Data sources

La aplicación de la encuesta y entrevista dieron los siguientes resultados.

La encuesta se la aplicó a 110 empleados de diferentes departamentos, los mismos que fueron escogidos aleatoriamente.

A continuación, se presentará los datos obtenidos de la aplicación de la encuesta; esto se lo hará a través de tablas y gráficos.

Datos informativos:

1.- ¿Qué tiempo lleva trabajando en la empresa?

RANGO NÚMERO PORCENTAJE

Menos de un año 43 39,1 1-3 años 27 24,5 4-6 años 28 25,5 7-9 años 5 4,5 10 años o más 7 6,4 TOTAL 110 100,0 Interpretación:

El 39% son empleados nuevos, el 25% está trabajando en la empresa entre 1 a 3 años, el 25% entre 4 a 6 años, 5% trabaja entre 7 y 9 años, y solo el 6% trabaja por

39% 25% 25% 5% 6% Menos de un año 1-3 años 4-6 años 7-9 años 10 años o más

| 86 más de 6 años lo que nos indica que la empresa tiene una alta rotación de personal que no es favorable para su imagen.

2.- Por favor, de los siguientes enunciados, seleccione y ponga una “X” en el que mejor concuerde con su definición de la palabra crisis.

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

Un momento de transición para enfrentar los cambios en la

Organización 25 22,7

Un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la

estabilidad de la Organización 42 38,2

Una serie de casos que son típicos en la vida y que hay que

acostumbrarse 13 11,8

Momentos que se tienen por

culpa de la mala planificación 30 27,3

TOTAL 110 100,0

Interpretación:

El 38% de los encuestados piensan que Crisis es un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la estabilidad de la empresa. El 27% indica que son momentos causados por la mala planificación. El 23% indica que crisis es un momento de

23% 38% 12% 27% Un momento de transición para enfrentar los cambios en la Organización Un acontecimiento inesperado que pone en riesgo la estabilidad de la Organización Una serie de casos que son típicos en la vida y que hay que

| 87 transición .Solo el 12% piensa que una crisis es una serie de casos típicos en la vida a los que hay que acostumbrarse.

3.- ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un documento que le indique como proceder en caso de problemas, conflictos, inestabilidad, etc.?

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

SI 36 32,7

NO 74 67,3

TOTAL 110 100,0

Interpretación:

El 67% de los encuestados indican que la empresa no cuenta con un documento que les permita responder de manera efectiva en situaciones de crisis; el 33% indica que sí.

4.- ¿Conoce o recuerda algún episodio en la vida de la Organización que a usted le haya generado algún tipo de preocupación? Como por ejemplo, problemas de carácter laboral, económicos, políticos, etc.

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

SI 82 74,5 NO 28 25,5 TOTAL 110 100,0 33% 67% SI NO

| 88

Interpretación:

El 75% de los empleados recuerda que “Seguros Constitución” atravesado por situaciones que han generado preocupación. Solo el 25% de los empleados indica que no.

A los que contestaron que si se les pregunto el tipo de acontecimiento se le venía a la mente:

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

LABORAL 14 17,1 POLÍTICO 23 28,0 ECONÓMICO 27 32,9 AMBIENTAL 1 1,2 DE PRODUCTOS 17 20,7 TOTAL 82 100,0 75% 25% SI NO 17% 28% 33% 1% 21% LABORAL POLÍTICO ECONÓMICO AMBIENTAL DE PRODUCTOS

| 89

Interpretación:

Para el 33% de los encuestados la crisis que más recuerdan tiene carácter económico; seguida a la de carácter político con el 28%. El 21% encuentra crisis de productos, el 17% ubica su preocupación en problemas laborales y tan solo el 1% se preocupó por factores ambientales.

5.- Según su criterio, ¿qué tipo de problemas han sido los más complejos que ha tenido que enfrentar la Organización? Califique de 1 a 5 tomando en cuenta que 5 es el más importante y 1 el menos importante.

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE 5 4 3 2 1

Problemas de índole económico relacionados con la estabilidad

financiera 346 21,0 23 14 45 12 16

Problemas políticos relacionados con falsos rumores ocasionados por

terceros 387 23,5 28 36 21 15 10

Acusaciones infundadas que vienen de otros círculos del

poder político 453 27,5 43 43 18 6 0

Problemas ocasionados por fallas en el manejo y gestión de los productos y servicios que

ofrece la Institución 237 14,4 10 7 14 38 41

Problemas de carácter laboral relacionados con el clima

organizacional 227 13,8 6 10 12 39 43 TOTAL 1650 100,0 21% 24% 27% 14% 14% Problemas de índole económico relacionados con la estabilidad financiera Problemas políticos relacionados con falsos rumores ocasionados por terceros

| 90

Interpretación:

Para el 27% de los encuestados las acusaciones infundadas por círculos políticos ha sido el problema más grave para la empresa, seguido por el 24% que corresponde a problemas políticos; el 21% indica que la parte económica ha sido importante para el desarrollo de la empresa. El 14% indica que las fallas en productos y servicios que oferta la empresa son los más importantes inconvenientes y tan solo el 14% asocia como problema grave la parte laboral de la empresa.

6.- El momento de presentarse un problema o una situación que pueda ser considerada una crisis y afecte la estabilidad de la empresa, ¿usted qué haría? Califique de 1 a 4 tomando en cuenta que 4 es el más importante y 1 el menos importante.

Interpretación:

El 35% de los encuestados indica que en momentos de crisis se comunicaría de manera inmediata con su superior; el 19% formar grupos de trabajo para solucionar

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE 4 3 2 1

Comunicarme de inmediato con

mi jefe superior 388 35,3 70 31 6 3

Revisar el manual de crisis

institucionales 199 18,1 4 20 37 49

Formar grupos de trabajo para

solucionar el problema 205 18,6 8 24 23 55

Comentar con mis compañeros

más cercanos del problema 308 28,0 28 35 44 3

TOTAL 1100 100,0 35% 18% 19% 28% Comunicarme de inmediato con mi jefe superior

Revisar el manual de crisis institucionales Formar grupos de trabajo para solucionar el problema

Comentar con mis compañeros más cercanos del problema

| 91 los inconvenientes, el 18% revisaría el manual de crisis institucionales y el 28% comentaría con sus compañeros siendo esto negativo ya que se genera falsos rumores que pueden afectar aún más la situación.

7. Cuando se presentan problemas como conflictos generales, desastres naturales, crisis institucionales que afectan a toda la Organización, ¿por cuál de los siguientes medios usted recibe información al respecto? Califique de 1 a 4 tomando en cuenta que 4 es el más importante y 1 el menos importante.

Interpretación:

Según el 36% de los encuestados la manera de mantenerse informados es el boca a boca entre compañeros; el 26% de los encuestados ha recibido información por parte de sus superiores; el 23% por el correo interno y el 15% por medio de carteleras informativas.

8. ¿Con que tipo de recursos usted cree que se debería contar cuando se presentan problemas en la Organización como: crisis institucionales, conflictos, problemas

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE 4 3 2 1

Correo interno 256 23,3 20 26 34 30

Cartelera informativa 161 14,6 5 6 24 75

Comunicado directo de su

superior inmediato 291 26,5 18 40 47 5

Por sus compañeros de trabajo

392 35,6 67 38 5 0 TOTAL 1100 100,0 23% 15% 26% 36% Correo interno Cartelera informativa Comunicado directo de su superior inmediato Por sus compañeros de trabajo

| 92 generales, desastres naturales, etc.? Califique de 1 a 4 tomando en cuenta que 4 es el más importante y 1 el menos importante.

Interpretación:

El 39% de los encuestados coinciden con la propuesta del presente trabajo un Manual de gestión de imagen con características APP para sobrellevar los momentos de crisis de la organización; el 27% indica es de utilidad la cartelera informativa; un 17% toma el correo interno como una manera efectiva para informase sobre problemas; el otro 17% indica que la manera más efectiva es a través de sus superiores.

9.- Considera usted que un manual para saber qué hacer en casos de crisis, desastres, conflictos institucionales, etc., tipo APP instalado en su dispositivo celular, Tablet o computador personal, es más efectivo que los manuales o guías tradicionales escritos en papel?

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

SI 98 89,1

NO 12 10,9

TOTAL 110 100,0

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE 4 3 2 1

Correo interno 189 17,2 2 14 45 49

Cartelera informativa 300 27,3 5 78 19 8

Comunicado directo de su

superior inmediato 181 16,5 2 10 45 53

Manual de Sistema digital o un aplicación tecnológica en su dispositivo celular, Tablet o

computador personal 430 39,1 101 8 1 0 TOTAL 1100 100,0 17% 27% 17% 39% Correo interno Cartelera informativa Comunicado directo de su superior inmediato

Manual de Sistema digital o un aplicación tecnológica en su dispositivo celular, Tablet o computador personal

| 93

Interpretación:

El 89% de los encuestados consideran que un manual de crisis versión digital es más efectivo que un manual tradicional impreso en papel; mientras que el 11% indica que el tradicional es más efectivo. A los mismos se les pregunto el porqué de su respuesta y los siguientes fueron los resultados:

ÍTEM NÚMERO PORCENTAJE

NO MANEJAN TECNOLOGÍA 4 33,3

NO ES SEGURO 6 50,0

PUEDE CAUSAR CONFUSIÓN 2 16,7

TOTAL 12 100,0 89% 11% SI NO 33% 50% 17% _{NO MANEJAN} TECNOLOGÍA NO ES SEGURO PUEDE CAUSAR CONFUSIÓN

| 94

Interpretación:

El 50% de los encuestados indican que una versión digital puede tener el riesgo de no ser segura; el 33% indican no manejar tecnología lo que puede complicar la utilización de la misma y el 17% indica que esta aplicación puede generar confusión.

Interpretación de entrevistas a funcionarios de Seguros Constitución

Entrevista No. 1

Sr. Alexis Méndez Gerente General de Seguros Constitución.

1. ¿Realizan en Seguros Constitución análisis del entorno?

“Sí, desde mi posicionamiento he realizado un análisis del medio en el que se desenvuelve la empresa encontrado puntos interesantes que deben ser tomados en cuenta para un mejoramiento de imagen.

2. ¿Durante los últimos años Seguros Constitución se ha enfrentado algún tipo de crisis?

“Claro, la empresa se ha visto inmersa en un sin número de crisis que han afectado económicamente y laboralmente de las cuales no se ha podido recuperar; entre las más importantes las acusaciones de carácter político sobre lavado de dinero ”.

3. ¿La empresa cuenta con algún tipo de guía para evitar, sortear y prevenir crisis?

“No, la falta de direccionamiento ha sido el problema principal durante las crisis atravesadas”

4. ¿Para usted qué tipo de crisis son las que más afectan Seguros Constitución? “Al ser un mercado competitivo, de impacto mundial donde la parte política está constantemente involucrada las crisis en su mayoría son dadas por entes reguladores y de gobierno”.

| 95 5. ¿Cuenta Seguros Constitución con políticas comunicacionales que regulen

situaciones de crisis?

“Últimamente se está implementando varias políticas comunicacionales para el manejo de crisis; nos encontramos trabajando en esto estamos tratando de crear políticas que protejan a Seguros Constitución y a los conformamos la misma”.

6. ¿Qué posición toma usted cuando Seguros Constitución se enfrenta una a una crisis?

“Mi papel el momento de enfrentar una crisis es de tomar el mando a todo nivel, tratando de coordinar los aspectos internos y externos, siendo de muy difícil manejo quedando aspectos importantes de lado que pueden hacer que impacto de la crisis sea mayor”.

7. ¿Cuenta la empresa con un documento donde se indica los pasos a seguir durante una crisis?

“No, la empresa no tiene una guía escrita que nos indique que hacer, por lo que se hace todo según surjan los inconvenientes creando incertidumbre sobre lo que va a pasar.

8. ¿Piensa usted que la utilización de medios tecnológicos como una aplicación instalada en un dispositivo móvil, puede ser de utilidad para guiar antes, durante y después de una crisis?

“Si, al pertenecer a un giro de negocio tan importante es fundamental estar a la par de la era tecnológica en que nos encontramos, las facilidad y rapidez que brindas las aplicaciones móviles pueden ser el factor diferencial con nuestra competencia el momento de direccionar una crisis.

| 96

Entrevista No. 2

Ing. José Luis Naranjo, Gerente de Imagen Corporativa y Talento Humano.

1. ¿Realizan en Seguros Constitución análisis del entorno?

“No, no se realizan es de suma importancia conocer en el terreno donde pisamos para poder llegar de manera correcta a los asegurados, manejándonos siempre correctamente, cumpliendo todos los requerimientos que se necesita para poder trabajar en el mercado asegurador.

2. ¿Durante los últimos años Seguros Constitución se ha enfrentado algún tipo de crisis?

“Si, durante los últimos años hemos vivido momentos críticos dentro y fuera de la empresa, los mismos han provocado situaciones no gratas tanto para la empresa, funcionarios y asegurados”.

3. ¿La empresa cuenta con algún tipo de guía para evitar, sortear y prevenir crisis?

“No, el momento que la empresa se ha visto inmersa en problemas no hemos sabido cómo actuar, esto nos ha perjudicado a todos y esto ha provocado que se generen otra crisis simultaneas”.

4. ¿Para usted qué tipo de crisis son las que más afectan Seguros Constitución? “A mi parecer Seguros Constitución ha atravesado por dos grandes situaciones que han influenciado en la imagen negativa que se tiene en el ámbito asegurador la primera por acusaciones falsas sobre los fondos que opera la empresa por partes de funcionarios de gobierno y la segunda la perdida de pólizas de seguros que ha afectado económicamente impidiendo un correcto cumplimiento de obligaciones con prestadores médicos, asegurados, proveedores, entre otros.

| 97 5. ¿Cuenta Seguros Constitución con políticas comunicacionales que regulen

situaciones de crisis?

“Cuando Seguros Constitución comenzó su ejercicio en el Ecuador por reglamentos de la matriz ubicada en Venezuela debía cumplir todas las políticas con las que trabaja la empresa en toda América Latina, las mismas que no se cumplieron por falta de información sobre las mismas a los que conformamos la empresa”.

6. ¿Qué posición toma usted cuando Seguros Constitución se enfrenta una a una crisis?

“Al pertenecer al Departamento de Talento Humano mi posición es tratar de direccionar al personal sobre los acontecimientos, para que no exista desconocimiento y falsos rumores”.

7. ¿Cuenta la empresa con un documento donde se indica los pasos a seguir durante una crisis?

“No, Seguros Constitución no cuenta con dicha herramienta comunicacional para saber qué hacer en cada situación de riesgo

8. ¿Piensa usted que la utilización de medios tecnológicos como una aplicación instalada en un dispositivo móvil, puede ser de utilidad para guiar antes, durante y después de una crisis?

“Si, la utilización de herramientas tecnológicas en el desarrollo empresarial son de gran utilidad ya que facilitan las actividades y las hacen más amigables”.

| 98

Entrevista No. 3

Renán Reinoso, Jefe de Servicio al Cliente, experto en siniestros empresariales

1. ¿Realizan en Seguros Constitución análisis del entorno?

“No, y al no conocer cómo se encuentra el entorno no sabemos cómo responder ante los requerimientos y dudas de nuestros clientes.

2. ¿Durante los últimos años Seguros Constitución se ha enfrentado algún tipo de crisis?

“Si, desde que inició sus actividades en el Ecuador Seguros Constitución ha estado y está en el ojo del huracán, a cada momento estamos atravesando crisis de mayor o menor impacto pero evidentemente las crisis son una realidad diaria de la empresa”. 3. ¿La empresa cuenta con algún tipo de guía para evitar, sortear y prevenir

crisis?

“En el área de servicio al cliente contamos con lineamientos básicos y sencillos de respuesta al cliente, pero no ha tenido éxito ya que pocas veces hemos solucionado problemáticas graves”.

4. ¿Para usted qué tipo de crisis son las que más afectan Seguros Constitución? “Hemos atravesado varias crisis pero la que más afectado a nuestro departamento de servicio al cliente es la mala imagen que tiene los clientes sobre nuestra empresa, no tenemos credibilidad en los clientes ya que hemos incumplido contratos”.

5. ¿Cuenta Seguros Constitución con políticas comunicacionales que regulen situaciones de crisis?

“No contamos con políticas comunicacionales de operación, fuera de gran importancia saber a qué lineamientos debemos regirnos”.

| 99 6. ¿Qué posición toma usted cuando Seguros Constitución se enfrenta una a una

crisis?

“En el Departamento de servicio al cliente cuando hemos atravesado problemas lo que se trata es de dar un servicio oportuno especialmente al cliente, tratando de responder a sus necesidades lo más pronto que sea posible”.

7. ¿Cuenta la empresa con un documento donde se indica los pasos a seguir durante una crisis?

“No, en mi departamento tenemos formatos sencillos que nos permiten dar una mejor atención al cliente, mas no en momentos de crisis”.

8. ¿Piensa usted que la utilización de medios tecnológicos como una aplicación instalada en un dispositivo móvil, puede ser de utilidad para guiar antes, durante y después de una crisis?

“Si, las situaciones delicadas deben ser respondidas de manera rápida y oportuna, los dispositivos móviles están siempre a la mano de todos y sería una buena manera de saber cómo debemos actuar cada uno de los funcionarios para disminuir los efectos de la crisis.

| 100

CAPITULO IV

4. PROPUESTA COMUNICACIONAL

“Manual de gestión de imagen para situaciones de crisis” Seguros Constitución

Coordinación: Alexis Méndez

Redacción y Edición: Pamela Páez

Diseño, diagramación e impresión: ECUCRISIS S.A

| 101 ÍNDICE Introducción Objetivo general Objetivos Específicos Justificación

Alcance del manual de gestión de imagen para situaciones de crisis Definición de Crisis

Características de una Crisis Etapas de una crisis

Definición de públicos

Procedimientos a seguir en situaciones de crisis Previo a la crisis

Durante la crisis Después de la crisis Comité de crisis

Contactos en caso de crisis Funciones del Comité de crisis

Esquema de Procedimientos del Comité de Crisis Objetivos de la conformación del comité de crisis Diagnóstico y análisis de crisis

| 102 Clasificación de las crisis

Fijar los escenarios y la dimensión de la crisis Seguimiento de la crisis

Análisis de públicos afectados Comunicación interna

Contenido de los mensajes emitidos

Definición del centro de operaciones del Comité de Crisis Elaboración del Plan de Respuesta Inmediata

Políticas comunicacionales para la crisis Supuesto de Crisis 1: Crisis Política

Supuesto de Crisis 2: Desastres Naturales Supuesto de Crisis 3: Crisis de Producto Tácticas y Estrategias

| 103

4.1. Introducción

Después de haber realizado una investigación interna en Seguros Constitución, se determinó aspectos importantes en los se enfocará la siguiente propuesta, a partir de la elaboración del manual de gestión de imagen para momentos de crisis; el cual contiene información confidencial y estratégica de la empresa, por lo tanto servirá como guía para afrontar las diferentes problemáticas a las que se ve expuesta. Las crisis presentadas en el ámbito comunicacional de Seguros Constitución son serias complicaciones que debilitarían la imagen corporativa involucrando a todos sus públicos.

El presente manual, plantea un modelo para administrar estratégicamente el riesgo y generar una respuesta planeada ante cualquier situación crisis en comunicación que intente interrumpir la misión y la visión de Seguros Constitución en el sector asegurador en el Ecuador e internacionalmente.

4.2. Objetivos

4.2.1. Objetivo General

 Establecer las políticas, principios y directrices para controlar el impacto negativo de cualquier tipo de crisis que desestabilice la imagen de Seguros Constitución; para conservar su credibilidad y profesionalismo dentro del mercado asegurador.

4.2.2. Objetivos Específicos

 Conformar un grupo de personas tanto de directivos como empleados, al cual lo denominaremos “Comité de Crisis”, para que sean los encargados de valorar el problema, tomar decisiones, elegir a los portavoces y decidir cuál va a ser la postura de la empresa el momento de la crisis.

| 104

 Implementar guías prácticas de comportamientos comunicacionales dirigido a todos los funcionarios, para regular el desarrollo de la crisis y así aminorar el impacto en su imagen.

 Monitorear constantemente los procesos comunicacionales que realiza Seguros Constitución para regular su correcto funcionamiento dentro y fuera de la empresa, con el fin de canalizar y difundir sus contenidos de manera pertinente.

 Mantener constantemente actualizados e informados a los funcionarios de Seguros Constitución sobre escenarios de crisis y procedimientos que permitan un manejo claro al momento de presentarse una en la empresa.

 Implementar herramientas de comunicación que establezcan formas de actuar frente a una crisis, de manera rápida y eficaz.

In document A mixed methods study investigating intangibles in the banking sector (Page 175-178)