 45.45% eligió el gimnasio BODYTECH por su MODERNIDAD, en tanto el 25.54% escogió el gimnasio por su UBICACIÓN, el 23.38% eligió el gimnasio por su CALIDAD DE SERVICIO, el 4.33% escogió el gimnasio por una cuestión de STATUS, mientras que el 1.3% eligió el gimnasio por otros motivos como REFERENCIA DE UN AMIGO o PRESTIGIO DEL GIMNASIO.
Iván Thompson (2006), en su estudio “Tipos de clientes”, clasifica a los clientes según su vigencia en clientes activos (aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo) y clientes inactivos (aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás); también considera otra clasificación en base a su frecuencia de compra y los clasifica en clientes frecuentes (aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes) habituales (aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio) y clientes ocasionales (aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez).
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Rolando Arellano (2006), en su investigación “Estilos de vida de los consumidores peruanos”, encuentra seis tipos de consumidores peruanos, dentro de los cuales podemos destacar a los afortunados (consumidores con un nivel de ingresos más altos que el promedio, modernos, educados, liberales, cosmopolitas y valoran mucho la imagen personal. Son innovadores en el consumo y cazadores de tendencias. Le importa mucho su estatus, siguen la moda y son asiduos consumidores de productos “light”., en su mayoría son más jóvenes que el promedio de la población) y las modernas (mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realización personal también como madres. Se maquillan, se arreglan y buscan el reconocimiento de la sociedad. Son modernas, reniegan del machismo y les encanta salir de compras, donde gustan de comprar productos de marca y, en general, de aquellos que les faciliten las tareas del hogar. Están en todos los NSE).
De este modo, los resultados demuestran que los clientes del gimnasio BODYTECH hacen uso del gimnasio para cuidar su aspecto físico (44.59%) o por salud (41.99%); también que hacen uso del gimnasio con una frecuencia diaria (65.37%) y que valoran más aspectos como modernidad de las maquinas (45.45%) y ubicación (25.54%) o buen servicio (23.38%) antes que la cantidad que tienen que pagar; lo cual obliga a BODYTECH a mantener y mejorar constantemente la calidad del servicio ofrecido y el estado de las maquinas que usan los clientes.
Con relación al objetivo específico de determinar el nivel de fidelización actual de los clientes del gimnasio BODYTECH del distrito de Trujillo; cabe destacar que el 58.87% de los encuestados considera importante al gimnasio BODYTECH, el 33.33% de los clientes encuestados considera poco importante al gimnasio, el 7.79% considera muy importante, mientras que ninguna persona encuestada considera nada importante al gimnasio BODYTECH. También es importante destacar que el 46.75% de los clientes se sienten poco identificados con el gimnasio BODYTECH, el 41.13% se sienten identificados, el 9.96% de los encuestados se sientes muy identificados, mientras que el 2.16% de los encuestados se sienten nada identificados.
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Iván Thompson (2006), en su estudio “Tipos de clientes”, menciona que existen clientes satisfechos y complacidos. En cuanto al primer grupo, Thompson dice que son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. En relación al segundo grupo, Philip Kotler (1996), en su libro “Dirección de Mercadotecnia” dice que el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por lo cual los clientes del gimnasio BODYTECH son clientes satisfechos, más no complacidos.
En consecuencia los clientes del gimnasio BODYTECH consideran importante al mismo en su vida diaria (58.87%), pero se sienten poco identificados (46.75%) o identificados (41.13%) por lo cual la administración debe tomar medidas para poder reforzar el nivel de fidelización actual de sus clientes y buscar que estos se sientan muy identificados.
En cuanto al objetivo específico de determinar la predisposición de los clientes del gimnasio BODYTECH de participar en una comunidad de marca creada por la empresa; cabe decir que el 94.81% de los clientes encuestados tiene la predisposición de pertenecer a una comunidad de marca creada por la empresa BODYTECH, mientras que tan sólo el 5.19% de los encuestados no tiene la predisposición de pertenecer a una comunidad de marca de la empresa BODYTECH.
Pablo García Ruiz (2004), en su trabajo titulado “Comunidades de marca: El consumo como relación social” expone que un canal importante para la interacción entre empresa y consumidores es Internet, tanto para los miembros antiguos como para los usuarios potenciales, la red ofrece vías de comunicación notables. Un sitio web puede ayudar a mantener y extender una comunidad de marca en la medida en que facilite el tipo de interacción que le es propia.
Se puede decir que existe una predisposición casi absoluta (94.81%) para participar en una comunidad de marca creada por el gimnasio BODYTECH, por lo cual es una opción muy viable para conseguir la fidelización de los clientes del gimnasio.
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En cuanto al último objetivo específico de determinar los aspectos más valorados en una comunidad de marca por los clientes del gimnasio BODYTECH; cabe mencionar que el 35.28% valoran la música como uno de los principales entretenimientos dentro de una comunidad web, el 32.07% indican que un buen tema de entretenimiento en una comunidad web son noticias, el 16.33% indican que una comunidad de marca debe contar con espectáculos, el 14.87% indican que los juegos deben estar incluidos dentro de la comunidad, mientras que el 1.46% destaca otro tipo de temas como cultura. También cabe resaltar que 51.08% de los encuestados les gustaría encontrar experiencias que sirvan como referencia, el 34.63% preferiría encontrar experiencias relacionadas con resultados del uso de los servicios del gimnasio, el 13.2% se inclina por experiencias que les resulten divertidas, mientras que el 0.87% tienes otras opciones. Otro punto importante es que el 51.08% de los encuestados usaría la comunidad de marca para buscar sugerencias de expertos, el 31.17% de las personas encuestadas buscarían artículos o columnas especializadas, el 13.42% buscaría compartir experiencias, mientras que el 4.33% estaría interesado en conocer personas. Un último aspecto a destacar es que el 39.83% de los clientes encuestados preferiría encontrar ofertas, el 32.47% de los encuestados preferiría encontrar regalos, mientras que el 27.71% se inclina por los descuentos.
En conclusión los clientes de BODYTECH desean encontrar principalmente música (35.28%) y noticias (32.07%) en la comunidad de marca, también están interesados en encontrar artículos acerca de experiencias que les puedan servir como referencia (51.08%); los clientes de BODYTECH también quieren encontrar artículos sobre sugerencias de expertos (51.08%) y columnas o artículos especializados (31.17%), por lo cual es de suma importancia que estos puntos sean considerados en la creación de la comunidad de marca.